เหตุผลที่ลูกค้าโกรธ
โดยพิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล หากเราจะถามว่าเหตุผลอะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้าโกรธ เราก็จะพบคำตอบที่แจกแจงออกมาได้อย่างมากมาย อย่างเช่น - ให้บริการช้า - รอนาน - ไม่สุภาพ - พูดไม่ดี - ซ่อมไม่หาย - เกิดข้อผิดพลาด - และอื่นๆ มีเหตุผลอยู่ ร้อยแปด พันประการ ที่ทำให้ลูกค้าโกรธได้ แต่หากเอารวมๆ กันแล้วสรุปเป็นคำหนึ่งคำว่าเหตุผลนั้นคืออะไร ผมขอบอกว่า “ไม่ได้ดั่งใจ” เหตุผลที่ลูกค้าโกรธไม่พอใจก็คือ การได้รับสิ่งที่ไม่ได้ดั่งใจ ผมหมายถึงว่า เรื่องนี้มันมีเรื่อง “ใจ” มาเกี่ยวข้อง เป็นการนึกถึงใจที่ลูกค้าคิด ลูกค้าเขาคาดหวัง หากเขาได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่เป็นดั่งใจ ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง เขาย่อมไม่พอใจ จนไปถึงโกรธและแสดงออกในรูปแบบต่างๆ ยกตัวอย่าง เช่น หากเราเข้าไปในร้านอาหารหรูแห่งหนึ่ง พอสั่งอาหารแล้วนั่งรอ เมื่อเวลาผ่านไปสักพัก ลูกค้าอย่างเราๆ ก็จะรู้สึกว่า รอนานแล้วทำไมถึงไม่มาสักที จะมีธุระไปที่อื่นต่ออีกสิ่งที่เรียกว่านานของลูกค้าแบบนี้ มันขึ้นอยู่กับบุคลิก สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน บางคนประมาณว่า หากเกิน 10 นาที แปลว่านาน บางคนรอเกิน 20 นาที จึงถือว่านาน ...