การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping)

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping)

คือการประเมินถึงการให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า

ข้อดี

1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ

2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการให้บริการขององค์กร

3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกัน

ข้อเสีย หรือ สิ่งควรระวัง คือ

1. ถ้าผู้ประเมินมีทักษะหรือประสบการณ์ในด้านธุรกิจบริการน้อย จะทำให้ได้ผลที่ไม่ถูกต้องแม่นยำ

2. ถ้าผู้ประเมิน สอบถามผู้ให้บริการมากเกินไป ลึกเกินไป จนผิดปกติ ย่อมจะทำให้ผู้ให้บริการทราบว่ากำลังถูกประเมินแล้ว

3. หากผู้ให้บริการในบางสาขาทราบว่าได้รับการประเมินอยู่ เขาจะบอกกับเพื่อนร่วมงานกับสาขาอื่นๆ จนทำให้ได้รับผลสรุปที่คลาดเคลื่อน

4. รายงานสรุปผลการประมินที่ได้ ไม่ได้ถูกนำกลับไปพัฒนาต่อหรือวางแผนปรับปรุงต่อ

5. ถ้าองค์กรใช้คนภายในที่รู้จักกันอยู่แล้ว ทำการประเมินกันเอง จะไม่เรียกว่าเป็น Mystery Shopper และจะมีปัญหาเรื่องการสรุปผลในแต่ละสาขาเป็นอย่างมาก ในเรื่องมาตรฐานการประเมิน

วัตถุประสงค์

1. เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ต่อการให้บริการของศูนย์บริการ ภาพรวมและสาขาย่อย

2. เพื่อศึกษาความต้องการ ความคาดหวังและความคิดเห็นของลูกค้า และลูกค้าคู่แข่ง

3. เพื่อศึกษาปัญหา อุปสรรค ตลอดจนแนวทางแก้ไข เพื่อพัฒนาการให้บริการ ให้ตรงกับความต้องการและความพึงพอใจของผู้บริโภค

4. เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพการให้บริการ (AUDIT) ของพนักงาน และ SHOP ที่ตรงตามมาตรฐาน  กำหนด (MYSTERY SHOPPING ทั้งขององค์กร  และคู่แข่ง)

5. เพื่อหาแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงความพึงพอใจลูกค้า

6. เพื่อหาแนวทางในการสร้างจุดขาย  เพื่อให้ตอบสอบและเป็นที่ยอมรับต่อลูกค้า  และกลุ่มลูกค้าของคู่แข่ง

การประเมินแบบ Mystery Shopping

1. วิธีการ

ผู้ประเมินเข้าไปใช้บริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าทั่วไป ไม่เปิดเผยการประเมินกับบุคคลใน ผู้ประเมินเข้าใจถึงรายละเอียดขั้นตอนและวิธีการประเมิน รวมทั้งวัตถุประสงค์เป็นอย่างดี หลังจากใช้บริการเสร็จแล้วผู้ประเมินจะบันทึกผลการประเมินทันที

2. เครื่องมือในการเก็บข้อมูล

ใช้แบบประเมินมาตรฐานการให้บริการตามมาตรฐานสากล ในการเก็บข้อมูล โดยมีการแบ่งออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้

1. หัวข้อประเมินด้าน People

2. หัวข้อประเมินด้าน Process (การให้บริการตามมาตรฐาน)

3. หัวข้อประเมินด้าน Physical Evidence (เครื่องมือ อุปกรณ์)

4. หัวข้อประเมินด้าน Brand (การสะท้อนถึงภาพลักษณ์ขององค์กร)

Deliverable (ผลลัพธ์ของโครงการ)

1. แบบฟอร์มสำรวจความพึงพอใจ

2. แบบฟอร์มการประเมินประสิทธิภาพการบริการ

3. รายงานฉบับสมบูรณ์ที่เป็นรูปเล่มและไฟล์ในแผ่น DVD

4. ข้อมูลดิบ (Raw data) จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

5. รายงานการวิเคราะห์และการแปลผล/สรุปผลข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ/สิ่งที่ต้องปรับปรุงแยกออกมาใน ระดับสาขา/บริษัทที่ดูแลสาขา/พฤติกรรมของลูกค้า

6. ข้อแนะนำ (Recommendation) ของที่ปรึกษา

7. Action Plan เพื่อการปรับปรุงหลังจากทราบผลประเมิน

Benefit (ประโยชน์ที่จะได้รับ)

• ได้รับทราบความคิดเห็นในภาพโดยรวมของความรู้สึกและความคาดหวังของลูกค้า

• ทราบถึงประเด็นที่จะสามารถปรับปรุงแก้ไขและทำความเข้าใจกับลูกค้า

• มีข้อมูลในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

• สามารถพัฒนาทีมงานและระบบงานเพื่อให้เกิดการบริการที่ดียิ่งขึ้นและเพิ่มยอดขาย

---

บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า/ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น

- กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์

- กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์

- กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี

- กลุ่มธุรกิจ Department Store

- กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic

- กลุ่มธุรกิจค้าปลีก

- กลุ่มธุรกิจ Real Estateก

- กลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต

- กลุ่มธุรกิจ วัสดุก่อสร้าง

- กลุ่มธุรกิจการบิน

เป็นต้น

รายละเอียดเพิ่มเติม http://goo.gl/JdRQOZ