การติดตามผล (Follow up)
เรามักจะได้ยินบ่อยๆ ว่า อบรมแล้ว เห็นบริการดีขึ้นได้ระยะหนึ่ง แล้วก็เหมือนเดิม
โดยส่วนใหญ่ เมื่อองค์กรพบกับปัญหาในเรื่องคุณภาพการบริการ ก็มักจะส่งเรื่องให้ ฝ่ายฝึกอบรม ไปจัดอบรมเรื่องบริการ โดยหวังว่า บริการขององค์กรจะดีขึ้น
แล้วก็ดีขึ้นจริงๆ แต่แค่ 1 เดือน หลังจากนั้นก็เหมือนเดิม พอผ่านไป เรื่องถึงผู้บริหาร ว่าบริการไม่ค่อยดี ก็มาจัดอบรมกันอีกทีหนึ่ง
รูปแบบการแก้ปัญหาอย่างนี้ ไม่เกิดความยั่งยืน เพราะเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้นเอง ไม่เป็นระบบ ไม่เป็นการปลูกฝังวัฒนธรรมให้เกิดความยั่งยืน
วิธีการหนึ่งที่ช่วยให้เกิดผลในระยะยาว คือ การติดตามผล (Follow up)
การติดตามผลนั้น ถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญมาก ที่องค์กรที่ต้องการสร้าง การบริการให้เป็นเลิศ ต้องคำนึงถึงและนำเอาไปใช้งาน เนื่องจาก การติดตามผลนี้ จะช่วยทำให้พนักงานทุกคนในองค์กร เกิดความตื่นตัว กระตือรือร้น และ เกิดบรรยากาศที่พร้อมจะทำดี พร้อมให้บริการลูกค้า ในรูปแบบที่เป็นเอกลักษณ์ของ องค์กร
สิ่งที่จะเกิดขึ้นในการสร้างระบบการติดตามผลนั้นประกอบด้วย
- โครงสร้างการบริหารคุณภาพภายในองค์กร
- ระบบงาน เอกสารและแบบฟอร์ม การบริหารและควบคุมคุณภาพบริการ
- ขั้นตอนการดำเนินงาน (Work Flow) สำหรับการบริหารคุณภาพบริการ
- แบบฟอร์มการประเมินคุณภาพบริการของแต่ละกลุ่มงาน
- แผนการประเมินคุณภาพบริการประจำปี
ขั้นตอนดำเนินงานจัดสร้างระบบติดตามผล
- ดำเนินการรวบรวมข้อมูลทั้งจากเอกสารและพื้นที่หน้างานจริง ในการบริการลูกค้าในจุดสัมผัสต่างๆ
- วิเคราะห์ระบบงานบริการลูกค้า กำหนดจุดควบคุมคุณภาพบริการ (Control Point)
- จัดวางระบบประกันคุณภาพบริการ และเอกสาร แบบฟอร์ม
- ผู้บริหารเพื่อพิจารณาเห็นชอบ
- ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง นำเอาระบบประกันคุณภาพบริการ ไปดำเนินการปฏิบัติงานจริง
ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับในการติดตามผลก็คือ
- ทำให้องค์กรมีการทำกิจกรรมส่งเสริมและควบคุมคุณภาพบริการ อย่างเป็นระบบ
- องค์กรมีแผนการดำเนินงาน ส่งเสริมและควบคุมคุณภาพบริการ
- องค์กรสามารถรักษาระดับคุณภาพบริการ ให้มีมาตรฐานเดียวกันในทุกที่ทั่วประเทศ
- พนักงานได้รับการส่งเสริม กระตุ้น ให้มีการบริการที่ดีอย่างต่อเนื่องเป็นพื้นฐานในการพัฒนาคุณภาพบริการให้อยู่ในระดับสากล
ที่มา : หนังสือ Service Excellence : Service Code บริการที่เป็นเลิศ : รหัสบริการ
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น