การเริ่มต้นสร้างวัฒนธรรมบริการ
เบอร์ 1 ต้องสื่อสารมากที่สุด
ผู้บริหารสูงสุดขององค์กร ต้องสื่อสารให้มาก เมื่อข้าประชุมในวงต่างๆ ควรชี้แจง สนับสนุน ส่งเสริม และนำเอาค่านิยมบริการมาใช้
หากลุ่มที่เปลี่ยนแปลงได้ง่ายก่อน ทำจากเล็กไปใหญ่
ในองค์กรขนาดใหญ่มีจำนวนพนักงานหลายพันคน ถ้าเราจะเริ่มต้นควรเริ่มกับกลุ่มเล็กๆ ก่อน แล้วค่อยไปหากลุ่มใหญ่ กลุ่มเล็กๆ ที่จะมุ่งเน้นในอันดับแรก ก็คือ พนักงานที่มีโอกาสเจอลูกค้า เช่น พนักงานขาย พนักงานบริการ Call Center โดยกลุ่มเหล่านี้สามารถเลือกย่อยลงไปอีกได้ โดยเลือกจากผู้จัดการของกลุ่มที่มีทัศนคติเชิงบวก อยากเห็นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมบริการ ชอบการปรับปรุงพัฒนา ในตนเองและองค์กร การขยายวงจากเล็กไปใหญ่จะมีโอกาสสำเร็จได้มากกว่า
สื่อสารเยอะๆ โฆษณามากๆ
สร้างสื่อมากๆ และนำสื่อไปโฆษณา และสื่อสารในทุกช่องทาง เช่น e-mail website สิ่งพิมพ์ แผ่นพับ เปรียบเสมือนเป็นการสร้าง Brand ให้เกิดการจดจำและติดตามขึ้นในองค์กร โดย Brand นี้ก็คือ Brand Service Culture ขององค์กรนั่นเอง
หาสิ่งที่เป็น Value ของพนักงานให้พบ
เราต้องค้นหาว่าสิ่งที่มีคุณค่า (Value) ของพนักงานนั้นคืออะไร โดยการสอบถามกับกลุ่มพนักงานว่า สิ่งที่เป็นการเสริมแรงที่เหมาะสมของเขานั้นคืออะไร มิใช่เป็นการคิดและออกแบบโดยกลุ่มผู้จัด เพียงเท่านั้น เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นอาจจะไม่ตรงใจกับพนักงานก็เป็นได้ ตัวอย่างเช่น หากพนักงานส่วนใหญ่เป็นกลุ่มวัยรุ่น ก็มักจะชอบการเสริมแรงที่เป็นสิ่งแปลกๆ ใหม่ๆ เช่น ศิลปินเกาหลี เพลง หนัง และกิจกรรมเสริมสร้างความบันเทิงต่างๆ
กิจกรรมที่ไม่ยาก สนุกสนาน ปรับเปลี่ยนได้ง่าย
ตัวอย่างเช่น ในกิจกรรมที่ใช้ในการนำเสนอสื่อให้แก่พนักงานแนวทางที่ใช้ก็น่าจะออกเป็นแนวสนุกสนานเข้าใจง่าย หรือแนวเกาหลี ญี่ปุ่น เป็นต้น หรือรางวัลที่ให้ก็ควรเป็นบัตรโบว์ลิ่ง บัตรดูหนัง บัตรคอนเสิร์ตเกาหลี มิใช่การให้รางวัลตามแนวทางที่คนจัดชอบ เช่น ไหว้พระ 9 วัด บัตรล่องเรือทานอาหาร เป็นต้น
หากลุ่มที่เป็น network
หากลุ่มแนวร่วมที่ต้องการอยากจะปรับปรุงเปลี่ยนแปลงหรือมีทัศนคติ หรือพฤติกรรมที่ชอบการพัฒนาบริการอยู่แล้ว คนกลุ่มนี้จะเป็นตัวแทนกระบอกเสียง และเป็นผู้ร่วมผลักดันได้เป็นอย่างดี เราสามารถดึงเขามาจัดตั้งเป็นกลุ่มคณะทำงาน เช่น การตั้งเป็นกลุ่ม Service Culture Champion เพื่อให้เขาไปผลักดันส่งเสริมกับบุคลรอบข้าง และสร้างเครือข่าย การขยายผลอย่างต่อเนื่อง จนครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น