หลักสูตรฝึกอบรม การนำเสนองานลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Communication and Presentation Excellence)
บทความ
ประโยชน์ของการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
ไม่ว่าเราจะอยู่ในธุรกิจใด ทำธุรกิจใด ในช่วงเริ่มแรกการขายเกิดจากตัวสินค้าเป็นหลัก แค่พอผ่านไปได้ระยะนึงการมีสินค้าอย่างเดียวไม่สามารถทำให้องค์กรอยู่รอดและเติบโตได้ในระยะยาว เพราะลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น หากลูกค้าเดินเข้าไปชมโครงการแล้วพบเจ้าหน้าขาย (Sale) ที่พูดจาไม่สุภาพ ไม่เอาใจใส่ไม่มีความรู้ในตัวสินค้า ยากนักที่ลูกค้ารายนั้นจะซื้อโครงการนี้ เพราะมีคู่แข่ง ธุรกิจที่เราอยู่นั้นมิได้มีเราเพียงรายเดือนที่ทำบ้านหรือคอนโดได้ เรามีคู่แข่งเยอะๆ มากมายทั้งอยู่ในทำเลที่ดีกว่าหรือแย่กว่าเรา ทั้งขายราคาถูกว่าเราหรือแพงกว่าเรา คู่แข่งย่อมเป็นทางเลือกหนึ่งเสมอสำหรับลูกค้าที่เดินเข้ามา ชมโครงการของเรา และคู่แข่งเองนั้นแหละที่พร้อมจะเสนอคุณค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้าของเรา ที่จะยืนหยัด แข่งขันกับองค์กรของเรา โครงการบ้านหรือคอนโดที่ออกแบบ จัดวางให้มีความสวยงามในรูปแบบลักษณะต่างๆ ขอบอกเลยว่าคู่แข่งสามารถเลียนแบบได้ชั่วข้ามคืน พร้อมทำให้ดีกว่าได้อีก ดั้งนั้นสิ่งที่จะทำให้เราเติบโตได้อย่างยั่งยืนก็คือ การพัฒนาคุณภาพบริการให้ดี เพราะการบริการทีดีเกิดจากข้างในสู่ภายนอก ไม่มีใครสามารถลอ
การสำรวจพฤติกรรม (Behavior Survey)
เป็นการนำพฤติกรรมและค่านิยม มาออกแบบเป็นแบบสอบถาม โดยให้ผู้มีความรู้ในเรื่อง ของวิชาวัดผลและสถิติมาออกแบบสอบถาม และส่งไปหาพนักงาน เพื่อสอบถามความคิดเห็นของพนักงานแต่ละคนว่า ในภาพรวมและสถานการณ์ในด้านการบริการขององค์กรในปัจจุบัน พนักงานมองว่าเป็นอย่างไร มากน้อยแค่ไหน เช่น ไม่เห็นเลย เห็นบ้าง ไปจนถึง เห็นอยู่เป็นประจำ โดยมีระดับคะแนนตั้งแต่ 0-5 ตัวอย่างคำถาม เช่น “ท่านเห็นว่าพนักงานช่วยเหลือซึ่งกันและกันอยู่เสมอ” “ท่านเห็นว่าพนักงานมีความกระตือรือร้นต่อการบริการลูกค้าอยู่เสมอ” “ท่านเห็นว่าพนักงานยิ้มต้อนรับทุกครั้ง เมื่อลูกค้าเข้ามาและกลับออกไป ” การสำรวจพฤติกรรมแบบนี้ เป็นการสำรวจโดยความคิดเห็นของพนักงานทุกคนที่มองต่อ บรรยากาศโดยรวมขององค์กร มิใช่เป็นการสำรวจว่าเขาได้ทำหรือไม่ โดยการสำรวจกับพนักงานได้ทั่วทั้งองค์กร ผลสรุปรวมที่ได้จะเป็นการพิสูจน์ได้ว่าบรรยากาศโดยรวมนั้นมีการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น เป็นอย่างไร รวมทั้งประเด็นหรือค่านิยมใดที่เป็นสิ่งที่องค์กรต้องปรับปรุงแก้ไขในอันดับแรก การประเมินในรูปแบบนี้ เป็นการประเมินที่นิยมและขอแนะนำให้ใช้เป็นอันดับแรก
ฝึกอบรมเชิงรุกเพื่อประยุกต์ใช้ได้จริง
“เคยหรือไม่ ที่การฝึกอบรมทำให้คนของท่านมีความรู้เพิ่มขึ้น แต่ไม่สามารถนำมาใช้ในการปฏิบัติงานจริงได้” ............... รูปแบบการฝึกอบรมในปัจจุบัน ต้องทำ ให้ผู้เรียนเข้าใจรายละเอียดขององค์ความรู้นั้น อย่างเป็นขั้นตอน และแต่ละขั้นตอนต้องทำให้ผู้เรียนเกิดการเรียนรู้ในการนำไปประยุกต์ใช้ ในรูปแบบต่างๆ โดยเฉพาะการให้ผู้เรียนนำกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริงในที่ทำงานมาปฏิบัติในห้องเรียน ซึ่งต้องใช้เวลาในการฝึกปฏิบัติซึ่งจะเน้นการให้คำแนะนำเป็นรายบุคคลหรือกลุ่ม เพื่อให้เกิดความกระจ่างและกระตุ้นให้เกิดทักษะในการวิเคราะห์ให้เกิดการแยกแยะจนเห็นรายละเอียดที่สำคัญ จนสามารถกลั่นกรองคัดเลือกส่วนสำคัญต่างๆ ที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงมาประกอบขึ้นใหม่ แล้วคิดสร้างสรรค์ในมุมมองใหม่ๆ ที่ให้คุณค่าเพิ่มขึ้น ที่ผ่านมา รูปแบบการฝึกอบรมส่วนใหญ่ผู้เรียนมักจะได้รับการถ่ายทอดเนื้อหาอย่างเข้มข้น แต่เมื่อต้องปฏิบัติจริงจังกลับเกิดความสับสน จนในที่สุดก็ได้เพียงแค่เรียนเพื่อรู้ และกลับมาใช้องค์ความรู้ และวิธีปฏิบัติแบบเดิมๆ การฝึกอบรมเชิงรุก ต้องมุ่งเน้นการเรียนรู้จากการปฏิบัติจริง ไม่ใช่ปฏิบัติตาม ..........
เปลี่ยนเป็นคนใหม่ในการทำงาน
เคยบ้างไหมที่อยากจะมีวันที่ตื่นขึ้นมาแล้วรู้สึกกระตือรือร้นอยากไปทำงาน เคยบ้างไหมที่เห็นคนอื่นเขาประสบความสำเร็จในหน้าที่การงาน แต่เรายังย่ำอยู่ที่เดิม หากคุณเคยมีความรู้สึกคล้ายๆ ตัวอย่างเหล่านี้ ก่อนอื่นต้องขอแสดงความยินดีด้วยที่อย่างน้อยคุณมีการประเมินตัวเองและรู้ว่าควรจะพัฒนาให้ดีขึ้น หากคุณต้องการเปลี่ยนตัวเองเป็นคนใหม่ อย่ารอเวลาอีกต่อไป 8 วิธีต่อไปนี้อาจจะช่วยคุณได้ จุดมุ่งหมายต้องชัดเจน การทำงานโดยไร้จุดหมายเป็นสาเหตุสำคัญที่มักทำให้ผู้คนขาดแรงบันดาลใจ ดังนั้นทุกเรื่องต้องเริ่มจากการมีเป้าหมายก่อนเป็นอันดับแรก คุณต้องมีความชัดเจนว่าต้องการเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่ออะไรหรือเพื่อใคร และต้องการให้ตัวเองคนใหม่เป็นแบบไหน คุณอาจจะต้องการเลื่อนตำแหน่ง เงินเดือนขึ้น หรือต้องการสร้างบ้านให้พ่อกับแม่ เป้าหมายเหล่านี้จะเป็นสิ่งคอยผลักดันให้ทุกอย่างเกิดขึ้น อย่างไรก็ตามเป้าหมายควรเป็นสิ่งที่ตั้งอยู่บนความเป็นไปได้ ประเมินได้และมีกรอบเวลาชัดเจน ทัศนคติคุณพร้อมหรือยัง การแบกความคิดด้านลบไว้เต็มสมองไม่ช่วยอะไรนอกจากจะดึงคุณให้ห่างออกจากเป้าหมายมากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งสำคัญมากหล
สร้างความสดใหม่ให้กับพนักงานที่ทำงานมานาน
ในชีวิตการทำงาน หากคุณทำงานมาชั่วระยะเวลาหนึ่ง การที่ต้องอยู่ในสิ่งแวดล้อมเดิมๆ ผู้คนหน้าเดิมๆ ลักษณะงานที่ทำก็แบบเดิมมาหลายปี อาจสร้างความเบื่อหน่ายและจำเจให้กับพนักงานที่ทำงานมานานแล้วได้ ในฐานะ HR คุณควรจะทำอย่างไรให้พนักงานที่เป็นทรัพยากรอันมีค่าของบริษัทที่อยู่มานานกลุ่มนี้ รู้สึกสดใหม่ ตื่นตัว มีแรงจูงใจ และทำงานอย่างมีความสุข 1. จัดกิจกรรมให้พนักงาน ชีวิตการทำงานที่เป็น routine จะมีสีสันขึ้นมาบ้าง หาก HR หมั่นจัดกิจกรรมต่าง ๆ ที่หลากหลายให้กับพนักงาน จุดประสงค์ของการจัดกิจกรรมเหล่านี้เพื่อให้พนักงานผ่อนคลาย ได้ทำสิ่งแปลกใหม่ กระชับความสัมพันธ์ และได้มีโอกาสทำงานหรือใช้เวลาร่วมกับผู้อื่น กิจกรรมที่เลือกจัดอาจเกี่ยวข้องหรือไม่เกี่ยวข้องกับงานที่ทำอยู่ก็ได้ เช่น กิจกรรมกีฬาสีกระชับสัมพันธ์ระหว่างแผนก จัดให้มีการรับประทานอาหารร่วมกันทุกวันพุธ กิจกรรมเต้นแอโรบิคทุกเย็น หรือกิจกรรมสาธารณประโยชน์ที่จัดให้พนักงานได้ทำร่วมกันนอกเวลางาน กิจกรรมปรับปรุงภูมิทัศน์ในที่ทำงานร่วมกัน เป็นต้น 2. พาพนักงานไปดูงานหรือจัดให้มีการศึกษาอบรมนอกสถานที่ การจัด Field Trip ให้พนักงานได้มี
พฤติกรรมพื้นฐานสร้าง Wow!! ให้ลูกค้า
1. แต่งกายดี ใช้เครื่องแบบหรือไม่ใช้เครื่องแบบต้องดูจากความเหมาะสมของธุรกิจ เช่น ธนาคาร โรงแรม และโรงพยาบาล ควรใช้เครื่องแบบ เพราะแสดงถึงความน่าเชื่อถือของธุรกิจ และเมื่อมองไปในภาพรวมที่แต่งกายด้วยยูนิฟอร์มเป็นอย่างดีก็เกิดความรู้สึกสวยงาม และเป็นระเบียบด้วย 2. ต้อนรับดี การต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้ม เป็นสิ่งที่สร้าง ว้าว!! ในลำดับต่อมา เมื่อลูกค้าเดินเข้ามามีเจ้าหน้าที่กล่าวคำต้อนรับ ไหว้อย่างจริงใจ หากสามารถพัฒนาต่อยอดได้ ก็สามารถฝึกให้พนักงานเอ่ยชื่อของลูกค้าในขณะกล่าวต้อนรับลูกค้าจะยิ่งรู้สึกว้าว!! ว่าสามารถจำชื่อฉันได้ 3. กล่าวชื่อลูกค้า คนแต่ละคน มีเอกลักษณ์ของตนเองที่สำคัญก็คือชื่อของตนเอง ในระหว่างสนทนาขายสินค้าหรือให้บริการลูกค้า เราสามารถเอ่ยชื่อลูกค้าได้เป็นระยะๆ เพราะคำที่เพราะที่สุดในโลกของคนแต่ละคน ก็คือชื่อของคนๆ นั่นเอง 4. ยิ้ม การยิ้มเป็นการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าตั้งแต่แรกพบทำให้ลูกค้ารู้สึกดีตั้งแต่แรก จะทำให้ขั้นตอนต่อๆ ไปมันง่ายไปหมด หากลูกค้ารู้สึกไม่ดีในตอนแรกแล้ว เจ้าหน้าที่บริการจะต้องออกแรงถึง 2 เท่าที่จะทำให้พอใจ 5. ทำความรู้จัก