สาเหตุที่ลูกค้าร้องเรียน

สาเหตุมาจากพนักงานผู้ให้บริการ

1. พนักงานพูดจาไม่สุภาพ มองลูกค้าด้วยหางตา ไม่สนใจลูกค้า

2. ให้บริการล่าช้า ไม่ได้รับบริการทันที เช่น ขณะที่ให้บริการก็มีการทำงานอื่นหรือพูดคุย กับเพื่อนร่วมงาน แต่งหน้าต่อหน้าลูกค้า

3. เกิดความผิดพลาดขณะที่ให้บริการ เช่น การเขียนชื่อลูกค้าผิด เสียเวลาในการแก้ไข

4. ได้รับการสื่อสารจากพนักงานไม่ตรงกัน

5. บริการไม่ยุติธรรม พนักงานปล่อยให้ลูกค้ารายอื่นแซงคิวลูกค้าที่กำลังรอรับบริการอยู่

6. พนักงานไม่มีความรู้ เมื่อลูกค้าสอบถาม พนักงานก็ไปสอบถามจากเพื่อนทุกครั้ง ไม่สามารถให้คำตอบได้ด้วยตัวเอง

สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ

1. สินค้าหรือบริการไม่ดี ไม่มีคุณภาพ ซึ่งไม่ตรงกับการโฆษณาที่ลูกค้ารับรู้

2. ขั้นตอนการบริการหลายขั้นตอน ทำให้เกิดความล่าช้าในการรอคอย  ทั้งด้านเอกสารและการขออนุมัติจากผู้บริหาร

3. มีแต่เครื่องบริการอัตโนมัติ หาตัวผู้ให้บริการไม่ได้ในการเกิดปัญหากับลูกค้า

สาเหตุมาจากตัวลูกค้า

1. มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานให้บริการ เช่น เกลียดขี้หน้าพนักงาน  ซึ่งทำให้การบริการไม่ดีในการรับรู้ของลูกค้า

2. มาจากนิสัยส่วนตัวของลูกค้าที่ชอบร้องเรียน ซึ่งในกรณีนี้ลูกค้าอาจจะลอง  ทดสอบการให้บริการหรือทดสอบการรับข้อร้องเรียนจากองค์กร

สาเหตุมาจากปัจจัยอื่นๆ

1. คู่แข่งขันมีบริการที่ดีกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการบริการที่ลูกค้าได้ใช้

2. อัตราการให้บริการของคู่แข่งขันถูกกว่าเมื่อลูกค้าตรวจสอบพบใน ภายหลัง

บทความโดย IMPRESSION Training

ความรู้อื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com