บริการ (Service) ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์


บริการ คือ ปัจจัยตัวที่สองที่มากับคุณภาพสินค้า ในการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า จะเป็นจุดตัดเชือกในการชนะคู่แข่ง และชนะใจของลูกค้าได้ทันที ถ้าหากคุณภาพบ้าน คุณภาพโครงการ ทำเลที่ตั้งใกล้เคียงกัน ลูกค้าก็จะเอาเกณฑ์ความต้องการในด้าน “คุณภาพบริการ” มาตัดสินใจแทน

ในบางโครงการ พนักงานขายดูแลลูกค้าดี จนสามารถปิดยอดจองได้ เมื่อลูกค้าจองเสร็จกลับปรากฏว่า การตรวจรับ บ้าน/ห้องชุด การขออนุมัติสินเชื่อ และการโอนไม่ได้ ทำให้ลูกค้าบางรายก็ยอมทิ้งเงินค่าจอง แล้วไปซื้อโครงการใหม่เลยก็มี



คุณลักษณะที่บริษัทต้องมีเพื่อใช้ในการตอบโจทย์เรื่องของ คุณภาพบริการ ประกอบด้วย

>> บุคลิกการแต่งกาย ของเจ้าหน้าที่ ลูกค้าต้องการเห็นเจ้าหน้าที่ทุกคน มีการแต่งกายที่ดูเรียบร้อย สะอาด มีบุคลิกดี

>> ใจบริการ ลูกค้าอยากให้พนักงานดูแล เอาใจใส่ นำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า คำพูดกับลูกค้าที่ออกมาจากใจไม่โกหก

>> รวดเร็ว ให้บริการด้วยความรวดเร็ว รอไม่นาน

>> สะดวก เมื่อลูกค้าติดต่อครั้งใด ก็ได้รับความสะดวก การพูดคุย การให้บริการ จบเบ็ดเสร็จ ในคนเดียวไม่ต้องคุยหลายคน  หลายทอด

>> เข้าถึงได้ง่าย ลูกค้าอยากจะติดต่อกับบริษัทด้วยวิธีที่ตนเองรู้สึกว่าง่าย เช่น บางครั้งชอบคุยทางโทรศัพท์ บางคนใช้ e-mail บางคนต้องการเข้ามาคุยที่โครงการ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อในช่องทางใด บริษัทก็มีระบบที่ดูแลให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย ได้สะดวกอยู่แล้ว

ความต้องการลูกค้าที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ ขอบอกเลยว่ามันไม่มีที่สิ้นสุด นับวันมันจะมากขึ้นๆ ไปเรื่อยๆ

เพราะสัจธรรมข้อหนึ่งของธุรกิจก็คือ

"ความต้องการของลูกค้า ไม่มีที่สิ้นสุด แนะนับวันก็จะเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อยๆ"

หากบริษัทเรารับมือได้ทัน เราก็จะเป็นผู้นำในกลุ่มธุรกิจนี้ อย่างแน่นอน

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

5 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการ หรือ SERVQUAL มีการนำมาทดสอบซ้ำจากการใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบกลุ่มทั้งสิ้น 12 กลุ่ม  คำตอบที่ได้จากการสัมภาษณ์จำนวน 97 คำตอบ ได้ทำการจับกลุ่มเหลือเพียง 10 กลุ่มที่แสดงถึงคุณภาพการให้บริการ โดยแบบวัด SERVQUAL นี้ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามที่ใช้วัดถึงความคาดหวังในบริการจากองค์การหรือหน่วยงาน ส่วนที่ 2 เป็นการวัดการรับรู้ภายหลังจากได้รับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทำได้โดยการนำคะแนนการรับรู้ในบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในบริการ และถ้าผลลัพธ์ของคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนตั้งแต่ +6 ถึง -6 แสดงว่าองค์การหรือหน่วยงานดังกล่าวมีคุณภาพการให้บริการในระดับดี ทั้งนี้ นักวิชาการที่ทำการวิจัยดังกล่าว ได้นำหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการ และได้ทำการทดสอบความน่าเชื่อถือ (reliability) และความเที่ยงตรง (validity) พบว่า SERVQUAL สามารถแบ่งมิติได้เป็น 5 มิติหลัก  และยังคงมีความสัมพันธ์กับ มิติของคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ประการ SERVQ
อ่านเพิ่มเติม

10 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบที่ใช้วัด คุณภาพการให้บริการ ที่ได้รับความนิยม ผลงานของพาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry) ซึ่งได้พัฒนาตัวแบบเพื่อใช้สำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการโดยอาศัยการประเมินจากพื้นฐานการรับรู้ของผู้รับบริการหรือลูกค้า พร้อมกับได้พยายามหานิยามความหมายของคุณภาพการให้บริการและปัจจัยที่กำหนดคุณภาพการให้บริการที่เหมาะสม ความหมายของมิติหรือมุมมองของคุณภาพการให้บริการ 10 มิติ ที่ซีแทมล์ พาราซุรามานและคณะที่ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้ชี้วัดคุณภาพการให้บริการ ดังนี้ มิติที่ 1 ลักษณะของการบริการ (appearance)  หมายถึง สภาพที่ปรากฏให้เห็นหรือจับต้องได้ในการให้บริการ มิติที่ 2 ความไว้วางใจ (reliability)  หมายถึง ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาได้อย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง มิติที่ 3 ความกระตือรือร้น (responsiveness)  หมายถึง การที่องค์การที่ให้บริการแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ทันทีทันใด มิติที่ 4 สมรรถนะ (competence)  หมายถึง ความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานบริก
อ่านเพิ่มเติม

เทคนิคมีบุคลิกภาพที่ดีในที่ทำงาน

รูปภาพ
“ไก่งามเพราะขน คนงามเพราะแต่ง”  นั้น สามารถนำมาใช้ได้กับผู้ให้บริการทุกคนที่จะต้องคอยตอบคำถาม ประสานงาน ให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือแก่ผู้รับบริการทั้งหลาย นั่นหมายความว่าการมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมมีเสน่ห์ดึงดูดใจ เป็นเสมือนโซ่คล้องใจลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ความมั่นใจในตัวผู้ให้บริการคนนั้น ซึ่งมิใช่เป็นเพียงแค่พนักงานขายที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น นอกจากนี้การมีบุคลิกภาพที่ดีสามารถบ่งบอกนัยของการทำงานบางอย่างนั่นก็คือ การเตรียมความพร้อมที่มีต่อการทำงาน เป็นผู้พร้อมที่จะรับผิดชอบงานในทุกรูปแบบ พร้อมที่จะเผชิญปัญหาและอุปสรรคนานาประการ รวมถึงมีความพร้อมต่อการสร้างปฎิสัมพันธ์และการพูดคุยกับผู้อื่น ดังนั้น บุคลิกภาพจึงเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำคัญ ถือว่าเป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้างบุคลิกภาพที่ดีของตนเองนั้นไม่ยากเลย ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความต้องการของตน เทคนิคและหลักปฏิบัติง่ายๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ดังต่อไปนี้ การจัดทรงผม ลองคิดดูว่า หากคุณติดต่อกับคุณ ก เพื่อขอข้อมูล เมื่อคุณเดินเข้าไปในห้องคุณ ก แล้วเห
อ่านเพิ่มเติม