การบริหารองค์กรให้มีบริการที่ดีขึ้น


การบริหารองค์กรให้มีบริการที่ดีขึ้น มีอยู่ 3 ประการ ท่านต้องบริหาร


บริหารคน
หมายถึง การสรรหา ดูแล และส่งเสริมให้พนักงานที่ให้บริการลูกค้า (Front Operation) และพนักงานหน่วยงานสนับสนุน (Support Function) เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการบริการ และเกิดความรู้สึกที่ดีในการบริการลูกค้า

เช่น ในการสร้างระบบการสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมกับหน้าที่ การบริการลูกค้า โดยสามารถเริ่มต้นได้จากการกำหนดพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ หลังจากนั้น จึงนำเอาพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ มาสร้าง แบบประเมินพฤติกรรม



แบบประเมินพฤติกรรม ที่ออกแบบได้ จะถูกนำมาใช้ในการคัดเลือกผู้เข้าสมัครงานได้ ก่อนที่เราจะสัมภาษณ์ จะทำให้องค์กร ผู้บริหาร และ ผู้เข้าสัมภาษณ์ ไม่เสียเวลา จะทำให้องค์กรได้รับคนที่ตรงบุคลิกและพฤติกรรม ไม่ต้องเสียเวลาสัมภาษณ์ กับผู้สมัครหลายๆ คน



บริหารกระบวนการ
หมายถึง การสร้างและออกแบบ รูปแบบ วิธีการ ขั้นตอน รวมทั้งเวลาการให้บริการลูกค้าที่เหมาะสม

เช่น ต้องมีการออกแบบมาตรฐานบริการ ที่ตอบโจทย์ลูกค้า มองในมุมของลูกค้า ใช้เวลาในการส่งมอบบริการ หรือการรอคอย อย่างเหมาะสม ไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยาก ซับซ้อน

มีการฝึกอบรมให้พนักงานส่งมอบบริการลูกค้า อบ่างมีรูปแบบที่ถูกต้อง ชัดเจน มีระบบการควบคุม ติดตาม คุณภาพการส่งมอบการให้บริการ ทำอย่างต่อเนื่อง ทุกวัน



บริหาร สถานที่/อุปกรณ์
หมายถึง การกำหนดและตกแต่ง เครื่องมือ อุปกรณ์ สถานที่ที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า และตรงกับ Positioning และ Identity ขององค์กร

เช่นการออกแบบ Non-Human Touch point ขององค์กร (สิ่งที่ลูกค้าพบเห็น สัมผัส ระหว่างใช้บริการ)  ที่แสดงถึง Positioning และ Identity ขององค์กร เพื่อทำให้องค์กรมีการบริการที่เป็นเอกลักษณ์ เฉพาะตัว เป็นที่จดจำแก่ลูกค้า ไม่มีคู่แข่งรายใดเหมือน ยกตัวอย่างง่ายๆ ที่ท่านเห็นกันทั่วไป คือ  Identity ในเรื่องของ สี ที่ธนาคารแต่ละแห่งก็จับจองสีที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเอง อย่างเช่น ธนาคารกสิกรไทย ยึดครองสีเขียวเอาไว้เป็นเจ้าของ เอกสาร โบร์ชัวร์ ป้าย การตกแต่งสถานที่ website หรือแม้แต่ เสื้อสูท ที่พนักงานใส่ ก็ยังเป็น สีเขียว ด้วย รหัสสีเขียวที่เหมือนกันทั้งหมด ไม่มี สิ่งใดที่เป็น สีเขียวอ่อน หรือสีเขียวแก่ เช่นกัน ธนาคารไทยพาณิชย์ ก็ครองสีม่วงในลักษณะเดียวกัน

ความรู้อื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

5 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการ หรือ SERVQUAL มีการนำมาทดสอบซ้ำจากการใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบกลุ่มทั้งสิ้น 12 กลุ่ม  คำตอบที่ได้จากการสัมภาษณ์จำนวน 97 คำตอบ ได้ทำการจับกลุ่มเหลือเพียง 10 กลุ่มที่แสดงถึงคุณภาพการให้บริการ โดยแบบวัด SERVQUAL นี้ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามที่ใช้วัดถึงความคาดหวังในบริการจากองค์การหรือหน่วยงาน ส่วนที่ 2 เป็นการวัดการรับรู้ภายหลังจากได้รับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทำได้โดยการนำคะแนนการรับรู้ในบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในบริการ และถ้าผลลัพธ์ของคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนตั้งแต่ +6 ถึง -6 แสดงว่าองค์การหรือหน่วยงานดังกล่าวมีคุณภาพการให้บริการในระดับดี ทั้งนี้ นักวิชาการที่ทำการวิจัยดังกล่าว ได้นำหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการ และได้ทำการทดสอบความน่าเชื่อถือ (reliability) และความเที่ยงตรง (validity) พบว่า SERVQUAL สามารถแบ่งมิติได้เป็น 5 มิติหลัก  และยังคงมีความสัมพันธ์กับ มิติของคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ประกา...
อ่านเพิ่มเติม

10 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบที่ใช้วัด คุณภาพการให้บริการ ที่ได้รับความนิยม ผลงานของพาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry) ซึ่งได้พัฒนาตัวแบบเพื่อใช้สำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการโดยอาศัยการประเมินจากพื้นฐานการรับรู้ของผู้รับบริการหรือลูกค้า พร้อมกับได้พยายามหานิยามความหมายของคุณภาพการให้บริการและปัจจัยที่กำหนดคุณภาพการให้บริการที่เหมาะสม ความหมายของมิติหรือมุมมองของคุณภาพการให้บริการ 10 มิติ ที่ซีแทมล์ พาราซุรามานและคณะที่ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้ชี้วัดคุณภาพการให้บริการ ดังนี้ มิติที่ 1 ลักษณะของการบริการ (appearance)  หมายถึง สภาพที่ปรากฏให้เห็นหรือจับต้องได้ในการให้บริการ มิติที่ 2 ความไว้วางใจ (reliability)  หมายถึง ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาได้อย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง มิติที่ 3 ความกระตือรือร้น (responsiveness)  หมายถึง การที่องค์การที่ให้บริการแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ทันทีทันใด มิติที่ 4 สมรรถนะ (competence)  หมายถึง ความรู้ความสามารถ...
อ่านเพิ่มเติม

เทคนิคมีบุคลิกภาพที่ดีในที่ทำงาน

รูปภาพ
“ไก่งามเพราะขน คนงามเพราะแต่ง”  นั้น สามารถนำมาใช้ได้กับผู้ให้บริการทุกคนที่จะต้องคอยตอบคำถาม ประสานงาน ให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือแก่ผู้รับบริการทั้งหลาย นั่นหมายความว่าการมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมมีเสน่ห์ดึงดูดใจ เป็นเสมือนโซ่คล้องใจลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ความมั่นใจในตัวผู้ให้บริการคนนั้น ซึ่งมิใช่เป็นเพียงแค่พนักงานขายที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น นอกจากนี้การมีบุคลิกภาพที่ดีสามารถบ่งบอกนัยของการทำงานบางอย่างนั่นก็คือ การเตรียมความพร้อมที่มีต่อการทำงาน เป็นผู้พร้อมที่จะรับผิดชอบงานในทุกรูปแบบ พร้อมที่จะเผชิญปัญหาและอุปสรรคนานาประการ รวมถึงมีความพร้อมต่อการสร้างปฎิสัมพันธ์และการพูดคุยกับผู้อื่น ดังนั้น บุคลิกภาพจึงเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำคัญ ถือว่าเป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้างบุคลิกภาพที่ดีของตนเองนั้นไม่ยากเลย ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความต้องการของตน เทคนิคและหลักปฏิบัติง่ายๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ดังต่อไปนี้ การจัดทรงผม ลองคิดดูว่า หากคุณติดต่อกับคุณ ก เพื่อขอข้อมูล เมื่อคุณเดินเข้าไปในห้องคุณ ก แล...
อ่านเพิ่มเติม