IMPRESSION Training

บ่อยครั้งเมื่อเกิดปัญหาขึ้นภายในองค์กร วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา คือ การสร้างทีมที่เข้มแข็ง แต่อย่างไรก็ดี บ่อยครั้งเช่นกันที่ทีมกลับกลายเป็นบ่อเกิดของความไม่พอใจ และเป็นปฏิปักษ์ต่อกัน แทนที่จะเป็นการสนับสนุนกันทางความคิด และการทำงาน Sean Connolly ผู้อำนวยการ กลุ่มให้คำปรึกษาทางด้านธุรกิจ Edgemont ได้ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการสร้างทีมเวิร์คไว้ 4 วิธี 1. ต้องเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จ สาเหตุหลักๆ ที่ทำให้การทำงานเป็นทีมไม่ประสบความสำเร็จ คือความจริงที่ว่า สมาชิกในทีมไม่มีทักษะในงานที่ได้รับมอบหมาย ดังนั้นสิ่งที่คุณจะต้องทำคือ เลือกคนให้เหมาะกับงานในแต่ละส่วน และย้ำกับสมาชิกในทีมถึงเหตุผลที่คุณมอบหมายงานชิ้นนั้นๆ ให้พวกเขา เพื่อให้พวกเขารู้ว่าทุกคนต่างเป็นจิ๊กซอว์ที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของทีมด้วยกันทั้งสิ้น คุณอาจต้องจดรายการปัญหาทั้งหมดที่คุณพบ และจับคู่กับทักษะที่สมาชิกในทีมของคุณมี เพื่อให้ได้คนที่มีทักษะเหมาะสมในการจัดการกับปัญหาต่างๆ 2. ต้องแบ่งงานให้ชัดเจน อีกสาเหตุหนึ่งของความล้มเหลวของทีม คือ การแบ่งงานที่ไม่ชัดเจน ทำให้เกิดความสับสนในการทำงาน บางงานเกิดกา

ปัญหาเรื่องพนักงาน ที่ทำให้หัวหน้างานต้องนั่งกุมขมับ ปวดหัวกับการหาวิธีมาจัดการ คือ ปัญหาลูกน้องควบคุมยาก ไม่เชื่อฟัง ไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ หรือไม่มีความรับผิดชอบ ซึ่งปัญหาข้อสุดท้ายนี้มีผลกระทบต่องาน ต่อเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนร่วมทีมที่ต้องทำงานต่อ เกิดปัญหา งานสะดุด ถึงแม้ว่าจะได้ว่ากล่าวตักเตือนไปแล้วก็ตาม แต่เหมือนกับว่าจะไม่ได้ทำให้อะไรดีขึ้นเลย ก่อนที่จะหมดความอดทนกับลูกน้องที่ไม่มีความรับผิดชอบกันไปซะก่อน แนะนำให้คุณลองทำตามวิธีการต่อไปนี้ 1. ย้ำกติกาในการทำงาน ทบทวนหน้าที่ความรับผิดชอบให้เขารับทราบ บอกความคาดหวังที่คุณมีต่อเขา รวมถึงวิธีการวัดผลการทำงานของเขา เพื่อดึงเขากลับมาเดินตามกติกาที่วางไว้ 2. เลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม มีคำ 4 คำที่หัวหน้างานควรจดจำและเลือกใช้ให้เหมาะกับสถานการณ์นั่นคือ Fight, Friend, Face and Forget เราไม่สามารถที่จะใช้ไม้แข็งเข้าห้ำหั่นได้ทุกครั้ง บางครั้งเราก็ต้องใช้ไม้อ่อนบ้าง ไม้นวมบ้างสลับกันไปตามความเหมาะสม 3. เปิดโอกาสให้เขาพูด หาโอกาสพูดคุยกับลูกน้องแบบเปิดใจว่าเกิดอะไรขึ้น ทำไมเขาจึงทำตัวแบบนั้น โดยการพูดคุยครั้งนี้ คุณควรท

องค์กรที่ก้าวหน้าจะต้องมีองค์ประกอบที่ดีหลายส่วนร่วมกัน ทั้งแผนการตลาด การบริหารงาน ช่องทางธุรกิจ และที่สำคัญที่สุดคือ บุคลากรที่มีประสิทธิภาพ แม้ในปัจจุบันเทคโนโลยีจะมีส่วนช่วยในการดำเนินงานของบริษัทได้มาก แต่ก็ยังคงต้องอาศัยเจ้าหน้าที่หรือพนักงานที่จะวางแผนจัดการเทคโนโลยีเหล่านั้นให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด ทรัพยากรบุคคลถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกองค์กร การมีพนักงานที่ดี ทำงานด้วยความเต็มใจ และมีความจงรักภักดีต่อบริษัท จะช่วยรักษาผลประโยชน์ให้บริษัท ทั้งการลดค่าใช้จ่ายภายในบริษัท การหารายได้เพิ่มให้กับบริษัท การรักษาผลประโยชน์จากความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นจากงาน เป็นต้น ดังนั้น บุคลากรที่จงรักภักดีและเต็มใจทำงานเพื่อองค์กร จึงเป็นคุณสมบัติข้อหนึ่งที่เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญที่จะทำให้องค์กรเจริญก้าวหน้าได้อย่างรวดเร็ว 1 : เชื่อมั่นในทีมบริหาร การสร้างความเชื่อมั่นให้พนักงานมั่นใจว่า ทีมผู้บริหารของบริษัทสุดเจ๋ง.. เก่ง.. เยี่ยมยุทธ์.. มีความรู้ ความสามารถมากพอที่จะนำตนเองและองค์กรให้ก้าวหน้า และขึ้นเป็นอันดับต้นๆ ในสายงานนั้นๆ ได้ หากพนักงานรู้สึกมั่นใจว่าองค์กรมั่นคงก็จะมั่นใจว่าตนเอ

ได้รับเงินเดือน เป็นผลตอบแทน การให้เงินเดือนพนักงาน การกำหนดโครงสร้างเงินเดือนขององค์กรมันเป็นสิ่งสำคัญพื้นฐานในการทำงานของพนักงาน ในภาพขององค์กร ก็ควรมองให้มีความยุติธรรมในความสามารถของแต่ละคน และมีความเหมาะสมเมื่อเปรียบเทียบกับกลุ่มธุรกิจเดียวกัน เพราะถ้าหากพนักงานเขายังได้รับค่าตอบแทนที่ต่ำกว่าความสามารถของเขา เมื่อมีโอกาส เขาก็จะจากไปอย่างรวดเร็ว ต้องการแสดงความสมารถ แน่นอนว่าคนทุกคนมิได้เก่งเท่ากัน มิได้มีความสามารถเท่ากัน แต่ทุกคนเขาก็อย่าทำอะไรดีดีแน่นอน การทำอะไรดีดีนั้น  มันจะทำให้องค์กรพัฒนาขึ้นไปด้วย พร้อมทั้งตัวเขาเองก็จะเก่งขึ้น และรู้สึกภูมิใจในสิ่งที่ได้ทำด้วย โจทย์ขององค์กรก็คือ การเปิดโอกาส หยิบยื่นโอกาสให้พนักงานได้มีโอกาสในการคิด ในการแสดงความสามารถ อย่างที่เขาไม่เคยได้แสดงออกมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการมีทักษะการเป็นผู้นำ ทักษาะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ทักษะในการทำงานที่แปลกแตกต่างออกไป ผมเคยอยู่บริษัทญี่ปุ่นอย่าง ISUZU MOTORS เขาให้คนที่อยู่ในตำแหน่งผู้จัดการ เมื่อทำงาน 2-3 ปีก็ย้ายไปอยู่ฝ่ายอื่น ในแบบที่ไม่เคยมีประสบการณ์เลย ดังเช่น ฝ่ายจัดซื้อ

เมื่อพนักงานขาดความมั่นใจ พี่เชื่อมั่นในตัวของ...(ชื่อ)...เสมอ ความดีที่...(ชื่อ)...ทำพี่รับรู้ตลอดเวลา คนรอบข้างเป็นอย่างไรก็คือตัวเขา เราจะต้องเป็นตัวเราที่มั่นใจในความดีของเรานะครับ/ค่ะ เส้นทางชีวิตของเรายาวไกลนัก มันต้องมีช่วงเวลาที่มีอุปสรรคบ้าง เมื่อพนักงานประพฤติผิดวินัย การที่...(ชื่อ)...ทำแบบนี้ พี่อยากรู้เหตุผลที่แท้จริงอย่างมาก เพราะพี่เชื่อมั่นในลูกน้องทุกคนว่าไม่มีใครอยากทำตัวไม่ดี ถ้า...(ชื่อ)...มาเป็นพี่ ...(ชื่อ)...คิดว่าจะต้องทำอย่างไรกับกรณีนี้ดีครับ/ค่ะ ...(ชื่อ)...รู้สึกอย่างไรกับการที่...(ชื่อ)...ได้ทำ...(พฤติกรรม)...แบบนี้ การกระทำดังกล่าว ...(ชื่อ)...คิดว่าถูกต้องหรือไม่ครับ/ค่ะ ผลของการที่...(ชื่อ)...ได้ทำไปนั้น ส่งผลต่อทีมงานของเราในเรื่อง...(ผลเสียที่ชัดเจน)...และพี่เสียใจอย่างยิ่งที่จะต้อง...(โทษ)...กับ...(ชื่อ)... แต่พี่ก็ยังคงให้โอกาส...(ชื่อ)...เสมอนะ คำพูด “ทองคำ” สร้างความสุขให้ทุกคน พี่เชื่อมั่นในตัวเธอ (พูดชื่อยิ่งดี) เสมอ คนทำงานทุกคนไม่มีใครไม่เคยทำผิด แต่เมื่อรู้ว่าผิดแล้วไม่ควรผิดซ้ำนะจ๊ะ ที่ทำงานเป็นบ้า

การจูงใจพนักงานให้มีความซื่อสัตย์ต่อองค์กร หัวหน้างานควรมีความรู้ความเข้าใจในวิธีการจูงใจพนักงาน เพื่อให้พนักงานมีความร่วมมือในการปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ หาสิ่งจูงใจให้พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงาน และมีทัศนคติที่ดีต่อวิชาชีพของตนเอง การจูงใจด้วยผลตอบแทนไม่ว่าจะเป็นการขึ้นเงินเดือน หรือการเลื่อนตำแหน่งงาน อาจได้ผลในระยะเวลาเพียงสั้นๆ เท่านั้น เพราะหากมีองค์กรอื่นเสนอผลตอบแทนที่มากกว่า พนักงานย่อมรับข้อเสนอนั้นด้วยเช่นกัน ฉะนั้น วิธีการจูงใจพนักงานให้มีความซื่อสัตย์ต่อองค์กรจึงเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งประกอบด้วยหลายวิธี ดังนี้ 1. การสื่อสาร นอกจากหัวหน้างานจะมีหน้าที่มอบหมายงานให้ลูกน้องแล้ว ควรรับฟังปัญหาและข้อเสนอแนะจากลูกน้องเพื่อนำมาคิดและแก้ไขปัญหาร่วมกันด้วย 2. เปิดโอกาสให้พนักงานได้ใช้ความสามารถอย่างเต็มที่ พนักงานแต่ละคนมีความสามารถที่แตกต่างกัน ฉะนั้นการส่งเสริมให้พนักงานได้ใช้ความสามารถในด้านที่ถนัด จะทำให้เกิดความภาคภูมิใจ และทุ่มเทในการทำงานอย่างเต็มที่ 3. มอบหมายงานที่มีความท้าทายอยู่เสมอ การมอบหมายงานที่แปลกใหม่และท้าทายความสามารถของพนักงาน เป็นการเพิ่มป

งานบริการลูกค้า  หรือที่เรียกกันติดปากว่า  งาน Customer Service  เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ และเลือกที่จะใช้บริการกับเราต่อไป เพราะถึงแม้ว่าตัวสินค้าเองนั้นจะมีคุณภาพมากเพียงใด แต่หากบริการระหว่างขาย หรือแม้แต่หลังการขายเองนั้นไม่มีคุณภาพ ลูกค้าก็จะไม่ใช้บริการกับเราอีกต่อไป ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ และขาดเสียไม่ได้ เพราะการบริการลูกค้าที่ดี ถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ ไม่เพียงเป็นการสร้างความแตกต่าง และทางเลือกให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความได้เปรียบทางการค้าอีกด้วย การบริการลูกค้าให้ได้รับความประทับใจ เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ให้ลูกค้าเลือกใช้บริการเราไปอีกนาน และยังทำให้สินค้ามีมูลค่ามากขึ้นอีกด้วย คุณสมบัติของผู้ทำงาน Customer Service ผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้า ควรมีคุณสมบัติเหล่านี้ รักงานด้านบริการ ยิ้มแย้มแจ่มใส มีมนุษยสัมพันธ์ดี เข้าใจหลักการของงานบริการ สามารถรับผิดชอบงานได้ด้วยตนเอง มีความอดทน และควบคุมอารมณ์ได้ดี ใจเย็น และรู้จักกาลเทศะ มีปฏิภาณไหว

ขึ้นนอยู่กับองค์ประกอบหลัก 6 ข้อเหล่านี้ 1. คุณภาพของงาน งานนั้นทำให้พนักงานมีคุณค่าไหม ได้ทำอะไรที่รู้สึกว่าตัวเองประสบความสำเร็จไหม มีความอิสระในการคิด ได้ตัดสินใจในหน้าที่ของตัวเองไหม หรือว่าโดนบังคับให้ทำ กลายเป็นหน้าที่ที่ต้องทำเพื่อแลกกับเงินเดือน ตำแหน่งแค่นั้นหรือเปล่า ถ้างานนั้นมีความน่าสนใจ ท้าทาย และรักในงานที่ทำ พนักงานคนนั้นก็จะผูกพันกับองค์กร และอยู่อย่างมีความสุข 2. ผลตอบแทนที่เป็นธรรม ผลตอบแทน เงินเดือน สวัสดิการ โบนัส กลายเป็นอีกปัจจัยที่พนักงานต้องการความเป็นธรรม คนที่ทำงานได้ดีมีผลงานมากกว่า ก็ย่อมได้ผลตอบแทนที่ดีกว่าคนทำงานที่มีผลงานน้อยกว่า มีรางวัลเชิดชูเกียรติ ยกย่องพนักงานที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพ เราจะเห็นได้ว่า หน่วยงานบางแห่งแม้จะเล็กๆ แต่ก็จะมีการประกาศพนักงานดีเด่นให้คนอื่นเวลามาได้เห็น เพื่อเป็นการประกาศว่า คนนี้ เค้าทำงานดีนะ ยกย่องเค้าไว้ ให้เกียรติ ให้กำลังใจ และนอกเหนือไปจากนั้น ควรมีเงินพิเศษ เพื่อตอบแทนผลงาน และกลายเป็นแรงจูงใจให้คนอื่นในองค์กร เลียนแบบบ้าง แต่ควรระมัดว่าจะกลายเป็นการแข่งขัน ชิงดีชิงเด่นกันระหว่างพนักงานด้วยกันเอง ก็คว