ถึงเวลาที่ต้องปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแล้วหรือยัง
สำหรับธุรกิจแล้วผลิตภัณฑ์ และทำเลถือเป็นเรื่องสำคัญ ใครมีผลิตภัณฑ์สินค้าที่ตรงใจผู้บริโภคที่จะเป็นผู้ชนะ ใครเข้าถึงผู้บริโภคได้รวดเร็ว ได้สะดวกกว่าก็จะเป็นผู้ชนะ
มุมมองนี้มีความถูกต้องและชัดเจนอยู่แล้ว แต่อุปสรรคที่พบก็คือ คู่แข่งผู้ทำธุรกิจรูปแบบเดียวกับเรา เขาก็มีผลิตภัณฑ์เหมือนกับเรา มีทำเล มีการเข้าถึงผู้บริโภคเหมือนกับเรา
ถึงแม้ว่าผลิตภัณฑ์ไม่เหมือนวันนี้ พรุ่งนี้ สามารถทำให้เหมือนก็ได้
ผมของยกตัวอย่างให้เห็นภาพได้อย่าง เช่น
- ธุรกิจธนาคาร ทุกธนาคาร มีผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการลูกค้าเหมือนๆกันคือ การให้บริการ ฝาก ถอนเงิน ปล่อยสินเชื่อ ประกันชีวิต บัตรเครดิต ทุกๆ ธนาคารก็มีผลิตภัณฑ์ ธนาคารใดคิดแคมเปญจ์ โปรโมชั่น แปลกๆ ใหม่ๆ ออกมา รุ่งขึ้นคู่แข่งก็สามารถลอกเลียนแบบให้เหมือนได้ ทำได้ดีกว่า ต่อยอดให้สูงขึ้นอีกก็ได้
- ธุรกิจ สถานีบริการน้ำมัน ทุกปั้มน้ำมัน ก็มีน้ำมันขายให้ลูกค้า เติมด้วยกันทั้งสิ้น เพียงแค่ขับรถเข้าไปไม่เกิน 5 นาที ก็ได้น้ำมันเต็มถังเรียบร้อย ด้วยราคาน้ำมันที่เท่ากันด้วย
- ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ สร้างบ้าน สร้างคอนโด ขายให้ลูกค้าที่สนใจ ด้วยทำเลที่สวยงามเหมาะสม ด้วยบ้านที่น่าอยู่อาศัย สไตล์บ้าน/ทำเล ก็แข่งกันหาได้ในพื้นที่สำคัญๆ ได้เช่นกัน
- ธุรกิจอาหาร ก็สามารถคัดสรรเมนูมาจำหน่ายแก่ลูกค้าในพื้นที่ที่ลูกค้า มักจะผ่านไปผ่านมาเยอะๆ อย่างเช่น ในห้างสรรพสินค้า ถนนหลัก แหล่งชุมชน ซึ่งมีคู่แข่งไม่ว่าจะเป็นอาหารไทย อีสาน ญี่ปุ่น เกาหลี จีน อิตาลี มีให้เลือกได้หลากหลาย
และธุรกิจอื่นๆ ก็เช่นกัน มีคู่แข่งที่พร้อมที่จะเสนอผลิตภัณฑ์ สินค้า และทำเล ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ เช่นเดียวกันกับธุรกิจของเรา
คำตอบที่จะช่วยแก้ปัญหาในเรื่องนี้ได้ ก็คือ “การปรับปรุงคุณภาพบริการ”
ในงานที่ปรึกษา เรื่องการพัฒนายกระดับการให้บริการลูกค้าองค์กรนั้น ผมพบว่า แต่ละธุรกิจทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในลักษณะแบบเดียวกัน จึงจำเป็นต้องปรับปรุงคุณภาพการให้บริการลูกค้าให้ดีขึ้นไปอีก
และสิ่งสำคัญที่ถือว่าเป็นประโยชน์ของการลุกขึ้นมาพัฒนาปรับปรุงการให้บริการลูกค้าให้ดีนั้น ก็คือ
คู่แข่งไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ ถึงแม้จะเลียนแบบอย่างไร มันก็ไม่มีทางเหมือนกัน ไม่มีใครเหมือนใคร เมื่อองค์กรมีคนหลายๆ คนมารวมกันให้บริการลูกค้า เราก็จะรู้สึกได้ สัมผัสได้ว่า องค์กรนั้นมีรูปแบบการให้บริการเป็นอย่างไร เกิดความรู้สึกในใจเราว่าเป็นอย่างไร
ผลประโยชน์ที่จะได้ก็คือ “องค์กรจะเกิดความยั่งยืนในธุรกิจ” เพราะการมีบริการที่ดี มันจะทำให้องค์กรเติบโตได้รวดเร็ว ก้าวกระโดด และอีกทั้งคู่แข่ง ก้าวตามไม่ทัน ยกตัวอย่างเช่น
ถ้าพูดถึงสุกี้ เรานึกถึง MK ไปแล้ว ดังประหนึ่งว่า
MK = สุกี้ ไปแล้ว แม้ว่าจะมีร้านสุกี้เจ้าอื่นๆ อีกหลายยี่ห้อ แต่ความคุ้นเคยผูกพันของลูกค้า ก็คือ MK ไปแล้ว แม้ว่า อาจมีร้านสุกี้ บางร้านที่อร่อยกว่า MK แต่ก็ไม่สามารถเติบโตเท่ากับ MK ได้ เพราะ MK เติบโตด้วยการบริการ
ธนาคารสีต่างๆ ก็ทราบว่าผลิตภัณฑ์มีเหมือนกันหมด จึงมุ่งเน้นในการพัฒนาการให้บริการลูกค้าให้ดี ดูแลลูกค้าในแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ด้วยการเอาใจใส่ เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ จนลูกค้ารู้สึกประทับใจ
หากถามต่อว่า แล้วเราจะปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างไรดี ผมขอตอบว่า ทำ 3 อย่างครับ
1. ถามลูกค้า เป็นการถามมุมมองของลูกค้าของเราว่าเขารู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร ในการบริการของเรา แล้วสรุปเป็นคะแนนว่า เราได้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเท่าไร จะทำให้เรารู้ว่าตอนนี้ เราอยู่ที่จุดใด ระดับใด (เหมือนเป็นการวัดความดัน วัดอุณหภูมิร่างกายของเรา) ในข้อ 1 นี้ เรียกเป็นทางการว่า Customer Engagement Survey คือ การสำรวจความผูกพันของลูกค้า
2. กำหนดสิ่งที่ควรปฏิบัติ ให้บริการลูกค้าคือการคิดว่าสิ่งที่ทีมงาน เจ้าหน้าที่จะให้บริการลูกค้าเป็นอะไรย่างไรบ้างในข้อ 2 นี้ เรียกเป็นทางการหน่อยว่า Service Design ออกแบบบริการ
3. พัฒนา คือ การนำเอาสิ่งที่ทีมงานเจ้าหน้าที่ ควรจะปฏิบัติให้บริการลูกค้าไปปฏิบัติจริง พร้อมการปรับปรุงให้ดีขึ้นกว่าเดิมอยู่เสมอ เรียกเป็นทางการว่า Service Operation คือ การปฏิบัติงานจริงพร้อมติดตามผล เพื่อพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นไปอีก
3 ขั้นตอนนี้จะเป็นแนวทางการปรับปรุงคุณภาพบริการแบบ ลัด สั้น ย่อ และถูกทางด้วย เพราะสิ่งที่เราตั้งต้น คือการเอาข้อมูลของลูกค้ามาคิดนั้นเองขอเอาใจช่วยธุรกิจ ที่ต้องพัฒนาต่อไปอย่างไม่หยุดยั้งครับ
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น