IMPRESSION Training

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping) คือการประเมินถึงการให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า ข้อดี 1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ 2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการให้บริการขององค์กร 3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกัน ข้อเสีย หรือ สิ่งควรระวัง คือ 1. ถ้าผู้ประเมินมีทักษะหรือประสบการณ์ในด้านธุรกิจบริการน้อย จะทำให้ได้ผลที่ไม่ถูกต้องแม่นยำ 2. ถ้าผู้ประเมิน สอบถามผู้ให้บริการมากเกินไป ลึกเกินไป จนผิดปกติ ย่อมจะทำให้ผู้ให้บริการทราบว่ากำลังถูกประเมินแล้ว 3. หากผู้ให้บริการในบางสาขาทราบว่าได้รับการประเมินอยู่ เขาจะบอกกับเพื่อนร่วมงานกับสาขาอื่นๆ จนทำให้ได้รับผลสรุปที่คลาดเคลื่อน 4. รายงานสรุปผลการประมินที่ได้ ไม่ได้ถูกนำกลับไปพัฒนาต่อหรือวางแผนปรับปรุงต่อ 5. ถ้าองค์กรใช้คนภายในที่รู้จักกันอยู่แล้ว ทำการประเมินกันเอง จะไม่เรียกว่าเป็น Mystery Shopper และจะมีปัญหาเรื่องการสรุปผลในแต่ละสาขาเป็น...

เคยรู้สึกไหมว่า บางช่วงของชีวิตที่โดนพายุงานถาโถม โหมกระหน่ำ เดินไปทางไหนก็มีแต่คนฝากให้ทำงานนี้นิด งานโน้นหน่อย และที่หนักสุด ต้องเข้าห้องเย็นไปมีทติ้งกลั่นเอาความรู้ ความสามารถที่มีไปคิดงาน discuss ไอเดียกับเจ้านายจนหมดวัน จะเป็นช่วงที่สมองเบลอตื้อตัน คิดอะไรไม่ค่อยออก ดูเหมือนสมองรวนๆ ไปสักพัก อันเกิดมาจากการที่ต้องเค้นสมองให้คิดให้จำทุกเรื่องอยู่ตลอดเวลา จริงๆ ต้องบอกว่า ถ้าใครไม่เคยเป็นเลยคงเป็นคนที่โชคดีมาก หรือไม่ก็เป็นมหาเศรษฐินีที่ไม่ต้องทำงานหนักเลยจึงไม่ต้องใช้ความคิดอะไรมากมายนัก แต่โดยปกติมนุษย์ออฟฟิศ ชีวิตชิคๆ แบบชาวเราคงหนีไม่รอดอาการสมองตันเป็นแน่ แต่ถ้าเกิดความรู้สึกแบบนั้นเมื่อไหร่ก็ไม่ต้องกังวล ลองทำตาม 7 ข้อด้านล่างนี้คาดว่าจะช่วยแก้ปัญหาสมองเออเร่อได้แน่นอน 1. คิดไม่ออกต้องเรียงลำดับความคิด เวลาคิดอะไรไม่ออก สมองมันตีบมันตัน อาจเป็นเพราะวิธีคิดเราผิด หรือไม่เข้าใจโจทย์ที่ได้รับมาอย่างแท้จริง ก็ต้องทวนโจทย์ อาจจะไปถามผู้ที่สั่งงานคุณมาว่าที่เค้าต้องการจากคุณคืออะไรกันแน่ แล้วมาเรียงลำดับความคิดใหม่อีกทีว่า เอ๊ะ ต้องใช้วิธีคิดอย่างไร กลยุทธ์ไหนจึงจะตีโจทย์...

“ไก่งามเพราะขน คนงามเพราะแต่ง”  นั้น สามารถนำมาใช้ได้กับผู้ให้บริการทุกคนที่จะต้องคอยตอบคำถาม ประสานงาน ให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือแก่ผู้รับบริการทั้งหลาย นั่นหมายความว่าการมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมมีเสน่ห์ดึงดูดใจ เป็นเสมือนโซ่คล้องใจลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ความมั่นใจในตัวผู้ให้บริการคนนั้น ซึ่งมิใช่เป็นเพียงแค่พนักงานขายที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น นอกจากนี้การมีบุคลิกภาพที่ดีสามารถบ่งบอกนัยของการทำงานบางอย่างนั่นก็คือ การเตรียมความพร้อมที่มีต่อการทำงาน เป็นผู้พร้อมที่จะรับผิดชอบงานในทุกรูปแบบ พร้อมที่จะเผชิญปัญหาและอุปสรรคนานาประการ รวมถึงมีความพร้อมต่อการสร้างปฎิสัมพันธ์และการพูดคุยกับผู้อื่น ดังนั้น บุคลิกภาพจึงเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำคัญ ถือว่าเป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้างบุคลิกภาพที่ดีของตนเองนั้นไม่ยากเลย ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความต้องการของตน เทคนิคและหลักปฏิบัติง่ายๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ดังต่อไปนี้ การจัดทรงผม ลองคิดดูว่า หากคุณติดต่อกับคุณ ก เพื่อขอข้อมูล เมื่อคุณเดินเข้าไปในห้องคุณ ก แล...

ก่อนอื่นขอบอกความหมายของคำว่า  Team Building  ก่อน (Team Building คือ การรวบรวมรูปแบบของกิจกรรมหลายๆ ประเภท เพื่อใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ของผู้คนในกลุ่มคน หรือสังคมที่อยู่ร่วมกัน หรือในที่ทำงาน) ดังนั้น ถ้าถามว่าทำไมแต่ละองค์กรต้องทำ  Team Building  คำตอบก็คือ เพื่อทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลดีขึ้น ความสัมพันธ์ภายในกลุ่มดีขึ้น และเกิดสภาพแวดล้อมในทีมที่ดีขึ้น Team Building  เป็นพื้นฐานสำคัญยิ่งในการพัฒนาองค์กร (Organizational Development) เป้าหมาย ของการสร้าง Team Building  มี 4 อย่างก็คือ 1. ทำความเข้าใจในเรื่องเป้าหมายให้ตรงกัน 2. สร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลให้เกิดประสิทธิภาพอันดี 3. ลดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน/ไม่ถูกต้อง ให้หมดไป 4. ร่วมกันหาหนทางสู่การแก้ปัญหาร่วมกัน ด้วยเหตุผลนี้เอง จึงทำให้กิจกรรม  Team building  เกิดขึ้นภายในองค์กร เราพบว่าในบางองค์กร มีการกำหนดไว้เลยเป็นสูตรตายตัวว่าแต่ละปี จะต้องจัดกิจกรรม  Team Building  ในองค์กร 1 ครั้ง รูปแบบ ของกิจกรรม Team Building  มีรูปแบบได้หลา...

คำที่ผู้ให้บริการมักจะพูดกันในการสนทนาขายสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้า ที่บ่อยที่สุดก็คือคำว่า Yes ใช่ครับ ใช่ค่ะ ครับ ค่ะ คำนี้เป็นเสียงที่ลูกค้าชอบ อยากฟัง  ลูกค้าไม่ชอบฟังคำว่า ไม่ ไม่ได้ ทำไม่ได้ ไม่มี (No) ดังนั้น แนวทางที่ผู้ให้บริการควรจะสื่อถึงลูกค้า คือ กลุ่ม Yes ใช่ครับ/ใช่ค่ะ ตัวอย่างคำพูดและพฤติกรรมที่อยู่ในกลุ่ม Yes ใช่ครับ/ใช่ค่ะ ที่ผู้ให้บริการพึงปฏิบัติ มีดังนี้ ตัวอย่างคำพูดและพฤติกรรมที่อยู่ในกลุ่ม No ไม่ได้ครับ/ไม่ได้ค่ะ ที่ผู้ให้บริการไม่พึงปฏิบัติ มีดังนี้ เมื่อทราบถึงสิ่งที่พึงปฏิบัติ (Yes) และสิ่งที่ไม่พึงปฏิบัติแล้ว (No) ก็สามารถส่งมอบบริการพื้นฐานให้แก่ลูกค้าโดยมี 3 ขั้นตอน คือ 1. ไหว้ พร้อมกล่าวต้อนรับด้วยรอยยิ้มอย่างอบอุ่น จริงใจ พร้อมกล่าวซื้อลูกค้า (ถ้าทราบ) 2. สอบถามถึงความต้องการ 3. หลังจากใช้บริการเรียบร้อยแล้ว ให้กล่าวลาหรือกล่าวขอบคุณอย่างอบอุ่น จริงใจ โดยกล่าวซื่อลูกค้าด้วย เนื้อหาจากหนังสือ  Service Excellence : Service Code บริการที่เป็นเลิศ : รหัสบริการ บทความอื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com ...