เหตุผลที่ลูกค้าโกรธ
หากเราจะถามว่าเหตุผลอะไรบ้างที่ทำให้ลูกค้าโกรธ เราก็จะพบคำตอบที่แจกแจงออกมาได้อย่างมากมาย อย่างเช่น
- ให้บริการช้า
- รอนาน
- ไม่สุภาพ
- พูดไม่ดี
- ซ่อมไม่หาย
- เกิดข้อผิดพลาด
- และอื่นๆ
มีเหตุผลอยู่ ร้อยแปด พันประการ ที่ทำให้ลูกค้าโกรธได้ แต่หากเอารวมๆ กันแล้วสรุปเป็นคำหนึ่งคำว่าเหตุผลนั้นคืออะไร
ผมขอบอกว่า “ไม่ได้ดั่งใจ”
เหตุผลที่ลูกค้าโกรธไม่พอใจก็คือ การได้รับสิ่งที่ไม่ได้ดั่งใจ ผมหมายถึงว่า เรื่องนี้มันมีเรื่อง “ใจ” มาเกี่ยวข้อง เป็นการนึกถึงใจที่ลูกค้าคิด ลูกค้าเขาคาดหวัง หากเขาได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่เป็นดั่งใจ ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง เขาย่อมไม่พอใจ จนไปถึงโกรธและแสดงออกในรูปแบบต่างๆ
ยกตัวอย่าง เช่น
หากเราเข้าไปในร้านอาหารหรูแห่งหนึ่ง พอสั่งอาหารแล้วนั่งรอ เมื่อเวลาผ่านไปสักพัก ลูกค้าอย่างเราๆ ก็จะรู้สึกว่า รอนานแล้วทำไมถึงไม่มาสักที จะมีธุระไปที่อื่นต่ออีกสิ่งที่เรียกว่านานของลูกค้าแบบนี้ มันขึ้นอยู่กับบุคลิก สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน บางคนประมาณว่า หากเกิน 10 นาที แปลว่านาน บางคนรอเกิน 20 นาที จึงถือว่านาน ทั้งๆ ที่แต่ละคนก็มิได้มีใครจับเวลาเอาไว้ แต่เป็นความรู้สึกล้วนๆ หรือบางคนนั่งรออาหารคุยกับเพื่อนไปเรื่อยๆ ผ่านไปครึ่งชั่วโมง ยังรู้สึกว่าไม่นาน กำลังสนทนากับเพื่อนอยู่สนุกเลย
ดังนั้น เหตุผลที่ลูกค้าจะโกรธได้นั้น อยู่ที่ใจของลูกค้า อยู่ที่ความคาดหวังของลูกค้า ดังภาพ
จากจิตใจของลูกค้า ในแต่ละครั้งที่เข้าไปใช้บริการในองค์กรต่างๆ ก็จะมีการเซ็ทความหวังต่างๆ นานา เช่น
ไปโรงพยาบาล
- อยากจะให้อาการที่ป่วยหายเร็วๆ
- พบคุณหมอที่เก่ง พูดจาไพเราะ
- รอคุณหมอไม่นาน
- เจ้าหน้าที่ทุกคนเอาใจใส่ มีความสุภาพ
- บรรยากาศ รื่นรมย์
โทรไป Call Center
- ได้คุยกับเจ้าหน้าที่ได้เร็วๆ รอไม่นาน
- มีเจ้าหน้าที่รับสายให้บริการ มิใช่เจอแต่ระบบ IVR
- เจ้าหน้าที่ตอบคำถามได้ดี
- เจ้าหน้าที่พูดจาสุภาพ เอาใจใส่
เมื่อลูกค้ามีการกำหนดความคาดหวังไว้ในใจแล้ว หลังจากนั้นเมื่อผู้ให้บริการส่งมอบบริการของตนให้แก่ลูกค้า จิตสำนึกและจิตใต้สำนึกของลูกค้าก็จะตัดสินใจได้ทันที (ยิ่งกว่าคอมพิวเตอร์) ว่าบริการที่เขาได้รับนั้นดีหรือไม่ดี
ดี หมายถึง เท่ากับหรือมากกว่าสิ่งที่เขาคาดหวัง ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี รู้สึกประทับใจ
ไม่ดี หมายถึง น้อยกว่า สิ่งที่เขาคาดหวัง ผลที่ได้รับก็คือ ลูกค้าจะรู้สึกไม่พอใจ/โกรธ นั่นเอง
จากที่เล่ามานี้ สรุปได้ว่า การทำให้ใจของลูกค้า ทราบเสียก่อนว่าเขาจะได้รับอะไร ซึ่งเป็นการตั้งความคาดหวังให้กับลูกค้า โดยการแจ้งให้ลูกค้าทราบเสียก่อนว่า เขาจะได้รับอะไรบ้าง ก็จะเห็นว่ามันเป็นการควบคุมการโกรธของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น