การสร้างมาตรฐานการบริการ (Service Standard)


สิ่งจำเป็นที่ทำให้องค์กร  มีการให้บริการที่เป็นมาตรฐานดังเช่นองค์กรชั้นนำในสากล นั่นคือ  มาตรฐานบริการ
มาตรฐานการบริการ เป็นการจัดทำเพื่อออกแบบสิ่งที่เจ้าหน้าที่ในองค์กร และระบบงานในองค์กร ควรจะปฏิบัติให้บริการลูกค้า
เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่ และวิธีปฏิบัติต่อลูกค้า ที่เป็นแนวทางขององค์กร สะท้อนถึงแบรนด์องค์กร รวมทั้งพฤติกรรมที่ควรปฏิบัติต่อลูกค้า
โดยมาตรฐานบริการ ประกอบด้วย
  • พิมพ์เขียวบริการ (Service Blueprint)
  • พฤติกรรมการให้บริการ (Service Guideline)
  • การแต่งกาย บุคลิกภาพ ภาษาท่าทาง (Service Protocol)
  • การรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น (Service Recovery Plan)

ผลที่ได้รับ
  1. องค์กรมีรูปแบบที่เป็นมาตรฐานในการให้บริการลูกค้า
  2. พนักงานทุกคนทราบถึงสิ่งที่ควรปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรม
  3. เป็นพื้นฐานในการอบรมพนักงานใหม่
  4. องค์กรสามารถยกระดับบริการให้สูงขึ้นโดยการปรับปรุงมาตรฐานบริการฉบับใหม่

 .............................................
029217921

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

5 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการ หรือ SERVQUAL มีการนำมาทดสอบซ้ำจากการใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบกลุ่มทั้งสิ้น 12 กลุ่ม  คำตอบที่ได้จากการสัมภาษณ์จำนวน 97 คำตอบ ได้ทำการจับกลุ่มเหลือเพียง 10 กลุ่มที่แสดงถึงคุณภาพการให้บริการ โดยแบบวัด SERVQUAL นี้ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามที่ใช้วัดถึงความคาดหวังในบริการจากองค์การหรือหน่วยงาน ส่วนที่ 2 เป็นการวัดการรับรู้ภายหลังจากได้รับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทำได้โดยการนำคะแนนการรับรู้ในบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในบริการ และถ้าผลลัพธ์ของคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนตั้งแต่ +6 ถึง -6 แสดงว่าองค์การหรือหน่วยงานดังกล่าวมีคุณภาพการให้บริการในระดับดี ทั้งนี้ นักวิชาการที่ทำการวิจัยดังกล่าว ได้นำหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการ และได้ทำการทดสอบความน่าเชื่อถือ (reliability) และความเที่ยงตรง (validity) พบว่า SERVQUAL สามารถแบ่งมิติได้เป็น 5 มิติหลัก  และยังคงมีความสัมพันธ์กับ มิติของคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ประการ SERVQ
อ่านเพิ่มเติม

10 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบที่ใช้วัด คุณภาพการให้บริการ ที่ได้รับความนิยม ผลงานของพาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry) ซึ่งได้พัฒนาตัวแบบเพื่อใช้สำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการโดยอาศัยการประเมินจากพื้นฐานการรับรู้ของผู้รับบริการหรือลูกค้า พร้อมกับได้พยายามหานิยามความหมายของคุณภาพการให้บริการและปัจจัยที่กำหนดคุณภาพการให้บริการที่เหมาะสม ความหมายของมิติหรือมุมมองของคุณภาพการให้บริการ 10 มิติ ที่ซีแทมล์ พาราซุรามานและคณะที่ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้ชี้วัดคุณภาพการให้บริการ ดังนี้ มิติที่ 1 ลักษณะของการบริการ (appearance)  หมายถึง สภาพที่ปรากฏให้เห็นหรือจับต้องได้ในการให้บริการ มิติที่ 2 ความไว้วางใจ (reliability)  หมายถึง ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาได้อย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง มิติที่ 3 ความกระตือรือร้น (responsiveness)  หมายถึง การที่องค์การที่ให้บริการแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ทันทีทันใด มิติที่ 4 สมรรถนะ (competence)  หมายถึง ความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานบริก
อ่านเพิ่มเติม

เทคนิคมีบุคลิกภาพที่ดีในที่ทำงาน

รูปภาพ
“ไก่งามเพราะขน คนงามเพราะแต่ง”  นั้น สามารถนำมาใช้ได้กับผู้ให้บริการทุกคนที่จะต้องคอยตอบคำถาม ประสานงาน ให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือแก่ผู้รับบริการทั้งหลาย นั่นหมายความว่าการมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมมีเสน่ห์ดึงดูดใจ เป็นเสมือนโซ่คล้องใจลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ความมั่นใจในตัวผู้ให้บริการคนนั้น ซึ่งมิใช่เป็นเพียงแค่พนักงานขายที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น นอกจากนี้การมีบุคลิกภาพที่ดีสามารถบ่งบอกนัยของการทำงานบางอย่างนั่นก็คือ การเตรียมความพร้อมที่มีต่อการทำงาน เป็นผู้พร้อมที่จะรับผิดชอบงานในทุกรูปแบบ พร้อมที่จะเผชิญปัญหาและอุปสรรคนานาประการ รวมถึงมีความพร้อมต่อการสร้างปฎิสัมพันธ์และการพูดคุยกับผู้อื่น ดังนั้น บุคลิกภาพจึงเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำคัญ ถือว่าเป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้างบุคลิกภาพที่ดีของตนเองนั้นไม่ยากเลย ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความต้องการของตน เทคนิคและหลักปฏิบัติง่ายๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ดังต่อไปนี้ การจัดทรงผม ลองคิดดูว่า หากคุณติดต่อกับคุณ ก เพื่อขอข้อมูล เมื่อคุณเดินเข้าไปในห้องคุณ ก แล้วเห
อ่านเพิ่มเติม