พฤติกรรมพื้นฐานสร้าง Wow!! ให้ลูกค้า


1. แต่งกายดี ใช้เครื่องแบบหรือไม่ใช้เครื่องแบบต้องดูจากความเหมาะสมของธุรกิจ เช่น ธนาคาร โรงแรม และโรงพยาบาล ควรใช้เครื่องแบบ เพราะแสดงถึงความน่าเชื่อถือของธุรกิจ และเมื่อมองไปในภาพรวมที่แต่งกายด้วยยูนิฟอร์มเป็นอย่างดีก็เกิดความรู้สึกสวยงาม และเป็นระเบียบด้วย

2. ต้อนรับดี การต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้ม เป็นสิ่งที่สร้าง ว้าว!! ในลำดับต่อมา เมื่อลูกค้าเดินเข้ามามีเจ้าหน้าที่กล่าวคำต้อนรับ ไหว้อย่างจริงใจ หากสามารถพัฒนาต่อยอดได้ ก็สามารถฝึกให้พนักงานเอ่ยชื่อของลูกค้าในขณะกล่าวต้อนรับลูกค้าจะยิ่งรู้สึกว้าว!! ว่าสามารถจำชื่อฉันได้

3. กล่าวชื่อลูกค้า คนแต่ละคน มีเอกลักษณ์ของตนเองที่สำคัญก็คือชื่อของตนเอง ในระหว่างสนทนาขายสินค้าหรือให้บริการลูกค้า เราสามารถเอ่ยชื่อลูกค้าได้เป็นระยะๆ เพราะคำที่เพราะที่สุดในโลกของคนแต่ละคน ก็คือชื่อของคนๆ นั่นเอง

4. ยิ้ม การยิ้มเป็นการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าตั้งแต่แรกพบทำให้ลูกค้ารู้สึกดีตั้งแต่แรก จะทำให้ขั้นตอนต่อๆ ไปมันง่ายไปหมด หากลูกค้ารู้สึกไม่ดีในตอนแรกแล้ว เจ้าหน้าที่บริการจะต้องออกแรงถึง 2 เท่าที่จะทำให้พอใจ

5. ทำความรู้จัก ในแต่ละครั้งที่เราได้ติดต่อกับลูกค้า หากเราสามารถสร้างความรู้จักกับลูกค้าเอาไว้ได้ สิ่งที่ตามมาก็คือ ความผูกพันความเอื้ออาทร ความเกรงใจ เห็นอกเห็นใจ ระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า

ทั้ง 5 พฤติกรรมพื้นฐานนี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้าง ว๊าว!! ให้แก่ลูกค้า

หลังจากนั้น คือเป็นการต่อยอดด้วยการออกแบบบริการใหม่ๆ ที่เพิ่มเติมลงไปให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการพัฒนาให้มีศักยภาพในการสร้างความประทับใจของลูกค้าในแต่ละคนได้

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

5 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการ หรือ SERVQUAL มีการนำมาทดสอบซ้ำจากการใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบกลุ่มทั้งสิ้น 12 กลุ่ม  คำตอบที่ได้จากการสัมภาษณ์จำนวน 97 คำตอบ ได้ทำการจับกลุ่มเหลือเพียง 10 กลุ่มที่แสดงถึงคุณภาพการให้บริการ โดยแบบวัด SERVQUAL นี้ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามที่ใช้วัดถึงความคาดหวังในบริการจากองค์การหรือหน่วยงาน ส่วนที่ 2 เป็นการวัดการรับรู้ภายหลังจากได้รับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทำได้โดยการนำคะแนนการรับรู้ในบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในบริการ และถ้าผลลัพธ์ของคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนตั้งแต่ +6 ถึง -6 แสดงว่าองค์การหรือหน่วยงานดังกล่าวมีคุณภาพการให้บริการในระดับดี ทั้งนี้ นักวิชาการที่ทำการวิจัยดังกล่าว ได้นำหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการ และได้ทำการทดสอบความน่าเชื่อถือ (reliability) และความเที่ยงตรง (validity) พบว่า SERVQUAL สามารถแบ่งมิติได้เป็น 5 มิติหลัก  และยังคงมีความสัมพันธ์กับ มิติของคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ประกา...
อ่านเพิ่มเติม

10 มิติคุณภาพบริการ

รูปภาพ
ตัวแบบที่ใช้วัด คุณภาพการให้บริการ ที่ได้รับความนิยม ผลงานของพาราซุรามาน ซีแทมล์ และเบอร์รี่ (Parasuraman, Ziethaml and Berry) ซึ่งได้พัฒนาตัวแบบเพื่อใช้สำหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการโดยอาศัยการประเมินจากพื้นฐานการรับรู้ของผู้รับบริการหรือลูกค้า พร้อมกับได้พยายามหานิยามความหมายของคุณภาพการให้บริการและปัจจัยที่กำหนดคุณภาพการให้บริการที่เหมาะสม ความหมายของมิติหรือมุมมองของคุณภาพการให้บริการ 10 มิติ ที่ซีแทมล์ พาราซุรามานและคณะที่ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้ชี้วัดคุณภาพการให้บริการ ดังนี้ มิติที่ 1 ลักษณะของการบริการ (appearance)  หมายถึง สภาพที่ปรากฏให้เห็นหรือจับต้องได้ในการให้บริการ มิติที่ 2 ความไว้วางใจ (reliability)  หมายถึง ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาได้อย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง มิติที่ 3 ความกระตือรือร้น (responsiveness)  หมายถึง การที่องค์การที่ให้บริการแสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือและพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ทันทีทันใด มิติที่ 4 สมรรถนะ (competence)  หมายถึง ความรู้ความสามารถ...
อ่านเพิ่มเติม

เทคนิคมีบุคลิกภาพที่ดีในที่ทำงาน

รูปภาพ
“ไก่งามเพราะขน คนงามเพราะแต่ง”  นั้น สามารถนำมาใช้ได้กับผู้ให้บริการทุกคนที่จะต้องคอยตอบคำถาม ประสานงาน ให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือแก่ผู้รับบริการทั้งหลาย นั่นหมายความว่าการมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมมีเสน่ห์ดึงดูดใจ เป็นเสมือนโซ่คล้องใจลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ความมั่นใจในตัวผู้ให้บริการคนนั้น ซึ่งมิใช่เป็นเพียงแค่พนักงานขายที่ทำหน้าที่ขายสินค้าหรือบริการเท่านั้น นอกจากนี้การมีบุคลิกภาพที่ดีสามารถบ่งบอกนัยของการทำงานบางอย่างนั่นก็คือ การเตรียมความพร้อมที่มีต่อการทำงาน เป็นผู้พร้อมที่จะรับผิดชอบงานในทุกรูปแบบ พร้อมที่จะเผชิญปัญหาและอุปสรรคนานาประการ รวมถึงมีความพร้อมต่อการสร้างปฎิสัมพันธ์และการพูดคุยกับผู้อื่น ดังนั้น บุคลิกภาพจึงเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำคัญ ถือว่าเป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้างบุคลิกภาพที่ดีของตนเองนั้นไม่ยากเลย ขึ้นอยู่กับความพร้อมและความต้องการของตน เทคนิคและหลักปฏิบัติง่ายๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาตนเอง ดังต่อไปนี้ การจัดทรงผม ลองคิดดูว่า หากคุณติดต่อกับคุณ ก เพื่อขอข้อมูล เมื่อคุณเดินเข้าไปในห้องคุณ ก แล...
อ่านเพิ่มเติม