ฝึกพนักงานบริการให้ดูแลลูกค้าให้เป็น

ทุกวันนี้เราเรา ท่านท่าน ก็มีการซื้อสินค้า และใช้บริการอยู่ตลอดเวลา วันวันหนึ่ง เราอาจจะได้ ซื้อสินค้าและใช้บริการ เจอเจ้าหน้าที่มากกว่า 10 หรือ 20 คนก็ได้

การที่พนักงานขายหรือพนักงานบริการลูกค้าดูแลลูกค้านั้น ย่อมทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก ว่าที่ใดดี ที่ใดดีกว่า ที่ใดไม่ดีเลย สิ่งที่ลูกค้าเขาได้รับ เขาก็จะจดจำ และเก็บไปใช้ในการตัดสินใจในการเลือกซื้อ เลือกหาในคราวต่อๆ ไป

ถ้าอย่างนั้น การฝึกฝน พนักงานขาย และพนักงานบริการลูกค้าให้ดูแลลูกค้าให้เป็น อ่านลูกค้าให้ออกก็คือเป็นเรื่องสำคัญ

เพราะพนักงานคนใด อ่านลูกค้าออกได้ ก็ย่อมรู้ว่า การที่ลูกค้าเข้ามานั้น เราจะต้องดูแลเขาอย่างไรให้ตรงใจ

เริ่มต้นตั้งแต่

1. อย่าตัดสินลูกค้าจากการแต่งตัว

เป็นประจำเลยที่พนักงานผู้ให้บริการลูกค้ามักจะไปมองลูกค้าที่การแต่งกาย แล้วก็เลือกปฏิบัติในการดูแลลูกค้ารายนั้นแบบไม่ค่อยดีเท่าไร

มีกรณีศึกษาจากเพื่อนผม ที่เป็นผู้บริหารห้างดังแห่งหนึ่ง เจอลูกค้าเป็นอาซิ่มใส่รองเท้าแบบเกี๊ยะ เข้ามาในห้าง พนักงานแต่ละคน ต่างไม่สนใจ ไม่ดูแลปรากฏว่าวันนั้นเธอ ช้อปปิ้งไปหลายล้านบาทด้วยการซื้อเฟอร์นิเจอร์ เพื่อนผมที่เป็นผู้บริหารต้องลงมาดูแล ทำบัตร VIP ให้เลยกันทีเดียว

นี่แหละครับ พนักงานอย่างไปตัดสินลูกค้าที่การแต่งตัว

2. อย่าคิดเอาเองว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ซื้อ

เรื่องนี้เราต้องฝึกทีมงานของเราครับว่า เราอย่าเพิ่งไปรีบด่วนตัดสินใจว่า ลูกค้ารายนี้ จะไม่ซื้อ เขาจะไม่ซื้อเพราะอย่างนั้น อย่างนี้

เราต้องฝึกพนักงานของเราว่า ไม่ว่า ลูกค้าเขาจะซื้อหรือไม่ซื้อ เป็นการตัดสินใจของเขาการตัดสินใจของเรา ก็คือ เราจะเป็นผู้ดูแลลูกค้าแต่ละรายอย่างดี ให้เขารู้สึกประทับใจ และชื่นชม เขาจะซื้อคราวใดก็ได้ เขาอาจจะไปบอกให้คนอื่นๆ มาซื้อกับเราโดยที่เขามิได้ซื้อคราวนี้ก็เป็นได้

ส่วนเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการลูกค้า ก็เหมือนกัน คือแม้ว่าเราจะมิได้ทำงานขาย แต่เราก็ไม่ต้องไปตั้งธงไว้ก่อนแล้วว่า จะให้บริการคนนั้น ไม่ให้บริการคนนี้ หน้าที่ของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการลูกค้า คือ การรับผิดชอบต่องาน ต่อหน้าที่ ทำให้เกิดบรรยากาศดีดี ในะหว่างเรากับลูกค้า จนทำให้ลูกค้าเขาชื่นชมเรา ไม่ว่าจะต่อหน้าหรือลับหลัง

3. อย่าเอาตัวเองไปตัดสินใจแทนลูกค้า

เจ้าหน้าที่บางท่านมักจะแนะนำลูกค้าแบบเป็นความคิดเห็นของตนเองแต่เพียงผู้เดียว ซึ่งคำตอบ คำแนะนำเหล่านั้น มันอาจจะใช่หรือไม่ใช่ในสายตาของลูกค้าก็ได้ สิ่งที่ควรทำก็คือการให้ข้อมูล การให้คำแนะนะแก่ลูกค้าในเชิงบวก เพื่อเป็นทางเลือก เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจเอง เช่น สินค้าตัวนี้ มีข้อดีคือ เป็นรุ่นยอดนิยมที่ใช้กัน แพร่หลายในหมู่วัยรุ่น เพิ่งออกใหม่เดือนนี้เลย ส่วนชิ้นนี้ก็มีจุดเด่นคือ เป็นรุ่นพิเศษ Limited Edition มี 100 ชิ้นในเมืองไทย น่าจะเป็นของสะสมของกลุ่มนักสะสม คงขายหมดในไม่กี่วันนี้ การนำเสนอข้อมูลแบบนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ทั้งสองอย่าง และจะเป็นข้อมูลให้เขาพิจารณาได้เองว่า ที่เหมาะกับเขาควรเป็นแบบไหน

4. อย่าต่อว่าเจ้าอื่น

มันจะดูเป็นมืออาชีพมากๆ เลย สำหรับพนักงานของเรา ถ้าหากลูกค้าเขาว่าคู่แข่งเราให้ฟัง แล้วเราไปเสริม ไม่ขยายผลต่อเจ้าหน้าที่ของเราควรจะไม่ไปต่อว่าสินค้า หรือบริการของแบรนด์อื่นใด ที่เป็นคู่แข่งของเราเพราะมันจะทำให้เขาเสียหาย โดยแท้ที่จริงแล้ว เรื่องนั้นมันจริงหรือไม่เราก็ยังไม่ทราบการที่ลูกค้าพูดถึง เอ่ยถึง คู่แข่งของเราในเชิงตำหนิ ต่อว่านั้น เราควรรับฟังไว้เฉยๆ เมื่อถึงโอกาสที่เราพูด สิ่งที่เราพูดเนื้อหามันควรเป็นจุดเด่นของเราไปเลยครับ คือการบอกว่าเรามีจุดเด่น อะไร เราทำอะไร ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าได้บ้าง โดยไม่มีคำพูดที่ต่อว่าคู่แข่งออกจากปากเราสักคำ แบบนี้แหละครับ มันสะท้อนถึงความเป็นมืออาชีพของเราในสายตาของลูกค้าเรียกว่า ได้ 2 เด้ง เลยทีเดียว

และสุดท้าย

5. อย่าไร้ความรู้สึก

การที่ลูกค้าเข้ามาหาเราในแต่ละราย ไม่ว่าจะเป็นงานขายหรืองานบริการลูกค้า สิ่งสำคัญที่ลูกค้าเขาคาดหวังก็คือ “ความเข้าอกเข้าใจ”ลูกค้าอยากให้พนักงานเจ้าหน้าที่เข้าใจเขาเข้าใจในความรู้สึกของเขา เข้าใจในความต้องการของเขา พนักงานเราต้องเริ่มด้วยการฝึกให้เป็นคนช่างสังเกต และสามารถเข้ราใจอารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ในธุรกิจ Call Center มีการฝึกให้พนักงานสังเกตเสียงของลูกค้า แล้วให้บริการอย่างเหมาะสม แบบเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าได้เพียงแค่ฟังประโยคแรกของลูกค้าเท่านั้น เพราะหากพนักงานมี Sense ในเรื่องนี้แล้ว รูปแบบการให้บริการที่เราส่งมอบ ก็จะโดนใจลูกค้าไปเอง เพราะธรรมชาติของลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าไทยแล้วนั้น ถ้าหากได้ใจแล้ว ทุกอย่างมันง่ายไปหมด แต่ถ้าหากไม่ได้ใจแล้ว ทุกอย่างมันก็ยากไปหมด คุณเคยเห็นคนที่เขาตัดผมในแบบที่ตามช่างไป ไม่ว่าช่างจะย้ายไปอยู่ใหน ไกลแต่ใหน ลูกค้าก็ยังตามไป ไม่ว่าช่างตัดเสื้อผ้า หมอฟัน ช่างซ่อมรถ ช่างซ่อมบ้าน คนใดก็แล้วแต่ พอเขาได้ใจลูกค้าแล้ว ลูกค้าก็พร้อมที่จะไปหา เรียกใช้บริการ แม้ว่าเขาจะอยู่ไกลเพียงใด ทั้งๆ ที่ความจริงก็ย่อมมีคนที่มีมือเหนือกว่าเขาเหล่านี้ แต่สิ่งที่คนมีฝีมือสู้คนเหล่านี้ไม่ได้ก็คือ “การได้ใจนั่นเอง”

ความรู้อื่นๆ เพิ่มเติม ได้ที่ www.impressionconsult.com