IMPRESSION Training

โดยพิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล เคยสงสัยมั้ยว่า ?? คนที่ประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ  เขามีความลับอะไร ใช่ครับ มีบางสิ่ง บางอย่าง ที่ไม่มีสอนอยู่ในตำรา MBA มันเป็นสิ่งที่ผู้ทำธุรกิจควร ยึดถือ เพื่อให้เราดำเนินธุรกิจอย่างมีความสุข ความลับ นั้นก็คือ 1. อย่าไปทำลายคู่แข่ง การสร้างความแข็งแกร่งของเรา ไม่ควรไปทำลายคู่แข่ง ซึ่งเรารู้กันอยู่แล้วว่าในวงการธุรกิจ ต้องมีการแข่งขัน  แต่หากเรามองเป็นเรื่องของ การแข่งขันเพียงอย่างเดียวเราคงไม่มีความสุขแน่นอน หากเรามองว่าการแข่งขัน คือ สิ่งกระตุ้นให้เราเก่งขึ้น เน้นพัฒนาตัวเรา พัฒนาองค์กรของเราให้ดีขึ้น ให้เก่ง ให้ถูกใจลูกค้า เราก็จะมีความสามารถในการแข่งขันได้ดี อย่าไปทำร้าย ทำลาย เพื่อนร่วมอาชีพ เพื่อนร่วมธุรกิจ เพราะมันเป็นสิ่งที่ขัดต่อศีลธรรม ขัดต่อความดีงาม การที่เราจะโต เราต้องโตอย่างยั่งยืน ด้วยการสร้างความแข็งแกร่งของเราจากภายในองค์กรของเรา ออกไปสู่ภายนอกปรากฏในสื่อ ในสังคม ให้รับรู้ความเป็นเนื้อแท้ของเรา 2.  อยู่ในศีลธรรม การทำงาน ทำหน้าที่คือ ความภาคภูมิใจในชีวิต คือความสมบูรณ์ของชีวิต งานที่ไม่ดี ผิดกฎหมาย ผิ

โดย พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล เรามักจะได้ยินบ่อยๆ ว่า อบรมแล้ว เห็นบริการดีขึ้นได้ระยะหนึ่ง แล้วก็เหมือนเดิม โดยส่วนใหญ่  เมื่อองค์กรพบกับปัญหาในเรื่องคุณภาพการบริการ  ก็มักจะส่งเรื่องให้ ฝ่ายฝึกอบรม  ไปจัดอบรมเรื่องบริการ  โดยหวังว่า บริการขององค์กรจะดีขึ้น แล้วก็ดีขึ้นจริงๆ แต่แค่ 1 เดือน หลังจากนั้นก็เหมือนเดิม พอผ่านไป เรื่องถึงผู้บริหาร ว่าบริการไม่ค่อยดี ก็มาจัดอบรมกันอีกทีหนึ่ง รูปแบบการแก้ปัญหาอย่างนี้  ไม่เกิดความยั่งยืน  เพราะเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้นเอง  ไม่เป็นระบบ ไม่เป็นการปลูกฝังวัฒนธรรมให้เกิดความยั่งยืน วิธีการหนึ่งที่ช่วยให้เกิดผลในระยะยาว คือ  การติดตามผล (Follow up) การติดตามผลนั้น ถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญมาก ที่องค์กรที่ต้อง การสร้าง การบริการให้เป็นเลิศ  ต้องคำนึงถึงและนำเอาไปใช้งาน เนื่องจาก การติดตามผลนี้ จะช่วยทำให้พนักงานทุกคนในองค์กร เกิดความตื่นตัว กระตือรือร้น และ เกิดบรรยากาศที่พร้อมจะทำดี พร้อมให้บริการลูกค้า ในรูปแบบที่เป็นเอกลักษณ์ของ องค์กร สิ่งที่จะเกิดขึ้นในการสร้างระบบการติดตามผลนั้นประกอบด้วย โครงสร้างการบริหารคุณภาพภาย

สาเหตุที่ลูกค้ายกเลิกการใช้บริการ ไม่สะดวก • สถานที่ตั้งไกลไป • รอคอยนาน • เดินทางไม่สะดวก • ติดต่อเข้าถึงได้ยาก บริการบกพร่อง • ให้บริการผิดพลาด • คิดเงินผิดพลาด • มีข้อผิดพลาดอย่างรุนแรงระบบ การติดตาม/การตอบสนอง • ตอบสนองในเชิงลบ • ไม่มีการตอบสนอง • ตอบสนองช้า จรรยาบรรณ • โกหก • มุ่งเน้นแต่ขาย ไม่บริการ • รู้สึกไม่ปลอดภัย • มีผลประโยชน์ทับซ้อน .................. เจ้าหน้าที่ • ไม่สุภาพ • ไม่ใส่ใจ/ไม่สนใจ • เงียบหายไป/ไม่ตอบสนอง • ไม่มีความรู้ ราคา • ราคาสูงไปเมื่อเทียบกับบริการที่ได้รับ • มีการขึ้นราคา • รู้สึกว่าราคาไม่เป็นธรรม คู่แข่ง • คู่แข่งบริการดีกว่าการ ยกเลิกโดยไม่ทราบล่วงหน้า • ลูกค้าต้องการเปลี่ยนแปลง • ผู้ให้บริการยกเลิกกิจการ ในการที่ลูกค้าจะยกเลิกใช้บริการกับที่ใดที่หนึ่งนั้น มีสาเหตุอยู่มากมายหลายสาเหตุเหลือเกินที่มีโอกาสที่เป็นไปได้ ซึ่งในทางปฏิบัติ เราไม่อาจป้องกันได้ในทุกสาเหตุ แต่สิ่งสำคัญที่อยากจะบอกก็คือ “ควรให้บริการให้ดี ตั้งแต่เริ่มแรก” เป็นการวางแผน คน ระบบงาน

หลักสูตรฝึกอบรม บริการด้วยใจ (Service Mind) การให้บริการลูกค้าด้วยทัศนคติที่ดี จิตใจที่เอาใจใส่ต่อลูกค้า และมีความกระตือรือร้นในหน้าที่ที่ปฏิบัติ ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญต่อการทำงานของเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นงานขาย และงานบริการลูกค้า หลักสูตรนี้ ได้ออกแบบมาเพื่อเป็นการสร้างทัศนคติ ของทำงานด้านบริการ ให้เข้าใจในความหมายของคำว่า “Customer” หรือ “ลูกค้า” ผู้เข้าอบรมจะได้รับการปลูกฝังทัศนคติที่ดีต่อการบริการลูกค้า รวมทั้งมีความรู้และความเข้าใจถึงพื้นฐานในการบริการที่ดี ที่จะช่วยให้ผู้เข้าอบรมสามารถนำเอาสิ่งที่ได้เรียนรู้และฝึกปฏิบัติ ไปใช้ในการทำงานขาย และการบริการลูกค้าได้จริง หัวข้อการอบรม - ความหมายของคำว่าบริการ - ลูกค้า คือใคร - Customer Centric - ความต้องการของลูกค้า กับความคาดหวังของลูกค้า  - Workshop การค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า - ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพอใจ กับ ความประทับใจ - วงจรการให้บริการ - Moment of truth - Touch Point - Five sense of service - หัวใจของการให้บริการ - ABC สำหรับการส่งมอบงานบริการ - ฯลฯ วิทยากร อ.พรหมภัสสร เทพห

การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรในรูปแบบการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ถึงแม้จะใช้เงินไม่น้อยแต่ก็คุ้มค่าเพราะลูกค้าในยุคปัจจุบันบางส่วนถูกหล่อหลอมให้บริโภคภาพลักษณ์ของสินค้ามากกว่าคุณภาพของสินค้า การสร้างภาพลักษณ์ของตัวสินค้าก็ใช้งบไม่น้อยเช่นเดียวกันทั้งสื่อต่างๆ และกิจกรรมต่างๆ ที่แต่ละสินค้าจัดขึ้นให้ดูน่าสนใจ มีชีวิตชีวา แต่ในประเด็นบทนี้ เป็นชีวิตจริงที่แต่ละธุรกิจ แต่ละองค์กร ไม่รู้หรือละเลย เพราะมัวแต่ห่วงสร้างภาพลักษณ์องค์กร สร้างภาพลักษณ์และสร้างคุณภาพของตัวสินค้า แต่ไปพลาดตรงที่สร้างภาพลักษณ์ของพนักงานแต่ไม่ได้สร้างคุณภาพของพนักงาน เราใช้งบสร้างภาพองค์กร สร้างภาพสินค้าไปเป็นเงินไม่น้อยและใช้เวลานานกว่าภาพที่สร้างจะเกิดการรับรู้และเกิดการจดจำ เกิดประสบการณ์ที่ดีกับตัวสินค้าและองค์กร แต่ภาพที่เราสร้าง ถ้าขาด “ภาพ” ของพนักงานที่ต้องรับการติดต่อจากลูกค้า กลุ่มเป้าหมายโดยตรง ภาพที่สร้างไว้ดี ก็จะพังได้ทันที เนื่องจากมีแต่  “ภาพ”  แต่ขาด  “คุณภาพ” ความสนใจก่อนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เริ่มต้นจากภาพลักษณ์ที่ดีของตัวสินค้าและองค์กร แต่ตัวที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือเปลี่

“คนดี” ประพฤติดี - เชื่อมั่นในตนเอง ไม่โลเล- มีกำลังใจที่ดีอยู่เสมอ- สุภาพ เป็นมิตร เมตตากรุณาเห็นอกเห็นใจคนรอบข้าง น้ำใจดี - มีความรักให้กับคนรอบข้าง- รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา (นั่งในใจลูกน้อง ไม่ใช่ นั่งบนหัวลูกน้อง)- ยอมรับในความแตกต่างของปัจเจกบุคคล- ให้อภัยเมื่อเกิดความผิดพลาด (ครั้งแรก/โดยไม่ตั้งใจ) มีวินัย - ตรงเวลาสม่ำเสมอ- รู้งานในหน้าที่ ที่ตนเองรับผิดชอบ - เด็ดเดี่ยวมั่นใจในการบริหาร มีคุณธรรม - ยึดหลักวิธีบริหาร และปกครอง บังคับบัญชาที่ดี- เที่ยงธรรม มั่นคงในหลักการ อ่อนโยนในวิธีการ- รักษาศีล ปฏิบัติธรรม- มีศรัทธา ต่อองค์กร งาน และผู้ร่วมงาน “คนเก่ง” เก่งงาน - รู้จริง ถ่ายทอด และนำคนอื่นได้- สร้างความรู้ความเข้าใจ และปลูกฝังความรับผิดชอบในงาน- สร้างงานคุณภาพ มีมาตรฐาน และพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง เก่งคน - สร้างบรรยากาศการทำงานให้คึกคัก สนุกสนาน- สร้างบรรยากาศแห่งการแข่งขัน- สร้างให้ทุกคนมีความคาดหวัง/อนาคต- สร้างให้ทุกคนมองเห็นคุณค่า และความสามารถของตนเอง - สร้างขวัญกำลังใจ และจุดประกายแห่งความมุ่งมั่นให้เกิดขึ้น เก่งคิด - เฉลียวฉ

Module 1  เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ (Customer Service Excellence)   Module 2  บริการด้วยใจ (Service Mind)   Module 3  บุคลิกภาพสำหรับนักบริการมืออาชีพ (Personality Plus)   Module 4  การนำเสนองานลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Communication and Presentation Excellence)   Module 5  การบริการลูกค้าที่แตกต่างอย่างเหนือชั้น (Customer Delight)   Module 6  การรับมือกับปัญหาของลูกค้า (Customer Complaint Handling and Service Recovery)   Module 7  การสร้างทีมงานเพื่องานบริการอย่างเหนือชั้น (Service Team Intelligence)   หลักสูตร Premium Customer Premier Service (บริการเหนือชั้น สำหรับลูกค้ากลุ่ม Premium)   หลักสูตร Service Innovation   IMPRESSION Training Call : 02-9217921 www.impressionconsult.com