ลูกค้ากับข้อร้องเรียน

หากเรามองลูกค้าในแง่มุมมองการร้องเรียนนั้น สามารถแบ่งได้เป็นกลุ่มใหญ่ๆ 4 กลุ่ม คือ

1. กลุ่มทั่วไป

2. กลุ่มจู้จี้

3. กลุ่มเนี๊ยบ

4. กลุ่มฮาร์ดคอร์ (Hard Core)

เริ่มที่กลุ่มแรกคือ กลุ่มทั่วไป

กลุ่มลูกค้าทั่วไป จะมีรูปแบบการเข้ามาใช้บริการแบบนิ่งๆ เป็นปกติ รับได้ในทุกสถานการณ์ ไม่จุกจิก จู้จี้ แม้ว่ามาตรฐานการให้บริการยังไม่ดี 100% กลุ่มนี้ก็เข้าใจ ไม่บ่นอะไร มีข้อร้องเรียนน้อยและไม่ใช้อารมณ์หรือความรุนแรงในการร้องเรียน

กลุ่มทั่วไปนี้ มีจำนวนมากกว่าทุกกลุ่ม เรียกได้ว่าเป็นกลุ่มลูกค้าหลักที่องค์กรให้บริการ โดยรวมแล้วคนไทยส่วนใหญ่เป็นกลุ่มนี้ เปรียบได้กับ "มด"

เพราะมดเป็นสัตว์ที่มีจำนวนมาก และไม่ค่อยสนใจบุคคลรอบข้าง มุ่งมั่นแต่เฉพาะเรื่องของตนเอง ถ้าหากใครไปทำเขาแตกรัง ก็อาจโดนกัดบ้าง ซึ่งผมก็เป็นลูกค้ากลุ่มนี้ แม้ว่าผมจะทำงานที่ปรึกษาด้านการพัฒนาบริการที่เป็นเลิศ แต่เมื่อผมเข้าไปใช้บริการที่ใดก็จะคาดหวังการได้รับบริการเหมือนๆกับลูกค้าทั่วๆไป คือไม่คาดหวังมาก ก็จะทำให้เราไม่ผิดหวังและรับได้ในทุกสถานการณ์

หลักการในการรับมือเมื่อพบลูกค้ากลุ่มทั่วไปร้องเรียนก็ต้องรีบแก้ปัญหาให้เสร็จเรียบร้อยด้วยแล้ว และดูแลมิให้เกิดซ้ำอีก เพราะอาจเกิดปัญหานี้ ข้อร้องเรียนนี้ซ้ำๆอีกกับลูกค้ารายอื่นๆได้โดยง่าย

ตัวอย่างลักษณะปัญหาลูกค้าทั่วไปร้องเรียน เช่น

ศูนย์บริการรถยนต์ จากประสบการณ์ตรงของผม คือ รถยนต์ของผมมีไฟโชว์ที่หน้าปัทม์เป็นรูปเครื่องยนต์ นั่นแสดงถึงการมีเครื่องยนต์ที่มีระบบหรือชิ้นส่วนบางตัวขัดข้อง ทำให้มีอัตรการกินน้ำมันสูงกว่าปกติมาก และอัตราเร่งช้ากว่าปกติ

จึงนำเข้าไปที่ศูนย์บริการ ปรากฏว่า ศูนย์บริการไม่ได้แก้ปัญหาที่ต้นเหตุ แค่ใช้วิธีดับไฟโชว์ เมื่อขับออกมาจากศูนย์ผ่านไป 200 เมตร ก็พบไฟโชว์อีก

วันต่อมา เอาไปเข้าใหม่ เขาให้รออะใหล่ 15 วัน แต่รอไปรอมาจน 2 เดือน ถึงจะมีอะไหล่ พอเปลี่ยนอะไหล่เสร็จ ให้เราขับออกไป ไฟก็โชว์อีก และมีการเข้าออกศูนย์ในลักษณะเรื่องเดียวนี้ถึง 6 ครั้ง จึงจะแก้ไขได้สำเร็จ

ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ เพี่อที่จะบอกว่า หากลูกค้าทั่วไป พบปัญหาลักษณะอย่างนี้ แน่นอนว่า สิ่งที่องค์กรต้องแก้ไขก็คือ เรื่องความสามารถของช่าง เพราะหากเราเป็นศูนย์บริการ ซ่อมรถยนต์ หัวใจของธุรกิจคือ “ต้องซ่อมแล้วหาย”

ดังนั้นศูนย์นี้ควรพัฒนาความสามารถของช่างซึ่งผมถือว่าเป็นเรื่องหลักเพื่อปัองกันมิให้ลูกค้ารายอื่นๆ ได้พบกับปัญหานี้อีก

กลุ่มที่สอง คือ กลุ่มจู้จี้

ลักษณะของกลุ่มลูกค้าจู้จี้นี้ เรามักสังเกตได้จากบุคลิกที่มีลักษณะช่างพูด ช่างคุย ช่างซัก ช่างถาม บ่นว่าราคาแพง แต่พอคุยดีๆ ก็ตัดสินใจซื้อได้โดยง่าย เวลากลุ่มลูกค้านี้ร้องเรียนเขาจะไม่ใช้อารมณ์หรือความรุนแรงเข้ามา

มักจะบ่นหรือร้องเรียนด้วยเรื่องเล็กๆ น้อย

กลุ่มนี้เปรียบได้กับ “นก”

เพราะนกเป็นสัตว์ที่เราได้ยินเสียงก่อนพบตัว ไม่เป็นพิษเป็นภัย ไม่ทำร้ายใคร

หลักการในการรับมือกับลูกค้ากลุ่มจู้จี้นี้ ก็คือ ต้องพยายามเข้าใจในบุคลิกและตัวตนของเขา

ดูแลให้บริการเขาด้วยความเอาใจใส่ จริงใจ อย่างนำคำพูดเขามาถือเป็นอารมณ์ เพราะเขาพูดเสร็จ อาจลืมไปแล้วก็ได้

ลูกค้ากลุ่มนี้หากเราดูแลดี ตอบคำถามช่วยแก้ปัญหาได้ดี คุยถูกคอกับเขา หากเราเป็นเซล จะปิดการขายได้โดยง่าย หากเราเป็นเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้า เขาก็อาจจะนำของฝากมาให้เราก็เป็นได้

กลุ่มที่สาม คือ กลุ่มเนี๊ยบ

ลูกค้ากลุ่มเนี๊ยบนี้ สังเกตได้จากการแต่งกายที่ดูเนี๊ยบ เสื้อเรียบสวย ดูดี พิถีพิถันทั้งการแต่งกาย และการเดินเหิน เป็นคนระวังตัวเอง พูดจาสงวนท่าที ไม่ชอบที่เจ้าหน้าที่จะเรียกตนเองว่า “พี่” ไม่ชอบที่จะสนทนากับผู้ให้บริการที่ไม่มีความรู้เรื่องตัวสินค้าและบริการ

กลุ่มนี้เปรียบได้กับ “ม้า”

เพราะม้าเป็นสัตว์ที่สูงใหญ่ งามสง่า มีบุคลิกเฉพาะตน มีความเชื่นมั่นในตนเองสูง หากใครทำให้ไม่พอใจ ก็จะรู้สึกไม่พอใจทันที แต่จะแสดงออกในรูปแบบลักษณะเฉพาะของแต่ละคน เช่น

ลูกค้ากลุ่มนี้บางคนเมื่อพบกับปัญหาการบริการที่ไม่ดี ไม่ได้มาตรฐาน ก็จะโทรศัพท์ แจ้งถึงผู้บริหารองค์กรนั้น หรือขอพบผู้จัดการ

บางคนก็จะสอนเจ้าหน้าที่ ที่ตรงนั้นเลย

บางคนก็จะเดินจากออกไป และก็คิดในใจว่า จะไม่กลับมาอีกเลย

หลักการในการรับมือลูกค้ากลุ่มนี้ เมื่อถูกเขาร้องเรียน ก็คือ ให้หัวหน้าหรือบุคคลที่เก่งกว่า เจ้าหน้าที่คนนั้นเป็นผู้ดูแลลูกค้าแทนไปเลย พร้อมใช้ขั้นตอนในการรับมือกับข้อร้องเรียนตามรูปแบบในหัวข้อ ขั้นตอนการรับมือข้อร้องเรียน

กลุ่มสุดท้าย คือ ลูกค้ากลุ่มฮาร์ดคอร์

ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีบุคลิกที่แสดงตัวตนถึงความโดดเด่น ต้องการเรียกร้องสิทธิอย่างเต็มที่ ซึ่งอาจจะเป็นไปไม่ได้ในมาตรฐานการให้บริการขององค์กร เมื่อคราที่ร้องเรียนก็จะมีอารมณ์ ความรุนแรงตาม

เปรียบได้กับ “เสือ”

คือ เมื่อเสือเยื้องย่างไปใหน ก็จะเป็นที่น่าเกรงขามแก่ผู้คน ทำให้ผู้คนรู้สึกกลัวได้ในฉับพลัน

หลักการในการรับมือลูกค้ากลุ่มนี้ก็คือ ใช้ความใจเย็นให้มากๆ ดูแลลูกค้าท่านนี้ให้เป็นไปตามขั้นตอนตามมาตรฐานขององค์กร แต่อย่าให้ออกอารมณ์ที่แสดงออกถึงความเฉื่อยชา แบบไร้ความรู้สึก และที่สำคัญคือ ห้ามอารมณ์เสียตามเขา เพราะอาจเกิดการปะทุของอารมณ์ทั้งสองฝ่ายก็เป็นได้ และจะเกิดผลเสียต่อเจ้าหน้าที่และองค์กรเป็นอย่างสูงจนอาจประเมินค่ามิได้

จริงๆแล้วลูกค้ากลุ่มนี้ แต่ละองค์กรไม่มีใครอยากได้(นักการตลาดมักจะบอกว่า อยากให้ไปอยู่กับคู่แข่งด้วยซ้ำ)

ดังนั้น ขอให้เรารักษามาตรฐานการบริการที่ดีของเราไว้

ความรู้อื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com