IMPRESSION Training

เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง เทคนิควิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน และการแก้สถานการณ์ให้ลูกค้าที่โกรธ กลับมารู้สึกดี ทั้งตัวพนักงานและองค์กร ด้วยการพัฒนาทักษะ และฝึกปฏิบัติในการรับมือกับปัญหา ไม่ว่าจะมีสาเหตุจากความผิดพลาดขององค์กร หรือจากลูกค้าเอง วัตถุประสงค์ - เพื่อเป็นการเรียนรู้การรับมือกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพ - เพื่อให้เกิดมาตรฐานของการรับมือกับคำร้องเรียน หรือ ปัญหาของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกพอใจได้อย่างรวดเร็ว - เพื่อเป็นการสร้างทักษะในการจัดการเรื่องร้องเรียนให้เกิดแก่พนักงานทุกระดับ - เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียนที่ดี - เพื่อให้รู้แนวทางในการนำเรื่องร้องเรียน ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ - เพื่อปรับทัศนคติในการจัดการเรื่องร้องเรียน หัวข้อการอบรม/กำหนดการ - ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าที่โกรธ - เทคนิคการชดเชยความรู้สึกให้ลูกค้า จากการร้องเรียนให้กลายเป็นความประทับใจ - ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน - ทำไมต้องมีการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดี - ผลของการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดีและไม่ดี

ปัจจุบันการทำงานของคนเราพบว่ามากกว่า 40% ชีวิตของคุณอยู่กับการทำงาน ไม่ว่าเราจะอยู่ในบริษัทไหน จะเป็นพนักงานบริษัทในองค์กรเล็ก หรือใหญ่ การบริหารเวลา เป็นสิ่งจำเป็นที่จะทำให้เราประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะพนักงานบริษัท หรือมนุษย์เงินเดือน  การบริหารเวลา เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง จะบริหารเวลาอย่างไรให้ตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้กับตัวคุณเองมากขึ้น .... 1.  ปลุกสมอง และ เตรียมความพร้อมก่อนการทำงานโดยการตั้งสมาธิ และ สติ ก่อนทำงานในทุกๆ เช้า .... 2.  กำหนดเป้าหมายและผลสำเร็จของงานอย่างชัดเจน .... 3.  ทำ To Do List จัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของงาน .... 4.  กำหนดเกณฑ์ในการใช้เวลาในการทำกิจกรรมแต่ละอย่างให้ชัดเจน .... 5.  มนุษย์สัมพันธ์ที่ดีเป็นสิ่งที่จะแบ่งเบาภาระการทำงานได้ดีที่เดียว   เราสามารถมอบหมายงานให้คนอื่นทำจะเป็นการประหยัดเวลาในการทำงาน และเป็นเทคนิคการบริหารเวลาที่มีอยู่อย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์มากที่สุด .... 6.  แบ่งเวลาการทำงาน และ การพักผ่อนให้มีความสมดุลกัน .... 7.  พยายามควบคุมเวลาในการประชุม ใช้เวลาประชุมให้น้อยที่สุด  เน้นที่สาระสำ

แม้ว่าชีวิตจริงในออฟฟิศจะไม่ถึงกับ  “รวมกันเราอยู่…แยกหมู่เราตาย”  แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า  “ทีมเวิร์ค”  เป็นสิ่งที่องค์กรขาดไม่ได้ คำถามก็คือ เราจะหลอมรวมเหล่าพนักงานที่แสนจะแตกต่างกัน อย่างขาเฮี้ยวกะสาวเจ้าระเบียบ หรือจอมวีนกะหนุ่มขรึม และอื่นๆ ให้เข้าขาสามัคคีกันได้อย่างไร ตั้งจุดหมายเดียวกัน อย่างที่เคยเห็นกันในละคร…ว่าแม้แต่ศัตรูคู่อริสุดขั้วก็ยังหันมาจับมือกัน ยามเมื่อมีเป้าหมายให้พิชิตร่วมกัน ฉะนั้น กลเม็ดเคล็ดลับหนึ่งที่จะรวมใจทีมให้ทำงานเป็นหนึ่งเดียวกันก็คือ การตั้งเป้าหมายในการทำงานให้ทุกคนในทีมแชร์ร่วมกัน นั่นหมายความว่าความสำเร็จของแต่ละคนจะวัดจากความสำเร็จของทีมโดยรวม ไม่ใช่แค่ของใครของมัน ซึ่งวิธีนี้จะช่วยขจัดความขัดแย้งการชิงดีชิงเด่นกันในในทีมได้ดี เพราะเมื่อมีจุดหมายหนึ่งเดียวร่วมกัน ทุกคนก็มีแนวโน้มที่จะแบ่งหน้าที่กันและทำให้ดีที่สุด ยกย่องความสำเร็จของทีม เมื่อมีความสำเร็จผ่านเข้ามา เราควรยกย่องความสำเร็จนั้นเป็นเครดิต  “ความสำเร็จของทีม”  ค่ะ จริงอยู่ที่อาจจะมีแค่สองสามคนที่มีบทบาทสำคัญผลักดันให้ทีมได้ผลลัพธ์ตามต้องการ แต่อย่าลืมว่าสำหรับทีมเวิร์คที่ด

ความเข้าใจในที่นี้ คือ ความเข้าใจในตัวเรา และ ความเข้าใจในตัวลูกค้า ดังคำกล่าวที่ ซุนวู ว่า  “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง”  ในความเข้าใจต้องเริ่มจาก  เข้าใจตนเอง  เสียก่อน คือการเข้าใจว่าองค์กรอยู่ในธุรกิจลักษณะใด มีผลิตภัณฑ์ (สินค้า/บริการ) อะไรบ้าง ซึ่งต้องรู้จริงในผลิตภัณฑ์ทุกตัว รวมทั้งเข้าใจถึงแบรนด์ บุคลิก และคุณสมบัติขององค์กร ว่าเป็นไปในลักษณะใด เพื่อที่จะส่งมอบบริการในรูปแบบขององค์กรได้อย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น พนักงานขายโทรศัพท์มือถือควรทราบว่า โทรศัพท์มือถือ แต่ละเครื่อง ที่ตัวเองเป็นผู้ขายนั้น มีคุณสมบัติเด่นอะไรบ้าง มีฟังก์ชันอะไรบ้าง หากดูแล 50 รุ่น ก็ควรรู้ทั้ง 50 รุ่น ส่วนในภาพขององค์กรก็คือ องค์กรที่เป็นผู้ผลิตโทรศัพท์มือถือ แน่นอนว่า ควรมีบุคลิกที่แสดงถึงความน่าเชื่อถือ ความทันสมัย สิ่งที่พนักงานขายจะส่งมอบให้แก่ลูกค้า ก็คือ การแต่งกายที่ดูดี น่าเชื่อถือ เครื่องมืออุปกรณ์ภายในร้านต้องแสดงออกถึงความทันสมัย รวมไปถึงบุคลิกของพนักงานขาย องค์กรก็ต้องคัดเลือกผู้เข้ามาทำงานให้ดูมีความน่าเชื่อถือ และดูทันสมัย ต่อจากนั้น ความเข้าใจ อันดับต่อไปที่สำคั

หลักสูตรฝึกอบรม การบริการลูกค้าที่แตกต่างอย่างเหนือชั้น (Customer Delight)

สำหรับการที่เราจะ ทำอย่างหนึ่งอย่างใด ใครๆ ก็อยากจะทำให้มันดี ทำให้มันโดดเด่น  แปลก แตกต่างจากคนอื่น พอเราเลือกที่จะทำอะไรสักอย่างหนึ่งขึ้นมา ก็มีข้อสะกิดใจที่ว่า  เอ๊ะ นี่มันไม่น่าสนใจอะไรเลย คนอื่นเขาทำกันเยอะแล้ว การที่เราจะเริ่มต้นอะไรใหม่ๆ นั้น มันทำให้ฉีกแนว ที่ไม่มีใครในโลก เคยทำมาก่อนเลยนั้น มันเป็นไปได้ยาก แต่มีหลักคิดที่จะช่วย ทำให้มันเหมือนคนอื่น และต่างกับคนอื่นด้วยกัน วิธีการคิดที่ทำให้ต่างนั้น มีหลักอยู่ 4 ประการ คือ แปลก คือ การทำให้มันแปลกแตกต่างออกไป อย่างที่เราเคยเห็น เช่น ขายโรตี-แล้วเปิดเพลงเต้นไปด้วย ขายปลาหมึก-แล้วตกแต่งด้วยไฟเรียกความสนใจลูกค้า ขายผัดผักบุ้ง-แล้วเสริฟใส่จานด้วยวิธีการโยน “ลอยฟ้า” ได้ลุ้นทั้งคนโยน คนรับ และลูกค้า ใหม่ คือ เป็นการออกสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยทำ ไม่เคยมีมาก่อน อย่างเช่น การขายโทรศัพท์มือถือรุ่นล่าสุด แล้วออกรุ่นล่าสุดออกมาเรื่อยๆ การขายข้าวมือถือ สามารถฉีกซองแล้วทานได้เลยไม่ต้องเข้าเครื่องไมโครเวฟ หรือออกสินค้าที่ไม่เคยมีในตลาดมาก่อน ใหญ่ เป็นการทำให้มันใหญ่เข้าว่า เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้คน