สร้างภาพ หรือ สร้างคุณภาพ
การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรในรูปแบบการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ถึงแม้จะใช้เงินไม่น้อยแต่ก็คุ้มค่าเพราะลูกค้าในยุคปัจจุบันบางส่วนถูกหล่อหลอมให้บริโภคภาพลักษณ์ของสินค้ามากกว่าคุณภาพของสินค้า การสร้างภาพลักษณ์ของตัวสินค้าก็ใช้งบไม่น้อยเช่นเดียวกันทั้งสื่อต่างๆ และกิจกรรมต่างๆ ที่แต่ละสินค้าจัดขึ้นให้ดูน่าสนใจ มีชีวิตชีวา
แต่ในประเด็นบทนี้ เป็นชีวิตจริงที่แต่ละธุรกิจ แต่ละองค์กร ไม่รู้หรือละเลย เพราะมัวแต่ห่วงสร้างภาพลักษณ์องค์กร สร้างภาพลักษณ์และสร้างคุณภาพของตัวสินค้า แต่ไปพลาดตรงที่สร้างภาพลักษณ์ของพนักงานแต่ไม่ได้สร้างคุณภาพของพนักงาน
เราใช้งบสร้างภาพองค์กร สร้างภาพสินค้าไปเป็นเงินไม่น้อยและใช้เวลานานกว่าภาพที่สร้างจะเกิดการรับรู้และเกิดการจดจำ เกิดประสบการณ์ที่ดีกับตัวสินค้าและองค์กร แต่ภาพที่เราสร้าง ถ้าขาด “ภาพ” ของพนักงานที่ต้องรับการติดต่อจากลูกค้า กลุ่มเป้าหมายโดยตรง ภาพที่สร้างไว้ดี ก็จะพังได้ทันที เนื่องจากมีแต่ “ภาพ” แต่ขาด “คุณภาพ”
ความสนใจก่อนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เริ่มต้นจากภาพลักษณ์ที่ดีของตัวสินค้าและองค์กร แต่ตัวที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือเปลี่ยนการตัดสินใจเป็นไม่ซื้อแถมค่าพ่วงท้ายอีกต่างหากก็คือคุณภาพของทีมงานที่ต้องรับการติดต่อกับลูกค้า
ภาพลักษณ์และคุณภาพของสินค้า > ภาพลักษณ์ขององค์กร > ภาพลักษณ์และคุณภาพของทีมงาน
3 องค์ประกอบนี้ มีไม่กี่ธุรกิจในยุคปัจจุบันที่สามารถสอดประสานทั้ง 3 ส่วนและยกระดับทั้ง 3 ส่วนควบคู่กันไปได้ เพราะฉะนั้นไม่ต้องแปลกใจที่หลายธุรกิจ นอกจากลูกค้าใหม่จะหาได้ยากแล้วยังสูญเสียลูกค้าเดิมไปแบบเงียบๆ แต่เงียบจนน่ากลัว เพราะเมื่อหันกลับมาอีกครั้งบางทีมันก็สายเกินไปที่จะดึงอดีตลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีก
ยิ่งถ้าเราโหมสร้างภาพมาก ก็ยิ่งเป็นการสร้างความคาดหวังของลูกค้าให้สูงมากกว่าความเป็นจริงและถ้าเราลืมหรือละเลยในการสร้างคุณภาพของทีมงาน (และไม่ควรยึดติดความคิดแบบเก่าๆ แบบผิดๆ ที่ว่าลงทุนเรื่องคนไม่คุ้มเดี๋ยวเก่งก็ลาออกหรือถูกดึงตัวไปอีก เพราะเป็นหน้าที่ขององค์กรที่ไม่สามารถปฏิเสธความรับผิดชอบที่จะต้องสร้างคนของท่านให้มีคุณภาพเพื่อให้ลูกค้าของท่านได้รับประสบการณ์ที่ดี)
ไม่ช้าเกินไปถ้าท่านจะรีบสร้างคุณภาพคนของท่าน ยกระดับคนของท่านให้เท่ากับภาพลักษณ์และคุณภาพที่ดีของสินค้า-บริการตั้งแต่วันนี้ แต่จะช้ามากถ้าท่านแค่เห็นด้วยแล้วยังไม่ลงมือทำสักที
ที่มา : nanosoft.co.th
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น