IMPRESSION Training

ก็เข้าใจว่าไม่มีใครเพอร์เฟ็คท์ได้เต็มร้อย แต่ก็มีไม่น้อยที่ต้อง ฝืนใจทนทำงานกับคนที่เราแสนจะ..เหม็นขี้หน้า แต่ถ้าจะปล่อยให้แต่ละวันเป็น วันแห่งความทรมานใจ ก็เป็นการบั่นทอนกำลังใจเกินไป ลองคิดใหม่ ทำใหม่ ให้ทำงานกันได้ราบรื่นดีกว่าไหม 1. เปิดใจให้กว้าง  ลดความรู้สึกไม่ชอบในใจลงไปสักนิด..แค่นิดเดียวก็จะทำให้คุณฟังเขาพูดได้รื่นหูมากขึ้น 2. เน้นที่ตัวงานมากกว่าตัวคน  เวลาสั่งงานให้เน้นที่งานมากกว่าระบุตัวคุณ เช่นแทนที่เขาจะบอกว่า "คุณต้องส่งงานนี้ที่ฉัน ภายในวันศุกร์" ก็เปลี่ยนเป็น "รายงานชิ้นนี้ต้องส่งนายวันศุกร์นี้ค่ะ" 3. คุยกันแบบตัวต่อตัวหรือทางโทรศัพท์  สำหรับเรื่องสำคัญ หรือเรื่องที่คิดว่าจะมีปัญหาผิดใจกันได้ง่ายๆ 4. พูดกันให้สั้น  กระชับ ตรงประเด็น ไม่อยากเถียงกันมากขึ้นอธิบายทุกอย่างให้ชัดเจน 5. ให้เขารู้ผลเสียที่จะตามมา  ถ้าเขาทำไม่ดี เช่น บอกว่าถ้าเขาส่งงานไม่ทันเดทไลน์จะเป็นอย่างไร "ถ้าคุณปิดต้นฉบับไม่ทันศุกร์นี้ หนังสือก็จะออกช้านะ" 6. ถ้ามีประชุม เตรียมพร้อมทุกอย่างในส่วนของตัวเองอย่างดีที่สุด  และก็ไม่ต้องตำหนิใครถ้าคนอื่นไม่พร

โดยนิยามของ การระดมสมอง  หรือ  Brainstorming  นั้นหมายถึง การแสวงหาความคิดในเรื่องใดเรื่องหนึ่งร่วมกันระหว่างสมาชิกในกลุ่มให้ได้มากที่สุดภายในเวลาที่กำหนด เพื่อเป็นแนวทางสู่การวางแผนการดำเนินการการค้นหาสาเหตุของปัญหา เพื่อให้สมาชิกในกลุ่มเสนอแนวความคิดใหม่ๆ ขึ้นมา (การกำหนดเวลาเป็นเทคนิคกระตุ้นให้ใช้ทั้งสมองซีกซ้ายและขาวให้คิด วิเคราะห์ และสร้างสรรค์การนำเสนอออกมาให้ได้มากที่สุดในเวลาอันจำกัด) โดยมีกระบวนการ ดังต่อไปนี้ 1. ระยะการสร้าง (Generation stage) สมาชิกในทีมใช้การระดมความคิดเพื่อนำเสนอแนวทางหรือประเด็น หรือข้อเสนอแนะต่างๆ ให้มากที่สุด โดยไม่ต้องมีการวิพากษ์วิจารณ์ แสดงความเห็นหรือการประเมินผลใดๆ ทั้งสิ้น ซึ่งอาจใช้วิธีแบ่งกลุ่ม เขียนในฟลิบชาร์ท หรือเขียนใน Post-it แล้วนำมาติดไว้ที่บนบอร์ด 2. ระยะทำความเข้าใจ (Clarification Stage) หลังจากได้ความคิดเห็นครบถ้วนแล้ว กลุ่มจะเข้าสู่ขั้นตอนการทำให้หัวข้อหรือความคิดนั้นชัดเจนขึ้น โดยการทำความเข้าใจใหม่ให้ตรงกันหรือนำหัวข้อ/ประเด็นที่คล้ายๆ กัน มารวมเป็นหัวข้อ/ประเด็นเดียวกัน โดยช่วยกันจัดกลุ่มความคิด พูดคุย คัดเลือกร

จากข้อมูลสถิติของผู้ประกอบใหม่จะพบว่าจาก 10 ราย เมื่อทำไป 2 ปีจะเหลือไม่ถึง 7 ราย และเมื่อผ่านไป 5 ปี จะเหลือไม่ถึง 5 ราย ข้อมูลนี้เป็นข้อมูลที่น่าสนใจ เป็นข้อมูลที่มิได้มีไว้ให้เรากลัว แต่เป็นข้อมูลเพื่อให้เราเตรียมพร้อมให้ดี คนที่เคยทำธุรกิจในช่วงเริ่มต้น ต้องบอกว่า มันเป็นไปได้ที่จะอยู่ไม่รอดภายใน 2 ปี หากเรารู้อย่างนี้ ก็ต้องเตรียมความพร้อมให้ดี สาเหตุที่ทำให้เกิดเหตุการณ์นั้น ก็คือ 1. รายได้ไม่พอกับรายจ่าย  เช่น มีต้นทุนค่าใช้จ่าย วัตถุดิบสินค้า หน้าร้าน แรงงานสูงเมื่อเทียบกับรายได้ทำให้เราอยู่ไม่ได้ 2. กระแสเงินสดไม่ดี  คำว่ากระแสเงินสดผู้ประกอบการต้องเข้าใจและบริหารมันให้ดี เพราะหลายธุรกิจ มันสำคัญยิ่งกว่ากำไรเสียอีก การที่กระแสเงินสดไม่ดี หมายถึงการที่ลูกค้ายังไม่จ่ายเงินเรา แต่เราต้องไปซื้อของเอง หรือจ่ายเงินออกไปก่อน พอมันหมุนไปสมดุลกัน ก็เกิดการช็อต ธุรกิจไปต่อไม่ได้ เหมือนคุณถูกไฟช็อตยังไงครับ 3. ขาดการประชาสัมพันธ์  ขาดการทำการตลาด ธุรกิจจะอยู่รอดก็เพราะมีลูกค้าซื้อ ลูกค้าจะซื้อ เพราะลูกค้าเจอเราลูกค้ารู้จักเรา การทำประชาสัมพันธ์การทำการตลาด เป็นการทำให้ลูกค

ตอนเด็กๆ เรามักจะได้ยินคำสอนในวิชาคณิตศาสตร์ว่า 0 ไม่มีค่า 0 บวกรวมกับอะไร ก็ได้ตัวนั้น ถ้าเราเอา 0 หลายๆ ตัว มาวางอยู่ข้างหน้าเลข 1 เช่น 0001 ยังไง ก็ได้ค่าเป็น 1 เสมอ แต่ถ้าเราเอา 0 หลายๆ ตัว มาวางไว้ข้างหลังเลข 1 เช่น 1000 แล้ว กลับกลายเป็นว่า มันมีค่าเป็น หลักพัน เลยทีเดียว เพราะฉะนั้น บางครั้งเรายังไม่ควรรีบด่วนสรุปว่า 0 นั้น ไร้ค่าเสมอไป ถ้าเปรียบกับการทำงานแบบทีมงาน ในการดำเนินไปของธุรกิจ ย่อมมีทีมงานเป็นองค์ประกอบ และทีมงานเอง ก็ต้องมีบางคนเก่ง บางคนไม่เก่ง คละเคล้ากันไป ถ้าเราอุปมาอุปมัยว่า คนไม่เก่งคือเลข 0 และคนเก่งคือเลข 1 ในนิทานอีสป เรื่องราชสีห์กับหนู ยังให้ข้อคิดว่า แม้แต่หนูที่ดูเหมือนจะไร้ค่า ไม่มีประโยชน์อะไร แต่กลับเป็นผู้ที่ช่วยให้ราชสีห์พ้นจากกับดักของนายพรานได้ ต้องยอมรับเลยว่า ทุกคน มีคุณค่าในตัวเสมอ คนไม่เก่งในบางเรื่อง หรือในหลายๆ เรื่องก็ตาม ถ้าหากเราสามารถเข้าใจ และเปิดใจค้นหาความสามารถที่แท้จริงของเค้า ว่ามีอะไรที่เค้าสามารถทำได้ดี และคอยสนับสนุนให้เค้าพัฒนาตัวเองให้เก่งขึ้นได้ อาจจะดูเหมือนยากหน่อย แต่รับรองครับว่า ผลตอบรับ จะเป็น

ตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการ หรือ SERVQUAL มีการนำมาทดสอบซ้ำจากการใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบกลุ่มทั้งสิ้น 12 กลุ่ม  คำตอบที่ได้จากการสัมภาษณ์จำนวน 97 คำตอบ ได้ทำการจับกลุ่มเหลือเพียง 10 กลุ่มที่แสดงถึงคุณภาพการให้บริการ โดยแบบวัด SERVQUAL นี้ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามที่ใช้วัดถึงความคาดหวังในบริการจากองค์การหรือหน่วยงาน ส่วนที่ 2 เป็นการวัดการรับรู้ภายหลังจากได้รับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทำได้โดยการนำคะแนนการรับรู้ในบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในบริการ และถ้าผลลัพธ์ของคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนตั้งแต่ +6 ถึง -6 แสดงว่าองค์การหรือหน่วยงานดังกล่าวมีคุณภาพการให้บริการในระดับดี ทั้งนี้ นักวิชาการที่ทำการวิจัยดังกล่าว ได้นำหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการ และได้ทำการทดสอบความน่าเชื่อถือ (reliability) และความเที่ยงตรง (validity) พบว่า SERVQUAL สามารถแบ่งมิติได้เป็น 5 มิติหลัก  และยังคงมีความสัมพันธ์กับ มิติของคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ประการ SERVQ

ก่อนที่จะเข้าสู่อุปนิสัยที่ดี เราต้องเริ่มจากการปรับมุมมอง หรือ มีการมีกรอบความคิด ต่อสิ่งต่างๆ ได้อย่างถูกต้องก่อน  เพราะคนเราแต่ละคนจะมีกรอบความคิดที่ไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับ ปัจจัยหลายประการ เช่น การเลี้ยงดูที่ผ่านมา  ประสบการณ์  ทัศนคติ หรือ สภาพแวดล้อม  ซึ่ง หากเรามีกรอบความคิดที่ผิดไปแล้ว เราก็จะตีความ หรือ ดำเนินชีวิตไม่ถูกต้องไปทั้งหมด  เปรียบเหมือนการมีแผนที่ที่ผิด ก็จะนำทางเราไปสู่ความผิดพลาด ดังนั้น สิ่งแรกเราต้องมั่นใจว่า เรามีกรอบความคิดที่ดี ที่ถูกต้อง ไม่มีอคติต่อสิ่งใด โดยเน้นความคิดที่สอดคล้องกับธรรมชาติ  การอยู่ร่วมกันของมนุษย์ เช่น การมีความยุติธรรม   ซื่อสัตย์   จิตใจบริการ   ซื่อสัตย์ เป็นต้น  (HIM-oknationblog) ไปทำความเข้าใจกับนิสัยที่ดีทั้ง 7 ประการ จากหนังสือ “ 7 Habits for Highly Effective People”   หรือ  "7  อุปนิสัย พัฒนาสู่ผู้มีประสิทธิผลสูง"  เขียนโดย สตีเฟน อาร์. โคว์วีย์ 1. ต้องเป็นฝ่ายเริ่มต้นทำก่อน (Be Proactive) คนที่อยู่ในประเภทที่เป็นผู้กระทำ จะเป็นผู้เลือกที่จะทำหรือจะไม่ทำสิ่งใดๆ ด้วยเหตุด้วยผลของเขาเอง คือคิดว่าตัวเองเป็น

ตัวแบบที่ใช้วัด คุณภาพการให้บริการ ที่ได้รับความนิยม ผลงานของพาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry) ซึ่งได้พัฒนาตัวแบบเพื่อใช้สำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการโดยอาศัยการประเมินจากพื้นฐานการรับรู้ของผู้รับบริการหรือลูกค้า พร้อมกับได้พยายามหานิยามความหมายของคุณภาพการให้บริการและปัจจัยที่กำหนดคุณภาพการให้บริการที่เหมาะสม ความหมายของมิติหรือมุมมองของคุณภาพการให้บริการ 10 มิติ ที่ซีแทมล์ พาราซุรามานและคณะที่ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้ชี้วัดคุณภาพการให้บริการ ดังนี้ มิติที่ 1 ลักษณะของการบริการ (appearance)  หมายถึง สภาพที่ปรากฏให้เห็นหรือจับต้องได้ในการให้บริการ มิติที่ 2 ความไว้วางใจ (reliability)  หมายถึง ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาได้อย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง มิติที่ 3 ความกระตือรือร้น (responsiveness)  หมายถึง การที่องค์การที่ให้บริการแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ทันทีทันใด มิติที่ 4 สมรรถนะ (competence)  หมายถึง ความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานบริก

1. เป็นแหล่งพลังงานบวก สร้างความเป็นไปได้ คุณคือศูนย์รวมของแรงบันดาลใจ ผลักดันให้คนในทีม กล้าคิด กล้าทำ และเปิดโอกาสให้พวกเขาสร้างความเป็นไปได้ใหม่ด้วยตัวของเขาเอง คุณมีหน้าที่เพียงสร้างบรรยากาศแห่งความคิดสร้างสรรค์และสนับสนุนให้ทุกคนได้ทำงานของตัวเองอย่างเต็มที่ 2. คุณต้องรู้จักทุกคนเป็นอย่างดี นั่นรวมถึงการรู้จักตัวเองด้วยนะครับ ..ทำไมน่ะหรอ? มันคือการเรียนรู้ที่จะดึงศักยภาพของแต่ละคนมาใช้ประโยชน์ให้ได้สูงสุด เพราะเมื่อไหร่ที่คุณยื่นปืนให้คนที่ถนัดมีด ทีมคุณก็ถือว่าตายไปแล้วเรียบร้อยครับ 3. คุณต้องตัดสินใจด้วยความมั่นใจ แม้จะเป็นช่วงเวลาที่คุณไม่มั่นใจเองก็ตามที เพื่อจะเซ็ทอัพให้คนอื่นมีทิศไปในทางที่ถูกต้อง คนนำจำเป็นต้องมั่นใจ ไม่ต้องว่าจะล้มเหลวในภายหน้า คือถ้ามันเป็นการตัดสินใจที่ลำบาก ทุกคนสัมผัสได้อยู่แล้วครับ เค้าเตรียมใจพลาดรอไว้เผื่อแล้วแหละ แต่หากคุณคนเป็นผู้นำทำใจเหยาะแหยะ ที่ลูกทีมคุณเผื่อใจไว้ เค้าจะทำมากกว่านั้นอีก คือ ถอดใจเลย และเมื่อนั้นหายนะมาเยือนแน่นอนครับ โชคไม่ช่วยแล้ว 4. สร้างพื้นที่แห่งความปลอดภัย อย่าให้แต่ละคนต้องระแวงกันเอง ต้องไม่มี

การสร้างความเชื่อใจในทุกๆ เรื่องอย่างต่อเนื่อง ก็เหมือนการปลูกป่า นานวันยิ่งเติบโตยิ่งมีการพัฒนา แต่ต้องรู้ว่าการทำลายป่านั้นใช้เวลาเพียงไม่นาน หากท่านเป็นที่เชื่อใจแล้วจะช่วยให้ท่านได้รับประโยชน์จากข้อสงสัยในบางช่วงเวลาที่ยากลำบาก ความเชื่อใจสร้างได้จาก พฤติกรรมในอดีต ความสามารถทางเทคนิคต่างๆ และการแบ่งปันเป้าหมายร่วมกัน และนี่คือกลไก 10 เรื่องที่สำคัญ ที่ผู้นำสามารถสร้างความเชื่อใจ แสดงความหลงใหลในการทำงานของท่าน : หากท่านมีความหลงใหลในการทำงานอย่างแท้จริง บุคลากรก็จะมองเห็น ถ้าท่านกระตือรือร้นที่จะมาทำงานในแต่ละวัน และอุทิศตนเพื่อบรรลุพันธกิจและวิสัยทัศน์ ก็จะส่งผลให้เพื่อนร่วมงานของท่านมีแนวโน้มที่จะมีความผูกพันมากขึ้น แต่หากเป็นไปในทางตรงกันข้าม ก็จะได้ผลในทางตรงกันข้าม คือแรงจูงใจในการทำงานและความเชื่อใจจะลดลง ทำให้ค่านิยมขององค์กรเป็นจริง : ค่านิยมเป็นเรื่องสำคัญต่อการสร้างความเชื่อใจ ค่านิยมองค์กรมักพัฒนาผ่านกระบวนการเรียนรู้ร่วมกันแล้วนำมาเป็นแกนหลักในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ค่านิยมเหล่านี้ต้องมีการหารือ เป็นพื้นฐานในการให้อำนาจในการตัดสินใจกับพนักงานในการดำเนินก

1. ทำให้มั่นใจว่าคำวิจารณ์ของคุณไม่มีเรื่องอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง โดยเฉพาะเรื่องที่ค่อนข้างส่งผลกระทบต่ออารมณ์ฝ่ายตรงข้าม หากคุณยิ่งใส่อารมณ์หรือจี้จุดลงไปอีก มีแต่เสียกับเสียครับ ผลลัพธ์ไม่เกิด ความเปลี่ยนแปลงไม่มี แถมความสัมพันธ์ก็ยังแย่ลงอีก เพราะฉะนั้นทำให้มั่นใจว่าคำวิจารณ์ของคุณคือคำวิจารณ์จริงๆ เพื่อให้ฝ่ายตรงข้ามได้พัฒนาแก้ไข 2. ให้เจาะจงไปที่สาเหตุ ไม่ใช่ตัวบุคคล ก็ใช่ที่ผลกระทบนี้มันมาจากตัวเขา แต่ต้นตอที่เป็นปัญหาคือพฤติกรรมหรือแนวคิดที่เป็นสาเหตุนั้นยังไม่เหมาะสม คุณในฐานะผู้นำผู้สนับสนุน คุณต้องมองลึกลงมาที่สาเหตุแล้วเริ่มจากการแก้ไขปัญหาตรงนั้น การกล่าวอา้งอิงบุคคลมันมีแต่ให้ความรู้สึกกล่าวโทษ ไม่ดีต่อความสัมพันธ์แน่นอนครับ 3. และต้องแยกสาเหตุปัญหานั้นออกจากสิ่งดีๆ ของบุคคลนั้นให้ชัดเจน ไม่งั้นอีกฝ่ายจะเหมารวมเข้าใจว่าตัวเค้าไม่ดี และก็หยุดพัฒนาไปเสียดื้อๆ ทั้งที่จริงแล้วเรื่องที่คุณวิจารณ์(อย่างผิดๆ)นั้นอาจจะเป็นแค่เรื่องเดียวที่ไม่ดีในชีวิตของเขาก็ได้ 4. จะวิจารณ์อย่างเดียวไม่ได้ ต้องให้คำแนะนำด้วย การวิจารณ์โดยไม่มีคำแนะนำมันก็คือคำตำหนิดีๆ นี่