Understand ความเข้าใจ

ความเข้าใจในที่นี้ คือ

ความเข้าใจในตัวเรา และ ความเข้าใจในตัวลูกค้า

ดังคำกล่าวที่ ซุนวู ว่า “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง” ในความเข้าใจต้องเริ่มจาก เข้าใจตนเอง เสียก่อน คือการเข้าใจว่าองค์กรอยู่ในธุรกิจลักษณะใด มีผลิตภัณฑ์ (สินค้า/บริการ) อะไรบ้าง ซึ่งต้องรู้จริงในผลิตภัณฑ์ทุกตัว รวมทั้งเข้าใจถึงแบรนด์ บุคลิก และคุณสมบัติขององค์กร ว่าเป็นไปในลักษณะใด เพื่อที่จะส่งมอบบริการในรูปแบบขององค์กรได้อย่างแท้จริง

ตัวอย่างเช่น พนักงานขายโทรศัพท์มือถือควรทราบว่า โทรศัพท์มือถือ แต่ละเครื่อง ที่ตัวเองเป็นผู้ขายนั้น มีคุณสมบัติเด่นอะไรบ้าง มีฟังก์ชันอะไรบ้าง หากดูแล 50 รุ่น ก็ควรรู้ทั้ง 50 รุ่น ส่วนในภาพขององค์กรก็คือ องค์กรที่เป็นผู้ผลิตโทรศัพท์มือถือ แน่นอนว่า ควรมีบุคลิกที่แสดงถึงความน่าเชื่อถือ ความทันสมัย สิ่งที่พนักงานขายจะส่งมอบให้แก่ลูกค้า ก็คือ การแต่งกายที่ดูดี น่าเชื่อถือ เครื่องมืออุปกรณ์ภายในร้านต้องแสดงออกถึงความทันสมัย รวมไปถึงบุคลิกของพนักงานขาย องค์กรก็ต้องคัดเลือกผู้เข้ามาทำงานให้ดูมีความน่าเชื่อถือ และดูทันสมัย

ต่อจากนั้น ความเข้าใจ อันดับต่อไปที่สำคัญ ก็คือ เข้าใจลูกค้า เราต้องเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าแต่ละรายแต่ละบุคคลว่าเขาต้องการอะไร เขาชอบอะไร ไม่ชอบอะไร

โดยทั่วไปเราย่อมจำข้อมูลลูกค้าได้ไม่หมด เราก็จำเป็นต้องนำระบบ IT เข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อที่จะได้ทราบว่า ลูกค้าเรา เขาคือใคร อยู่ที่ไหน ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เกิดวันไหน ใช้บริการเราอะไรบ้าง สร้างรายได้ ให้เราต่อปีเท่าไร ต่อเดือนเท่าไร เริ่มใช้บริการเราตั้งแต่เมื่อไรเขาน่าจะได้รับสิทธิพิเศษ หรือ บริการอะไรจากเราบ้าง

ระบบที่จัดเก็บข้อมูล แล้วทำการเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าได้ มักนิยมเรียกว่าโปรแกรม CRM (Customer Relationship Management) การสร้างความสัมพันธ์ของลูกค้า การนำเอาโปรแกรม CRM นี้มาใช้ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละองค์กร และในแต่ละธุรกิจ

หากถามว่าประโยชน์ ของโปรแกรม CRM (ความเข้าใจลูกค้า) คืออะไร คำตอบก็คือ เราต้องการให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับองค์กรของเราได้นานๆ เรียกได้ว่านานถึงขนาดเกิน 10 ปี 20 ปี จนถึงเกษียณอายุกันเลย

เพราะว่าหากเราทราบถึงข้อมูล ลูกค้าในมิติต่างๆ เราย่อมมีโอกาสเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ แก่ลูกค้าในแต่ละคนได้ตรงใจลูกค้ามากกว่า องค์กรอื่น เรียกได้ว่า การทำ CRM เป็นการทำความรู้จักเข้าใจลูกค้า มากกว่าที่ลูกค้ารู้จักตนเองเสียอีก

หากองค์กรเรามีพนักงานทุกคนที่เข้าใจตนเองได้ อีกทั้งเข้าใจลูกค้าได้ ย่อมเกิดความสำเร็จต่อองค์กรได้อย่างแน่นอน

โดย พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

ที่มา : Service Excellence : Service Code บริการที่เป็นเลิศ : รหัสบริการ