KPI กำหนดจากอะไรได้บ้าง

ช่วงต้นปีก็เป็นฤดูกาลแห่งการตั้งเป้าหมายและถ่ายทอดกลยุทธ์ แผนงานประจำปีลงสู่หน่วยงานและระดับบุคคล หลายองค์กรก็กำลังตั้งค่าตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน หรือ KPI เพื่อแจกจ่ายให้หน่วยงานและบุคลากรได้รับทราบว่าองค์กรมีความคาดหวังอะไรจากการทำงานในแต่ละระดับหน่วยธุรกิจ เป็นโจทย์ที่องค์กรตั้งไว้เพื่อให้คนทำงานได้ทราบและนำไปปฏิบัติเพื่อตอบโจทย์นั้น ๆ เหมือนเป็นการบอกแนวข้อสอบรวมทั้งระบุหลักเกณฑ์การให้ตัดสินให้คะแนนในการตรวจข้อสอบด้วย

ที่นี้ เราลองมาดูกันหน่อยว่า การตั้ง KPI นั้นเราสามารถจะกำหนดตัวชี้วัดผลงาน (Key Performance Indicator) จากอะไรได้บ้าง หรือควรจะนำสิ่งใดมาเป็นหลักเกณฑ์ในการวัดผลลัพธ์จากการทำงานของคนทำงานถึงจะดี ลองพิจารณาประเด็นเหล่านี้ ได้แก่

1. KPI จากแผนงานหรือแผนปฏิบัติการ (Action Plan) ประจำปี

ซึ่งเป็นการกระจายจากบนลงล่าง (Top Down Deployment) จากวิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ จนกระทั่งมาสู่ หน่วยงาน คนทำงาน กำหนดให้ชัดเจนว่าข้อไหนเป็นความรับผิดชอบของหัวหน้า ลูกน้อง หรือเป็นเจ้าของตัวชี้วัดร่วมกัน เรียกได้ว่าเป็นการวัดความสำเร็จของงานที่สอดคล้องตามเป้าหมายใหญ่ เป้าหมายย่อยขององค์กรนั่นเอง

2. KPI จากงานประจำ ในองค์กรที่มีการกำหนดลักษณะงาน

หรือ Job Description ชัดเจน หรือเป็นงานที่ค่อนข้างตายตัวไม่มีการเปลี่ยนแปลงบ่อย ทำงาน routine คล้าย ๆ กันเหมือนเดิมทั้งปีทั้งชาติ ก็สามารถนำผลลัพธ์จากการทำงานเสร็จมาตั้งเป็นตัวชี้วัดได้เลย เพราะรู้อยู่แล้วว่า สิ่งที่เรียกว่าทำงานเสร็จ ทำงานดี มันมีลักษณะอย่างไร ก็นำสิ่งนั้นมาเป็นKPI ซึ่งกำหนดได้ทั้งแบบปริมาณ(เป็นตัวเลข เช่น จำนวน ร้อยละ) และคุณภาพ (เป็นคำพูดที่แสดงถึงระดับผลงาน เช่น ดี เสีย ผ่าน ไม่ผ่าน ฯลฯ)

3. KPI จากงานหรือภารกิจที่ได้รับมอบหมายให้ทำเป็นพิเศษ

เช่น โครงการ หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่กำหนดขึ้นเป็นครั้งคราว ก็สามารถใช้ตัวชี้วัดจากการวิเคราะห์และประเมินโครงการ มาตั้งเป็น KPI ของบุคคลที่มีส่วนเกี่ยวข้องในโครงการได้

4. KPI จากการปรับปรุงงาน

บางองค์กรมีการให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง จึงต้องกำหนดตัวชี้วัดขึ้นมาโดยเฉพาะว่า พนักงานต้องหาวิธีการปรับปรุงงานของตนเองให้ดีขึ้นให้ได้ไม่มากก็น้อย เพื่อเป็นการกระตุ้นภาคบังคับ

5. KPI จากการพัฒนาตนเองหรือผู้ใต้บังคับบัญชา

นอกเหนือจาก KPI ด้าน improvement แล้ว ก็ต้องมีด้านdevelopment ด้วย เพราะคนทำงานโดยทั่วไปย่อมจะต้องมีพัฒนาการที่ดีขึ้นในการทำงาน คือยิ่งทำงานไปต้องยิ่งเก่งขึ้น ไม่ใช่ย่ำอยู่กับที่ แต่ถ้าเป็นผู้จัดการหรือหัวหน้างาน นอกจากจะพัฒนาตนเองแล้ว บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของคนเป็นลูกพี่ก็คือต้องพัฒนาลูกน้องด้วย จึงจะถือว่าสมฐานะนักบริหาร นั่นคือ งานได้ผล คนได้พัฒนา

6. KPI จากการร้องขอของหน่วยงานอื่น

ในการทำงานร่วมกันภายในองค์กร ส่วนใหญ่แล้ว ไม่มีทางที่จะทำงานให้สำเร็จได้เพียงแค่ตัวคนเดียวหรือหน่วยงานเดียว ย่อมจะต้องมีการประสานงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานและบุคลากรในระหว่างกระบวนการและกิจกรรมทางธุรกิจ ทุกหน่วยงานจะต้องมีผู้รับบริการไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอก หรือลูกค้าภายในองค์กร ด้วยกันทั้งสิ้น ดังนั้น เราสามารถตั้ง KPI จากการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าหรือหน่วยงานในกระบวนการถัดไป ก็ได้เช่นกัน

จะเห็นว่าการประเมินผลการปฏิบัติงานนั้น มีหลายหลักเกณฑ์ที่สามารถนำมาใช้ได้ ทีนี้ก็เป็นหน้าที่ของนักบริหารผลการปฏิบัติทุกระดับแล้วล่ะครับ ว่าจะพิจารณาตั้งตัวชี้วัดหรือ KPI จากแนวคิดหรือหลักการไหนดี แต่สิ่งที่ต้องคำนึงถึงก็คือ ความเหมาะสมนั่นเอง การตั้ง KPI ไม่มีสูตรตายตัวว่าต้องมีกี่ข้อจึงจะดี เท่าไหร่ถึงจะเรียกว่ามากไป น้อยไป สูงไป ต่ำไป หรือพอดี แล้วแต่ดุลยพินิจ และการตกลงร่วมกันระหว่างคนตั้งโจทย์และคนตอบโจทย์ เพราะหัวใจสำคัญของการบริหารผลปฏิบัติงานที่ประสบความสำเร็จก็คือต้องมีการสื่อสารที่ดี และมีการยอมรับเพื่อมุ่งมั่นผูกพันที่จะทำงานให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ร่วมกัน นั่นเอง

ที่มา : humanrevod.wordpress.com