IMPRESSION Training

เป้าหมายขององค์กร พนักงานทุกคนย่อมต้องการที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จ ดังนั้น หากทราบว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่ทำให้ประสบความสำเร็จ มีส่วนทำให้องค์กรเติบโต เจริญรุ่งเรือง ย่อมทำให้เขาเกิดความภาคภูมิในและอยากจะอยู่ในองค์กร มีความผูกพันกับองค์กรในระยะยาว ผลตอบแทน ทุกคนย่อมทำงานเพื่อนำเอาผลตอบแทน เช่น เงินเดือน โบนัส สวัสดิการต่างๆ ไปจับจ่ายในโลกส่วนตัวของตนเอง การที่เขารู้สึกว่าผลตอบแทน ที่เขาได้รับ มีความเหมาะสมต่อผลงานที่เขาได้ดำเนินการ ย่อมทำให้เขา พร้อมที่จะอยู่กับองค์กรในระยะยาวต่อไป หัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน เวลาที่พนักงานใช้เวลามากที่สุดในหนึ่งวัน ก็คือ เวลาที่อยู่ในที่ทำงาน หากบรรยากาศ ผู้คนที่แวดล้อมให้พนักงานรู้สึกมีความสุข ก็จะทำให้เขาพร้อมที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่กับที่แห่งนี้ งาน งานคือสิ่งสำคัญเป็นอันดับต้นๆที่พนักงานมักจะคำนึงถึง เพราะผู้ใดก็ตามได้รับมอบหมายภารกิจในสิ่งที่ตนเองไม่ชอบไม่ถนัด ย่อมเกิดความรู้สึกว่า เวลาที่เสียไปนั้นสูญเปล่า แต่ทั้งนี้ พนักงานที่ดีก็คือพนักงานที่พร้อมที่จะปรับตัวในการรับงานตามที่ได้รับมอบหมายด้วย มิใช่เป็นพนักงานที่

การบริหารองค์กรให้มีบริการที่ดีขึ้น  มีอยู่ 3 ประการ  ท่านต้องบริหาร บริหารคน หมายถึง การสรรหา ดูแล และส่งเสริมให้พนักงานที่ให้บริการลูกค้า (Front Operation) และพนักงานหน่วยงานสนับสนุน (Support Function) เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการบริการ และเกิดความรู้สึกที่ดีในการบริการลูกค้า เช่น ในการสร้างระบบการสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมกับหน้าที่ การบริการลูกค้า โดยสามารถเริ่มต้นได้จากการกำหนดพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ หลังจากนั้น จึงนำเอาพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ มาสร้าง แบบประเมินพฤติกรรม แบบประเมินพฤติกรรม ที่ออกแบบได้ จะถูกนำมาใช้ในการคัดเลือกผู้เข้าสมัครงานได้ ก่อนที่เราจะสัมภาษณ์ จะทำให้องค์กร ผู้บริหาร และ ผู้เข้าสัมภาษณ์ ไม่เสียเวลา จะทำให้องค์กรได้รับคนที่ตรงบุคลิกและพฤติกรรม ไม่ต้องเสียเวลาสัมภาษณ์ กับผู้สมัครหลายๆ คน บริหารกระบวนการ หมายถึง การสร้างและออกแบบ รูปแบบ วิธีการ ขั้นตอน รวมทั้งเวลาการให้บริการลูกค้าที่เหมาะสม เช่น ต้องมีการออกแบบมาตรฐานบริการ ที่ตอบโจทย์ลูกค้า มองในมุมของลูกค้า ใช้เวลาในการส่งมอบบริการ หรือการรอคอย อย่างเหมาะสม ไม่มีขั้นตอนที่ย

หากเรามองลูกค้าในแง่มุมมองการร้องเรียนนั้น สามารถแบ่งได้เป็นกลุ่มใหญ่ๆ 4 กลุ่ม คือ 1. กลุ่มทั่วไป 2. กลุ่มจู้จี้ 3. กลุ่มเนี๊ยบ 4. กลุ่มฮาร์ดคอร์ (Hard Core) เริ่มที่กลุ่มแรกคือ  กลุ่มทั่วไป กลุ่มลูกค้าทั่วไป จะมีรูปแบบการเข้ามาใช้บริการแบบนิ่งๆ เป็นปกติ รับได้ในทุกสถานการณ์ ไม่จุกจิก จู้จี้ แม้ว่ามาตรฐานการให้บริการยังไม่ดี 100% กลุ่มนี้ก็เข้าใจ ไม่บ่นอะไร มีข้อร้องเรียนน้อยและไม่ใช้อารมณ์หรือความรุนแรงในการร้องเรียน กลุ่มทั่วไปนี้ มีจำนวนมากกว่าทุกกลุ่ม เรียกได้ว่าเป็นกลุ่มลูกค้าหลักที่องค์กรให้บริการ โดยรวมแล้วคนไทยส่วนใหญ่เป็นกลุ่มนี้ เปรียบได้กับ  "มด" เพราะมดเป็นสัตว์ที่มีจำนวนมาก และไม่ค่อยสนใจบุคคลรอบข้าง มุ่งมั่นแต่เฉพาะเรื่องของตนเอง ถ้าหากใครไปทำเขาแตกรัง ก็อาจโดนกัดบ้าง ซึ่งผมก็เป็นลูกค้ากลุ่มนี้ แม้ว่าผมจะทำงานที่ปรึกษาด้านการพัฒนาบริการที่เป็นเลิศ แต่เมื่อผมเข้าไปใช้บริการที่ใดก็จะคาดหวังการได้รับบริการเหมือนๆกับลูกค้าทั่วๆไป คือไม่คาดหวังมาก ก็จะทำให้เราไม่ผิดหวังและรับได้ในทุกสถานการณ์ หลักการในการรับมือเมื่อพบลูกค้ากลุ่มทั่วไปร้องเ

มีคำถามจากผู้เขียนท่านหนึ่งถามมาว่า จะสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้กับพนักงานด้วยเงินเดือนได้อย่างไรบ้าง ? ประเด็นคือ ถ้าพนักงานไม่แรงจูงใจในการทำงาน จะปรับเงินเดือนให้สูงขึ้นดีไหม และปรับแล้วจะมีแรงจูงใจในการทำงานดีขึ้นหรือไม่ ท่านผู้อ่านล่ะครับ คิดอย่างไรกับประเด็นข้างต้น ประเด็นแรกที่ต้องตอบให้ได้คือ  "เงินเดือน"  สร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานหรือไม่ หรือถ้าถามให้ชัดก็คือเงินเดือนที่พนักงานได้รับอยู่ทุกๆ เดือนนั้น เป็นปัจจัยที่ทำให้พนักงานรู้สึกอยากสร้างผลงานที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องหรือไม่ ในลักษณะที่ว่าวันนี้ต้องทำให้ดีกว่าเมื่อวานนี้ พรุ่งนี้ต้องดีกว่าวันนี้ หรือเดือนหน้าต้องดีกว่าเดือนนี้ ฯลฯ พูดง่ายๆ คือพนักงานจะสร้างผลงานที่ดีขึ้นเรื่อยๆ ด้วยตัวเงินเดือนนั่นเอง คำตอบจากประสบการณ์ของผมที่จับเรื่องของการบริหารค่าตอบแทนมากว่า 20 ปี ตอบได้เลยว่า เงินเดือน ไม่ใช่เครื่องมือกระตุ้นผลงานเลย เพราะทุกเดือนได้เท่ากัน เดือนนี้ขยันหน่อยก็ได้เท่าเดิม เดือนหน้าขี้เกียจนิดหน่อย ก็ได้เท่าเดิมเช่นกัน ดังนั้น ถ้าจะทำให้พนักงานอยากทำผลงานให้ดีขึ้นทุกวัน ทุกเดือน การใช้เ