CARE หลักบริการง่ายๆ ได้ใจลูกค้า

ความประทับใจเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องการ ทั้งตัวผู้ประกอบการและลูกค้าก็ต่างต้องการด้วยกันทั้งสิ้น เราอาจไม่ถึงกับต้องยกลูกค้าเป็นพระเจ้าแต่การใส่ใจและจับความต้องการของลูกค้าได้ก็สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจในบริการของเราได้แล้ว แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นการบริการที่ดีนั้นก็ยังคงต้องอาศัยประสบการณ์เฉพาะตัวที่เกิดจากการทำอย่างต่อเนื่องด้วย เช่นเดียวกัน

C = Capable ความสามารถในการบริการลูกค้า

ตามขั้นตอนปกติอย่างดีที่สุดพนักงานต้องมีความสามารถในการถ่ายทอด ซึ่งไม่ใช่แค่การท่องจำการ บริการที่ตรงความต้องการลูกค้าเริ่มจากการเข้าใจในสินค้าและบริการทั้งของ เราและคู่แข่งอย่างถ่องแท้ก่อน พนักงานต้องมีความสามารถในการถ่ายทอด ซึ่งไม่ใช่แค่การท่องจำ แต่ควรเป็นคำพูดที่มาจากความเข้าใจ สามารถเปรียบเทียบให้เห็นได้อย่างชัดเจน โดยข้อมูลเหล่านี้ควรยืนอยู่บนความจริงใจซึ่งเป็นหัวใจของการบริการที่ดีบน มาตรฐานที่เท่ากันทุกครั้ง ดังนั้นองค์กรควรมีการอบรมพนักงานเพื่อให้หาแนวทางการแก้ไขปัญหาร่วมกันมี แบบแผนและทิศทาง เดียวกันเพื่อการเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า

A – Accessible ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้ง่ายและสะดวก

เป็นธรรมดาที่ลูกค้าต้องการความพอใจในการบริการสูงสุด มีเราอยู่ข้างๆ ได้ทุกเวลาที่ต้องการ ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อทั้งองค์กรด้วย

R – Responsive ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ได้รวดเร็วความรวดเร็วในการบริการนั้นถือเป็นจุดแข็งอย่างหนึ่งในการบริการที่ลูกค้าทุกคน ต้องการ ซึ่งการมีใจรักในงานบริการจะเป็นแรงขับให้เกิดการบริการในทันที เพราะเวลาไม่กี่นาทีที่ลูกค้า เสียไปอาจสร้างความเสียหายยิ่งใหญ่ได้เลยทีเดียว ดังนั้นเรื่องเวลาจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรละเลยอย่างยิ่งนอกจากการมีใจรักงานบริการแล้วการวางแผนที่ดีก็เป็นตัวช่วยให้เกิดความรวดเร็ว ในบริการได้เช่นกัน พนักงานดูแลลูกค้าจะต้องรู้ขั้นตอนการดำเนินงานเป็นอย่างดี และต้องรู้ขอบเขตอำนาจในการตัดสินใจของตนเองและผู้อื่นในองค์กร เพื่อที่จะสามารถติดต่อประสานงานได้ถูกจุดและเป็นไปตามความต้องการลูกค้าได้ ทันท่วงที

E – Empathy มีอารมณ์ร่วมไปกับลูกค้า

อีกสิ่งหนึ่งที่สามารถซื้อใจลูกค้าได้ นั่นก็คือการเข้าถึงจิตใจของลูกค้า หรือการรู้จักจิตใจลูกค้าเป็นอย่างดีเช่น รู้ว่าลูกค้าโกรธ เศร้า หรือกำลังดีใจ หากเรารับรู้อารมณ์เหล่านี้ได้ นั่นแปลว่าเราสามารถสื่อสารทางใจได้ เป็นการเปิดมุมมองการรับรู้ต่อคนอื่นได้ เราจะเข้าใจลูกค้าแต่ละประเภทมากขึ้น

การรับรู้ได้ถึงความรู้สึกของลูกค้าถือว่ามีความสำคัญต่อการบริการตามหลัก CARE เป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากหลักการ CARE นั้นให้ความสำคัญกับการปฏิบัติต่อลูกค้าโดยมองความต้องการของลูกค้าจากมุม มองของลูกค้าเอง และนำปัญหานั้นมาแก้ให้ตรงจุดอย่างทันท่วงที ดังนั้นก่อนที่จะตัดสินใจดำเนินการอะไรก็ตาม พนักงานต้องเข้าใจเสียก่อนว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการที่สุดจากการแก้ปัญหานี้ คืออะไร เพื่อที่จะได้มุ่งหน้าสู่การแก้ปัญหานั้นได้

เมื่อลูกค้าเดินมาหาพนักงานเพื่อแจ้งข้อร้องเรียนหรือแจ้งความต้องการสักอย่าง ถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่แสดงออกให้เห็นถึงอารมณ์หรือความรู้สึกไม่พอใจใดๆ ก็ตาม แต่ก็เป็นหน้าที่ของพนักงานที่ต้องพยายามจับความรู้สึกลูกค้าให้ได้เพื่อจะ เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

การบริการลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องยาก แค่เพียงใส่ใจลงไปในทุกการบริการ เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา และใส่ใจลงไปในทุกสิ่งที่ทำ เหมือนกับว่าเราแคร์ (care) ลูกค้าจริงๆ และเรากำลังทำสิ่งดีๆ ให้แก่คนในครอบครัว แล้วองค์กรหรือแบรนด์ของเราก็จะติดอยู่ในความประทับใจลูกค้าไปตลอด

cr.incquity.com

ความรู้อื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com