เสน่ห์ของเจ้าหน้าที่ขายที่ลูกค้าคาดหวัง

สำหรับงานขายแล้วแน่นอนว่าผู้ที่มีอาชีพเป็นพนักงานขายไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ใดก็ได้แล้วแต่ ย่อมจำเป็นต้องรักอาชีพที่ตนเองกำลังทำ และสร้างเสน่ห์ให้แก่ลูกค้าหรือผู้พบเห็น

ซึ่งการสร้างเสน่ห์ให้แก่ลูกค้าหรือผู้พบเห็นนั้น เราสามารถแบ่งเสน่ห์ ออกเป็นกลุ่มๆ ดังนี้

การแต่งกาย

ถือว่าเป็นสิ่งแรกที่ผู้พบเห็นจะเกิดความรู้สึกที่มีต่อบุคคล คนนั้นจากการแต่งกาย ผู้ที่แต่งกายดี สุภาพ เรียบร้อย สะอาด ย่อมทำให้เกิดความรู้สึกดีต่อผู้พบเห็น

ในธุรกิจ พัฒนาอสังหาริมทรัพย์นั้น องค์กรมีการกำหนดให้พนักงานขายแต่งกายด้วย เครื่องแบบพนักงาน ซึ่งถือว่าเป็นการดี เพราะการแต่งกายด้วยเครื่องแบบพนักงาน จะทำให้เป็นการสะท้อนถึงภาพลักษณะของบริษัทได้ดี เป็นการทำให้ลูกค้าจดจำบริษัทได้แม่นยำขึ้น

รูปแบบการแต่งกาย ที่มีมักพบเห็นของพนักงานขายในบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำส่วนใหญ่ ก็คือ การใส่เสื้อโปโล ที่มีโลโก้ของโครงการ หรือของบริษัท พร้อมกางเกงสีเข้ม และรองเท้าหุ้มส้น

ในอีกรูปแบบหนึ่ง บริษัทก็สามารถออกแบบให้พนักงานแต่งกาย ในรูปแบบที่ทำให้ ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าพนักงานขายดูภูมิฐาน น่าเชื่อถือและเป็นทางการมากขึ้น

ทำได้โดยการแต่งกายในรูปแบบ เป็นเสื้อเชิ้ต (สีที่สะท้อนถึงภาพลักษณ์ของโครงการ/บริษัท) กระโปรง/กางเกง สีเข้ม มีการออกแบบที่สวยงามทันสมัย พร้อมเสื้อสูทอีก 1 ชิ้น

ใบหน้าและทรงผม

ผู้ที่ทำงานขาย ไม่จำเป็นต้องมีใบหน้าที่สวย หรือหล่อก็ได้ แต่ต้องมีใบหน้าที่ดูสดใส มีรอยยิ้มอยู่เสมอ มีสายตาที่จริงใจ สบตากับลูกค้าเป็นที่ระยะๆ ผู้หญิงต้องมีการแต่งหน้าในช่วงที่ปฏิบัติหน้าที่ ผู้ชาย ต้องมีการดูแลหนวดเครา ไม่ให้รกรุงรัง พร้อมด้วยทรงผมที่เหมาะสมกับใบหน้า ดูไม่รกรุงรัง มีการจัดทรงที่ดูดี

คำพูด

วิธีการพูดและคำพูดที่ใช้ ต้องเป็นคำพูดที่สุภาพเท่านั้น ในงานขายของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ เราควรใช้คำพูดในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และโครงการให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจในตัว บ้าน/คอนโดและโครงการ ไม่ควรปล่อยให้เกิดเหตุการณ์ ถามคำตอบคำ หมายถึง รอลูกค้าถามเราถึงจะพูดตอบออกมา ที่ละครั้ง

สรรพนามที่ควรใช้กลับลูกค้า เราควรใช้สรรพนามเช่น คำว่าท่าน คุณ คุณผู้ชาย คุณผู้หญิง เป็นต้น

สรรพนามที่ไม่ควรใช้กับลูกค้า เมื่อพบกันในครั้งแรก ก็คือ พี่ น้อง ลุง ป้า เพราะเราควรเริ่มต้นบทสนทนากับลูกค้าด้วยการแสดงออกถึงความเป็นมืออาชีพ ใช้ภาษาที่เป็นทางการ โดยเฉพาะโครงการที่อยู่ในบริเวณเขตเมืองหลวง

สรรพนามที่มักได้ยิน แต่ไม่ควรใช้ก็คือ ลูกค้า คุณลูกค้า สรรพนามที่เรียก ลูกค้า ด้วยคำว่า ลูกค้า หรือ คุณลูกค้า เป็นคำที่พึ่งเรียกกันมาไม่นานนี้ ในกลุ่มพนักงานขาย พีซี และออร์กาไนเซอร์ ที่ออกงานอีเว้นท์ต่างๆ เพราะเรียกง่าย ใช้คำว่า ลูกค้า หรือคุณลูกค้าไปเลย แต่ด้วยนัยยะของความหมายในสรรพนามที่ใช้ เป็นเรื่องที่ไม่ถูกต้อง

กริยาทาทาง

ท่วงท่า พฤติกรรมที่พนักงานแสดงออกมา ในช่วงที่บริการลูกค้าในการขายนั้น ย่อมทำให้เกิดความรู้สึกของลูกค้าได้ว่า พนักงานของเรามีความสามารถ มีความน่าเชื่อถือได้มากน้อยเพียงใด

อีกทั้งเป็นการสะท้อนไปยังโครงการ บ้าน/คอนโด ที่ลูกค้าสนใจจะซึ้อด้วย

พฤติกรรมที่ไม่เหมาะในการนำเสนอขาย (บ้าน/คอนโด) อาทิเช่น

• การใส่รองเท้าสลิปเปอร์ (รองเท้าใส่ภายในบ้าน) เดินออกมาขับรถกอล์ฟพาชมบ้านตัวอย่าง
• การคุยกันเองของพนักงานโดยที่ลูกค้า ก็ได้ยินไปด้วย
• การตะโกนคุย
• การมีอาหารหรือของใช้ส่วนตัว (เช่น กระเป๋าสตางค์ โทรศัพท์มือถือ พวงกุญ แก้วน้ำ แว่นตา) ของพนักงานวางในจุดที่ ลูกค้ามองเห็นได้ตลอด

• การนินทา หรือ บ่น ลูกค้าก่อนหน้านี้
• การเปิดทำการหลังเวลากำหนด
• เมื่อถึงเวลาเปิดทำการทุกอย่างยังไม่มีความพร้อม เช่น ยังไม่ได้จัดวาง เครื่องมืออุปกรณ์ ยังไม่ได้ทำความสะอาด
• ปิดทำการเร็วกว่าเวลากำหนด เช่น เมื่อลูกค้าเข้ามาในเวลาก่อนปิดทำการเล็กน้อย แต่เจ้าหน้าที่พูดว่าปิดทำการแล้วให้มาใหม่ในวันต่อไป
• การใช้เวลานำเสนอขายเร็วเกินไปหรือนานเกินไป
• การปล่อยให้ลูกค้ารอคอยนาน

บุคลิกภาพโดยรวม

ในการเป็นพนักงานขายมืออาชีพ บุคลิกภาพเล็กๆ น้อยๆ ก็ถือเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งพนักงานมืออาชีพทุกคนควรตรวจสอบบุคลิกภาพเราในด้านต่างๆ ให้ดี ให้มีความพร้อมก่อนการให้บริการ อาทิเช่น

บางคนหน้าตาดี แต่งกายเรียบร้อย แต่มีกลิ่นปากในขณะสนทนาหรือมีกลิ่นตัว กลิ่นอับของถุงเท้า ก็มีผลลบต่อบุคลิกภาพเราได้

บุคลิกภาพที่ดี เราเริ่มได้ตั้งแต่การไหว้ลูกค้าตั้งแต่แรกพบ การไหว้ที่ถูกต้องคือ มือประสานในระดับอก ก้มศีรษะให้ปลายนิ้วมือจรดที่ปลายจมูก ไม่ใช่ยกมือสูงขึ้นไปในระดับใบหน้า

การนั่งคุยกับลูกค้า ให้เป็นการนั่งคุยที่นั่งแบบหลังตรง ตัวตรง ไม่พิงพนัก ไม่เอนหลัง ไม่ผึ่งพุง ไม่นั่งไขว่ห้าง

ใจบริการ

ที่กล่าวมาทั้งหมด 5 ประเด็นคือ การแต่งกาย ใบหน้าและทรงผม คำพูด กิริยาท่าทาง และบุคลิกภาพโดยรวม จะดีไม่ได้ หากไม่ได้กระทำออกมาจากใจ

เพราะสิ่งที่เจ้าหน้าที่ขายแสดงต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมใดๆ ก็แล้วแต่ ลูกค้าที่มองเห็นนั้น เขารู้สึกได้ สัมผัสได้ว่า สิ่งที่แสดงพฤติกรรมนั้นออกมา มีความเต็มใจ หรือจริงใจหรือไม่

แม้กระทั่งการให้บริการที่ไม่พบหน้า พบแต่เสียงทางโทรศัพท์ ลูกค้าก็รู้สึกได้ สัมผัสได้ว่า ผู้ให้บริการนั้นมีใจบริการ จริงใจ เต็มใจหรือไม่

คำว่า “ใจบริการ” จึงเป้นรากฐานสำคัญที่จะช่วยให้เป็นการเสริมเสน่ห์ของพนักงานทุกคน องค์กรทุกองค์กร ในสายตาของลูกค้าของเรา

และยังจะทำให้เกิดชื่อเสียง พร้อมคำชื่นชมของลูกค้าอีกด้วย

ความรู้อื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com