IMPRESSION Training

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping) คือการประเมินถึงการให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า ข้อดี 1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ 2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการให้บริการขององค์กร 3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกัน ข้อเสีย หรือ สิ่งควรระวัง คือ 1. ถ้าผู้ประเมินมีทักษะหรือประสบการณ์ในด้านธุรกิจบริการน้อย จะทำให้ได้ผลที่ไม่ถูกต้องแม่นยำ 2. ถ้าผู้ประเมิน สอบถามผู้ให้บริการมากเกินไป ลึกเกินไป จนผิดปกติ ย่อมจะทำให้ผู้ให้บริการทราบว่ากำลังถูกประเมินแล้ว 3. หากผู้ให้บริการในบางสาขาทราบว่าได้รับการประเมินอยู่ เขาจะบอกกับเพื่อนร่วมงานกับสาขาอื่นๆ จนทำให้ได้รับผลสรุปที่คลาดเคลื่อน 4. รายงานสรุปผลการประมินที่ได้ ไม่ได้ถูกนำกลับไปพัฒนาต่อหรือวางแผนปรับปรุงต่อ 5. ถ้าองค์กรใช้คนภายในที่รู้จักกันอยู่แล้ว ทำการประเมินกันเอง จะไม่เรียกว่าเป็น Mystery Shopper และจะมีปัญหาเรื่องการสรุปผลในแต่ละสาขาเป็น

เคยรู้สึกไหมว่า บางช่วงของชีวิตที่โดนพายุงานถาโถม โหมกระหน่ำ เดินไปทางไหนก็มีแต่คนฝากให้ทำงานนี้นิด งานโน้นหน่อย และที่หนักสุด ต้องเข้าห้องเย็นไปมีทติ้งกลั่นเอาความรู้ ความสามารถที่มีไปคิดงาน discuss ไอเดียกับเจ้านายจนหมดวัน จะเป็นช่วงที่สมองเบลอตื้อตัน คิดอะไรไม่ค่อยออก ดูเหมือนสมองรวนๆ ไปสักพัก อันเกิดมาจากการที่ต้องเค้นสมองให้คิดให้จำทุกเรื่องอยู่ตลอดเวลา จริงๆ ต้องบอกว่า ถ้าใครไม่เคยเป็นเลยคงเป็นคนที่โชคดีมาก หรือไม่ก็เป็นมหาเศรษฐินีที่ไม่ต้องทำงานหนักเลยจึงไม่ต้องใช้ความคิดอะไรมากมายนัก แต่โดยปกติมนุษย์ออฟฟิศ ชีวิตชิคๆ แบบชาวเราคงหนีไม่รอดอาการสมองตันเป็นแน่ แต่ถ้าเกิดความรู้สึกแบบนั้นเมื่อไหร่ก็ไม่ต้องกังวล ลองทำตาม 7 ข้อด้านล่างนี้คาดว่าจะช่วยแก้ปัญหาสมองเออเร่อได้แน่นอน 1. คิดไม่ออกต้องเรียงลำดับความคิด เวลาคิดอะไรไม่ออก สมองมันตีบมันตัน อาจเป็นเพราะวิธีคิดเราผิด หรือไม่เข้าใจโจทย์ที่ได้รับมาอย่างแท้จริง ก็ต้องทวนโจทย์ อาจจะไปถามผู้ที่สั่งงานคุณมาว่าที่เค้าต้องการจากคุณคืออะไรกันแน่ แล้วมาเรียงลำดับความคิดใหม่อีกทีว่า เอ๊ะ ต้องใช้วิธีคิดอย่างไร กลยุทธ์ไหนจึงจะตีโจทย์

“ไก่งามเพราะขน คนงามเพราะแต่ง”  นั้น สามารถนำมาใช้ได้กับผู้ให้บริการทุกคนที่จะต้องคอยตอบคำถาม ประสานงาน ให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือแก่ผู้รับบริการทั้งหลาย นั่นหมายความว่าการมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมมีเสน่ห์ดึงดูดใจ เป็นเสมือนโซ่คล้องใจลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ความมั่นใจในตัวผู้ให้บริการคนนั้น ซึ่งมิใช่เป็นเพียงแค่พนักงานขายที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น นอกจากนี้การมีบุคลิกภาพที่ดีสามารถบ่งบอกนัยของการทำงานบางอย่างนั่นก็คือ การเตรียมความพร้อมที่มีต่อการทำงาน เป็นผู้พร้อมที่จะรับผิดชอบงานในทุกรูปแบบ พร้อมที่จะเผชิญปัญหาและอุปสรรคนานาประการ รวมถึงมีความพร้อมต่อการสร้างปฎิสัมพันธ์และการพูดคุยกับผู้อื่น ดังนั้น บุคลิกภาพจึงเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำคัญ ถือว่าเป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้างบุคลิกภาพที่ดีของตนเองนั้นไม่ยากเลย ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความต้องการของตน เทคนิคและหลักปฏิบัติง่ายๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ดังต่อไปนี้ การจัดทรงผม ลองคิดดูว่า หากคุณติดต่อกับคุณ ก เพื่อขอข้อมูล เมื่อคุณเดินเข้าไปในห้องคุณ ก แล้วเห

ก่อนอื่นขอบอกความหมายของคำว่า  Team Building  ก่อน (Team Building คือ การรวบรวมรูปแบบของกิจกรรมหลายๆ ประเภท เพื่อใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ของผู้คนในกลุ่มคน หรือสังคมที่อยู่ร่วมกัน หรือในที่ทำงาน) ดังนั้น ถ้าถามว่าทำไมแต่ละองค์กรต้องทำ  Team Building  คำตอบก็คือ เพื่อทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลดีขึ้น ความสัมพันธ์ภายในกลุ่มดีขึ้น และเกิดสภาพแวดล้อมในทีมที่ดีขึ้น Team Building  เป็นพื้นฐานสำคัญยิ่งในการพัฒนาองค์กร (Organizational Development) เป้าหมาย ของการสร้าง Team Building  มี 4 อย่างก็คือ 1. ทำความเข้าใจในเรื่องเป้าหมายให้ตรงกัน 2. สร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลให้เกิดประสิทธิภาพอันดี 3. ลดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน/ไม่ถูกต้อง ให้หมดไป 4. ร่วมกันหาหนทางสู่การแก้ปัญหาร่วมกัน ด้วยเหตุผลนี้เอง จึงทำให้กิจกรรม  Team building  เกิดขึ้นภายในองค์กร เราพบว่าในบางองค์กร มีการกำหนดไว้เลยเป็นสูตรตายตัวว่าแต่ละปี จะต้องจัดกิจกรรม  Team Building  ในองค์กร 1 ครั้ง รูปแบบ ของกิจกรรม Team Building  มีรูปแบบได้หลากหลายตามที่องค์กร และผู้เข้าร่วมกิจกรรมสนใจ ผมขอยกตัวอ

คำที่ผู้ให้บริการมักจะพูดกันในการสนทนาขายสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้า ที่บ่อยที่สุดก็คือคำว่า Yes ใช่ครับ ใช่ค่ะ ครับ ค่ะ คำนี้เป็นเสียงที่ลูกค้าชอบ อยากฟัง  ลูกค้าไม่ชอบฟังคำว่า ไม่ ไม่ได้ ทำไม่ได้ ไม่มี (No) ดังนั้น แนวทางที่ผู้ให้บริการควรจะสื่อถึงลูกค้า คือ กลุ่ม Yes ใช่ครับ/ใช่ค่ะ ตัวอย่างคำพูดและพฤติกรรมที่อยู่ในกลุ่ม Yes ใช่ครับ/ใช่ค่ะ ที่ผู้ให้บริการพึงปฏิบัติ มีดังนี้ ตัวอย่างคำพูดและพฤติกรรมที่อยู่ในกลุ่ม No ไม่ได้ครับ/ไม่ได้ค่ะ ที่ผู้ให้บริการไม่พึงปฏิบัติ มีดังนี้ เมื่อทราบถึงสิ่งที่พึงปฏิบัติ (Yes) และสิ่งที่ไม่พึงปฏิบัติแล้ว (No) ก็สามารถส่งมอบบริการพื้นฐานให้แก่ลูกค้าโดยมี 3 ขั้นตอน คือ 1. ไหว้ พร้อมกล่าวต้อนรับด้วยรอยยิ้มอย่างอบอุ่น จริงใจ พร้อมกล่าวซื้อลูกค้า (ถ้าทราบ) 2. สอบถามถึงความต้องการ 3. หลังจากใช้บริการเรียบร้อยแล้ว ให้กล่าวลาหรือกล่าวขอบคุณอย่างอบอุ่น จริงใจ โดยกล่าวซื่อลูกค้าด้วย เนื้อหาจากหนังสือ  Service Excellence : Service Code บริการที่เป็นเลิศ : รหัสบริการ บทความอื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com