บทความการสร้างประสบการณ์ในไทย (Service Experience) - กลยุทธ์สู่การแข่งขันยุคใหม่

โดย พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

ในการแข่งขันทางธุรกิจในอนาคต ธุรกิจบริการที่มีรูปแบบการให้บริการในลักษณะทั่วๆไป มีอัตราการแข่งขันสูงขึ้น ซึ่งทำให้อัตราการอยู่รอดทางธุรกิจนั้นน้อยลง ผู้ที่สามารถสร้างความแตกต่างได้ มีการออกแบบการให้บริการอย่างสร้างสรรค์ (Creativity) สร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ (Experience) ในบริการของเรา และแบรนด์ของเราจะตราตรึงในใจลูกค้าตลอดเวลา

ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ในการบริการ (Service Experience) แก่ลูกค้า เช่นบริษัท จำหน่ายตุ๊กตาหมี Build-A-Bear ที่มีสาขาทั่วโลก สามารถขายตุ๊กตาหมีได้ในราคาสูงกว่าตลาด โดยการสร้างประสบการณ์ในการบริการ เช่นให้ลูกค้ามีประสบการณ์ และสนุกในการเลือกรูปแบบของตุ๊กตาหมี เลือกประเภทของเสื้อผ้า นำหัวใจพร้อมนุ่นยัดใส่หมี เลือกประเภทของเลือกประเภทรองเท้าที่ใส่ (ลำลอง, วิ่ง, แฟชั่น, แตะ และอื่นๆ) เลือกเสียงให้หมี เลือกส่วนประกอบต่างๆ ของหมี ในรูปแบบที่ตนเองต้องการ เพื่อให้กลายเป็นหมีที่ไม่เหมือนใคร โดยการทำเสมือน Workshop ให้ลูกค้าใช้เวลาในการทำให้หมีกลายเป็นเสมือนมีชีวิตขึ้น มีลักษณะเฉพาะที่ไม่มีตัวใดในโลกเหมือน ทุกส่วนประกอบถูกสร้างโดยลูกค้าทั้งหมด ตั้งชื่อให้หมี มีการออกใบเกิดให้หมี มีรูปแบบการดูแลในกรณีที่สูญหายก็มีข้อมูลของหมีทั้งหมดเพื่อสร้างใหม่ได้ มีการจัดสังสรรค์ให้ลูกค้า มีจดหมายส่งข้อมูลให้ลูกค้า และสามารถสั่งหมีได้ทางอินเตอร์เนต (www.buildabear.com) การบริการของ Build-A-Bear เป็นธุรกิจบริการที่มีลูกค้าเพิ่มขึ้นจากการบอกต่อมากจนประสบความสำเร็จในปัจจุบัน โดยในปี 2002 มีรายได้ 160 ล้านเหรียญสหรัฐ และได้รางวัลระดับสากลมากมายเช่น ปี 2004 รางวัล Hot Retailer Award จาก International Council of Shopping Centers ปี 2003 Outstanding Achievement: Quick Growth จาก Retail Info Systems News, รางวัล Circle of Excellence Award จาก BizRate.com และ รางวัล Finalist Print Media  จาก Direct Mail Series National Retail Federation เป็นต้น

ส่วนในเมืองไทยก็มีตัวอย่างเช่น โตโยต้าสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้จักคุ้นเคยกับ สินค้าตัวเองมากขึ้นโดยการเปิดบู๊ธที่ลานจอดรถในห้างเทสโก้ โลตัส เพื่อแนะนำวิธีการขับขี่อย่างประหยัดน้ำมัน พร้อมมีรถหลากหลายรุ่นจอดเรียงเพื่อให้เลือกทดลองขับ หรืออย่างเช่นในงานมอเตอร์เอ็กโป จอห์นนี่ วอล์กเกอร์ เปิดบู๊ธ ให้ผู้เข้าชมงาน มีประสบการณ์กับ วิสกี้ของ จอห์นนี่ วอล์กเกอร์ มากขึ้นโดยการจัดตกแต่งบู๊ธในบรรยากาศเป็นธรรมชาติ ฉายภาพแหล่งที่หมักวิสกี้ในประเทศต่างๆ ส่วนผสมของวิสกี้ น้ำที่ใช้หมัก และแนะนำวิสกี้โดยผู้เชี่ยวชาญ ให้รู้วิธีการดูขาของวิสกี้ การดมกลิ่นวิสกี้ และการรับรสจากการดื่มวิสกี้
ทั้งหมดนี้สรุปว่า การให้บริการแบบทั่วๆไป ไม่เพียงพอแล้วในโลกปัจจุบัน การสร้างบริการใหม่ๆ อย่างสร้างสรรค์ที่ผ่านจากประสบการณ์ของลูกค้าจะทำให้แบรนด์ขององค์กร, สินค้า และบริการ ขององค์กรแข็งแกร่งขึ้น และยากที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง

ธุรกิจบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน อย่าง รีสอร์ท, สปา, ปั๊มน้ำมัน และธุรกิจที่ขายสินค้าต่างๆ จึงต้องหาความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ในการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า ตั้งแต่บัดนี้แล้วนะครับ

เรายังจะให้บริการธรรมดาๆ กันอยู่อีกหรือ ???