IMPRESSION Training

เป้าหมายขององค์กร พนักงานทุกคนย่อมต้องการที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จ ดังนั้น หากทราบว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่ทำให้ประสบความสำเร็จ มีส่วนทำให้องค์กรเติบโต เจริญรุ่งเรือง ย่อมทำให้เขาเกิดความภาคภูมิในและอยากจะอยู่ในองค์กร มีความผูกพันกับองค์กรในระยะยาว ผลตอบแทน ทุกคนย่อมทำงานเพื่อนำเอาผลตอบแทน เช่น เงินเดือน โบนัส สวัสดิการต่างๆ ไปจับจ่ายในโลกส่วนตัวของตนเอง การที่เขารู้สึกว่าผลตอบแทน ที่เขาได้รับ มีความเหมาะสมต่อผลงานที่เขาได้ดำเนินการ ย่อมทำให้เขา พร้อมที่จะอยู่กับองค์กรในระยะยาวต่อไป หัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน เวลาที่พนักงานใช้เวลามากที่สุดในหนึ่งวัน ก็คือ เวลาที่อยู่ในที่ทำงาน หากบรรยากาศ ผู้คนที่แวดล้อมให้พนักงานรู้สึกมีความสุข ก็จะทำให้เขาพร้อมที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่กับที่แห่งนี้ งาน งานคือสิ่งสำคัญเป็นอันดับต้นๆที่พนักงานมักจะคำนึงถึง เพราะผู้ใดก็ตามได้รับมอบหมายภารกิจในสิ่งที่ตนเองไม่ชอบไม่ถนัด ย่อมเกิดความรู้สึกว่า เวลาที่เสียไปนั้นสูญเปล่า แต่ทั้งนี้ พนักงานที่ดีก็คือพนักงานที่พร้อมที่จะปรับตัวในการรับงานตามที่ได้รับมอบหมายด้วย มิใช่เป็นพนักงานที่...

การบริหารองค์กรให้มีบริการที่ดีขึ้น  มีอยู่ 3 ประการ  ท่านต้องบริหาร บริหารคน หมายถึง การสรรหา ดูแล และส่งเสริมให้พนักงานที่ให้บริการลูกค้า (Front Operation) และพนักงานหน่วยงานสนับสนุน (Support Function) เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการบริการ และเกิดความรู้สึกที่ดีในการบริการลูกค้า เช่น ในการสร้างระบบการสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมกับหน้าที่ การบริการลูกค้า โดยสามารถเริ่มต้นได้จากการกำหนดพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ หลังจากนั้น จึงนำเอาพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ มาสร้าง แบบประเมินพฤติกรรม แบบประเมินพฤติกรรม ที่ออกแบบได้ จะถูกนำมาใช้ในการคัดเลือกผู้เข้าสมัครงานได้ ก่อนที่เราจะสัมภาษณ์ จะทำให้องค์กร ผู้บริหาร และ ผู้เข้าสัมภาษณ์ ไม่เสียเวลา จะทำให้องค์กรได้รับคนที่ตรงบุคลิกและพฤติกรรม ไม่ต้องเสียเวลาสัมภาษณ์ กับผู้สมัครหลายๆ คน บริหารกระบวนการ หมายถึง การสร้างและออกแบบ รูปแบบ วิธีการ ขั้นตอน รวมทั้งเวลาการให้บริการลูกค้าที่เหมาะสม เช่น ต้องมีการออกแบบมาตรฐานบริการ ที่ตอบโจทย์ลูกค้า มองในมุมของลูกค้า ใช้เวลาในการส่งมอบบริการ หรือการรอคอย อย่างเหมาะสม ไม่มีขั...

หากเรามองลูกค้าในแง่มุมมองการร้องเรียนนั้น สามารถแบ่งได้เป็นกลุ่มใหญ่ๆ 4 กลุ่ม คือ 1. กลุ่มทั่วไป 2. กลุ่มจู้จี้ 3. กลุ่มเนี๊ยบ 4. กลุ่มฮาร์ดคอร์ (Hard Core) เริ่มที่กลุ่มแรกคือ  กลุ่มทั่วไป กลุ่มลูกค้าทั่วไป จะมีรูปแบบการเข้ามาใช้บริการแบบนิ่งๆ เป็นปกติ รับได้ในทุกสถานการณ์ ไม่จุกจิก จู้จี้ แม้ว่ามาตรฐานการให้บริการยังไม่ดี 100% กลุ่มนี้ก็เข้าใจ ไม่บ่นอะไร มีข้อร้องเรียนน้อยและไม่ใช้อารมณ์หรือความรุนแรงในการร้องเรียน กลุ่มทั่วไปนี้ มีจำนวนมากกว่าทุกกลุ่ม เรียกได้ว่าเป็นกลุ่มลูกค้าหลักที่องค์กรให้บริการ โดยรวมแล้วคนไทยส่วนใหญ่เป็นกลุ่มนี้ เปรียบได้กับ  "มด" เพราะมดเป็นสัตว์ที่มีจำนวนมาก และไม่ค่อยสนใจบุคคลรอบข้าง มุ่งมั่นแต่เฉพาะเรื่องของตนเอง ถ้าหากใครไปทำเขาแตกรัง ก็อาจโดนกัดบ้าง ซึ่งผมก็เป็นลูกค้ากลุ่มนี้ แม้ว่าผมจะทำงานที่ปรึกษาด้านการพัฒนาบริการที่เป็นเลิศ แต่เมื่อผมเข้าไปใช้บริการที่ใดก็จะคาดหวังการได้รับบริการเหมือนๆกับลูกค้าทั่วๆไป คือไม่คาดหวังมาก ก็จะทำให้เราไม่ผิดหวังและรับได้ในทุกสถานการณ์ หลักการในการรับมือเมื่อพบลูกค้ากลุ่มทั่วไปร้องเ...

มีคำถามจากผู้เขียนท่านหนึ่งถามมาว่า จะสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้กับพนักงานด้วยเงินเดือนได้อย่างไรบ้าง ? ประเด็นคือ ถ้าพนักงานไม่แรงจูงใจในการทำงาน จะปรับเงินเดือนให้สูงขึ้นดีไหม และปรับแล้วจะมีแรงจูงใจในการทำงานดีขึ้นหรือไม่ ท่านผู้อ่านล่ะครับ คิดอย่างไรกับประเด็นข้างต้น ประเด็นแรกที่ต้องตอบให้ได้คือ  "เงินเดือน"  สร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานหรือไม่ หรือถ้าถามให้ชัดก็คือเงินเดือนที่พนักงานได้รับอยู่ทุกๆ เดือนนั้น เป็นปัจจัยที่ทำให้พนักงานรู้สึกอยากสร้างผลงานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องหรือไม่ ในลักษณะที่ว่าวันนี้ต้องทำให้ดีกว่าเมื่อวานนี้ พรุ่งนี้ต้องดีกว่าวันนี้ หรือเดือนหน้าต้องดีกว่าเดือนนี้ ฯลฯ พูดง่ายๆ คือพนักงานจะสร้างผลงานที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ด้วยตัวเงินเดือนนั่นเอง คำตอบจากประสบการณ์ของผมที่จับเรื่องของการบริหารค่าตอบแทนมากว่า 20 ปี ตอบได้เลยว่า เงินเดือน ไม่ใช่เครื่องมือกระตุ้นผลงานเลย เพราะทุกเดือนได้เท่ากัน เดือนนี้ขยันหน่อยก็ได้เท่าเดิม เดือนหน้าขี้เกียจนิดหน่อย ก็ได้เท่าเดิมเช่นกัน ดังนั้น ถ้าจะทำให้พนักงานอยากทำผลงานให้ดีขึ้นทุกวัน ทุกเดือน การใช้เ...

เป็นการทำงานที่มีเป้าหมายสู่อนาคต การทำงานเชิงรุกต้องอาศัยข้อมูลข่าวสาร  หรือประสบการณ์ที่ได้รับมาจากอดีต และที่กำลังประสบอยู่ในปัจจุบัน โดยกรอบการคิดจะเน้นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในอนาคต เน้นพันธกิจที่ดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว  คุ้มค่าและมีคุณภาพ หรือ เป็นการทำงานที่มีการวางแผนงานล่วงหน้า  อย่างละเอียดรอบคอบ  รู้จักและรับผิดชอบตนเอง  โดยสามารถที่จะเลือกตอบสนองแรงกระตุ้นจากภายนอก  ในมุมมองและคุณค่าของตนเองที่ไม่ยอมตกอยู่ภายใต้อิทธิพลสิ่งแวดล้อมรอบข้างและสถานการณ์ภายนอกบีบบังคับให้ต้องจำใจทำ  รวมถึงมีสติไม่จมปลักอยู่กับปัญหา  แต่ตอบสนองด้วยสติ การทำงานเชิงรับ (Reactive) เป็นการกระทำเมื่อสถานการณ์บีบบังคับให้ตอบสนอง ในบางครั้งอาจมีความรู้สึกเข้าเกี่ยวข้องด้วย  เมื่อเกิดข้อผิดพลาดจะโทษสิ่งแวดล้อมรอบข้าง เงื่อนไขข้อจำกัดต่างๆ โดยไม่พิจารณาตนเองเป็นหลัก ลักษณะ(ที่สำคัญ)ของการทำงานเชิงรุก มีการวางแผนล่วงหน้า บริหารจัดการด้วยวิจารณญาณ  ด้วยความรอบคอบ สามารถคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้าได้ด้วยข้อมูลที่มีอยู่ สามารถตอบสนองควา...

ในชีวิตการทำงานของทุกคนล้วนคาดหวังอยากก้าวหน้าในอาชีพที่ตนทำอยู่ คุณเคยสังเกตไหมว่า รอบตัวคุณมีใครบ้างที่ทำงานอย่างมืออาชีพ คนที่คุณอยากยึดเป็นต้นแบบ คนเหล่านั้นมีลักษณะอย่างไร และทำอย่างไรคุณจึงจะเป็นมืออาชีพอย่างนั้นได้บ้าง หากคุณอยากทำงานได้อย่างมืออาชีพแล้วล่ะก็ ก่อนอื่นคุณควรรู้ว่า คนแบบไหนที่เรียกว่ามืออาชีพ ดังนี้ มืออาชีพนำความชำนาญของตนมาเป็นเครื่องมือในการทำงาน มืออาชีพทำงานเต็มศักยภาพที่มี มืออาชีพไม่หยุดเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ มืออาชีพมักทำงานเกินความคาดหวังเสมอ มืออาชีพทำตามที่พูด และพูดในสิ่งที่ทำได้ มืออาชีพสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าการพูดหรือการเขียน มืออาชีพทำงานอย่างซื่อสัตย์ ยุติธรรม และมีจรรยาบรรณ มืออาชีพเคารพในกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้ มืออาชีพยกย่องเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่ยกย่องตนเอง มืออาชีพรู้จักแบ่งปันความรู้ให้ผู้อื่น มืออาชีพรู้จักขอบคุณผู้อื่น มืออาชีพมีทัศนคติที่ดีในทุกสถานการณ์ เมื่อทราบกันแล้วว่าคนแบบไหนที่เรียกว่ามืออาชีพ ดังนั้น เพื่อความก้าวหน้าและประสบความสำเร็จได้ตามที่ใฝ่ฝันไว้ เรามาเริ่มต้นทำงานอย่างมืออาชีพตั้งแต่วันนี้กันนะ...

พนักงานคนไหนทำดีก็ควรได้รับเสียงปรบมือ หรือได้รางวัลเป็นขวัญกำลังใจ แต่ถ้าหากพนักงานคนไหนทำไม่ดี ก็ควรได้รับการตักเตือน เพื่อไม่ให้เกิดการทำผิดซ้ำสอง หรือเป็นตัวอย่างที่ไม่ดีกับพนักงานคนอื่นๆ เมื่อใดก็ตามที่มีการให้รางวัลพนักงาน หรือสร้างบทเรียนให้เห็น พนักงานก็จะรับรู้ได้ว่าสิ่งใดควรทำ และสิ่งใดไม่ควรทำ แต่ถ้าไม่รู้เจ้านายก็ควรจะชี้แจงให้รู้ว่าสิ่งที่ควรทำคืออะไร เป็นที่เข้าใจโดยทั่วกันว่าเมื่อพนักงานมีพฤติกรรมที่สมควรได้รับคำชม เจ้านายก็จะให้รางวัล แล้วพนักงานก็จะเกิดการจดจำ และทำสิ่งเหล่านั้นอีกครั้ง พวกเขาอาจไม่ได้ทำเพื่อหวังผลรางวัล แต่ทำเพราะรู้สึกว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้องและสามารถทำได้ อีกทั้ง เจ้านายก็จะเกิดความไว้วางใจ แต่เป็นไปไม่ได้ที่จะไม่มีพนักงานที่ไม่เคยทำความผิด อาจจะมีบ้างบางครั้งที่ทำผิดโดยไม่ได้ตั้งใจ ในฐานะของเจ้านายซึ่งเป็นตัวแทนขององค์กร ต้องไม่ปล่อยให้การกระทำผิดของพนักงานเกิดขึ้น แม้ว่าจะเป็นเรื่องเพียงเล็กน้อย แต่ถ้าหากถูกปล่อยผ่านเรื่องเล็กน้อยเหล่านั้น อาจกลายเป็นความผิดร้ายแรงได้ เจ้านายจึงควรหาวิธีจัดการและป้องกันความผิดเหล่านั้น โดยเริ่มสังเกตและพ...